在電銷中，為了客戶能有更好的體驗(yàn)，能及時(shí)處理客戶的問題，一些網(wǎng)店會(huì)設(shè)置回訪環(huán)節(jié)。一般回訪都包括確認(rèn)收貨、客戶關(guān)懷和活動(dòng)預(yù)告三點(diǎn)。具體該怎么回訪呢?看看下面的天貓、淘寶、京東客服的回訪案例話術(shù)吧。

一、收貨確認(rèn)話術(shù)

1、您好，請(qǐng)問是XXX先生/小姐嗎?我是XXX(店鋪名稱)的客服XXX(客服昵稱)，我們主要是想和您確認(rèn)一下您收到貨了嗎?貨物有沒有破損?

(1)如果客戶表示已經(jīng)收到了：哦，那就好。那麻煩您幫我們確認(rèn)一下已收貨，并對(duì)我們的服務(wù)做一個(gè)評(píng)價(jià)，非常感謝!

(2)如果客戶說貨還未收到：嗯，好的，可能是物流比較忙，我們這邊在幫您催一下，請(qǐng)您耐心等待。

2、親您好!我是XXXX小店的客服某某，請(qǐng)問是**小姐嗎?首先非常感謝親對(duì)小店的支持!因?yàn)槟堑赇伒淖鹳F會(huì)員，所以您的建議對(duì)小店的完善很重要!不知道您現(xiàn)在有空嗎?有幾個(gè)回訪小問題想要問問您：

(1)親在小店購(gòu)買的XXX(訂單信息)在4天之內(nèi)是否收到了呢?收貨后寶貝包裝是否存在破損?

(2)店鋪的海報(bào)和圖片親是否喜歡?寶貝詳情頁信息是否具有參考作用?

親，對(duì)于店鋪的售前售后服務(wù)是否滿意呢?親有沒有什么相關(guān)的建議，幫助小店改進(jìn)呢?

(3)如果您對(duì)我們的寶貝和服務(wù)感到滿意的話，請(qǐng)親賜一個(gè)五星好評(píng)哦~

二、收集用戶建議

親您好!我是XXXX小店的客服某某，之前您在本店買過XXX商品，不知道親對(duì)XXX店鋪是否有印象呢?非常感謝您抽空配合我們的回訪，下面耽誤您幾分鐘：

(1)XXX產(chǎn)品您開始使用了嗎?效果如何呢?在使用中存在什么問題嗎?我會(huì)及時(shí)為您解答。

(2)(買家反映沒用)這個(gè)需要您遵照說明書的建議時(shí)間來使用的哦。(比如護(hù)膚產(chǎn)品)因?yàn)樾〉甑漠a(chǎn)品都是純天然精華，不含任何激素，所以皮膚吸收需要一定的時(shí)間哦。

(3)親，店內(nèi)現(xiàn)還有新品XXX，配合使用效果更佳!還有一些的相關(guān)寶貝，您有需要的話可以進(jìn)店看看的。

三、店鋪活動(dòng)通知

親您好!我是XXXX小店的客服某某，非常感謝您對(duì)小店的支持!現(xiàn)在店鋪正在開展感恩特惠活動(dòng)，具體時(shí)間是X月X號(hào)-X月X號(hào)，全場(chǎng)5折起，購(gòu)滿70就可以享受包郵!請(qǐng)您一定不要錯(cuò)過!有時(shí)間的話您可以到XXX店鋪逛逛哦，說不定就有您喜歡的寶貝!打擾您啦!

建議回訪顧客時(shí)盡量選擇休閑時(shí)間，避免工作時(shí)間，而且如果客戶不愿意多聊，客服就不要再死纏爛打，引起客戶的不滿。

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