針對(duì)售前客服大家都已經(jīng)了解過(guò)了，是影響網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率以及形象的主要因素，但是售后也是網(wǎng)店不可忽視的重要組成部分，對(duì)網(wǎng)店的形象和回購(gòu)率的影響也是非常大的。面對(duì)刻不容緩的售后問(wèn)題客服應(yīng)該掌握以下售后客服專業(yè)知識(shí)以及要注意以下的事項(xiàng)。

1、安撫客戶

可以說(shuō)每個(gè)來(lái)找售后客服的客戶都是在下單后遇到了一些物流或者商品問(wèn)題。情緒激動(dòng)時(shí)情理之中的，若是遇到了脾氣暴躁的客戶更是沒(méi)完沒(méi)了。所以不管是帶著什么樣問(wèn)題來(lái)的客戶，客服都要做到安撫為主，千萬(wàn)不要這個(gè)時(shí)候再火上澆油，等客戶情緒穩(wěn)定些了再為客戶提出解決問(wèn)題的方案。

2、及時(shí)發(fā)送跟蹤物流信息

讓客戶感受到店鋪的客人的重視。

3、出現(xiàn)退款及時(shí)處理

盡量減少退款糾紛，同時(shí)當(dāng)退款比較高的時(shí)候客服一定要做回訪，了解到買家反饋的問(wèn)題，及時(shí)做改進(jìn)。

4、交易結(jié)束要及時(shí)作評(píng)價(jià)

信用至關(guān)重要，經(jīng)常聽(tīng)客服部分反饋有一些買家在確認(rèn)收貨之后要求商家馬上回評(píng)，說(shuō)明買家也很重視自己信用度的變化。

5、針對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)一定要積極解釋

如果買家對(duì)你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的評(píng)價(jià)，你可以在評(píng)價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋，防止其他買家因?yàn)殄e(cuò)誤的評(píng)價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。當(dāng)然一定不要出現(xiàn)辱罵客戶、和客戶互批這種回復(fù)，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有店鋪掌柜在差評(píng)后面直接罵買家，這種行為做法遠(yuǎn)比客戶給的差評(píng)本身帶來(lái)的影響大，掌柜一定要知道這個(gè)解釋是給后面的消費(fèi)者看的，千萬(wàn)不要逞一時(shí)口舌之快。

6、定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息。

總之，就是通過(guò)各種方式提升店鋪綜合售后能力，好的售后服務(wù)帶給買家很好的購(gòu)物體驗(yàn)，很多店鋪對(duì)這塊重視不夠，經(jīng)常看到售后綜合指標(biāo)低于行業(yè)90%的情況，導(dǎo)致店鋪沒(méi)有資質(zhì)報(bào)名官方活動(dòng)，可見(jiàn)淘寶對(duì)售后服務(wù)的重要程度。對(duì)店鋪而言，售后做好了，不管是老客戶增加，還是店鋪口碑宣傳，都是百利無(wú)一害。

除此之外，售后客服還應(yīng)該具有處變不驚的應(yīng)變能力; 遭遇挫折打擊的承受能力; 情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力; 滿負(fù)荷情感付出的支持能力;積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。

售后客服專業(yè)知識(shí)也包含注意事項(xiàng)，是每個(gè)售后客服都應(yīng)該掌握的內(nèi)容。若是以上文章中小編有總結(jié)不到位的，希望大家多多指出。最后，小編祝各位日日財(cái)源順意來(lái) 年年福祿隨心到!

【萌萌客:www.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡(jiǎn)單客服難題。