說到培訓(xùn)大家應(yīng)該都不陌生，每個(gè)公司、每個(gè)崗位都有自己的基本培訓(xùn)流程，今天筆者就帶大家了解一些天貓客服的基本培訓(xùn)流程。

天貓客服的工作效率最開始跟他/她接受的培訓(xùn)是有很大關(guān)系的，　因此梳理客服的工作流程對(duì)于天貓網(wǎng)店運(yùn)作的順利至關(guān)里要。一般天貓客服的工作流程主要包括以下幾點(diǎn)(見下圖):

一個(gè)顧客在店鋪購物的經(jīng)歷簡單的來說可以用上圖來概括，但在店鋪中與顧客接觸的卻分為了售前、售中、售后三個(gè)工種的客服人員。

前端客服打基礎(chǔ)。旺旺客服概念里分為告前和告中，基本上貨物沒發(fā)貨之前的一切問題顧容問都會(huì)來詢問售前旺旺客服。在這個(gè)階段客服的工作是解答疑問和做產(chǎn)品推薦的工作。在靜默下單和容服咨詢下單比五五占比的今天，售前容服的好壞直接影晌到店鋪的下單業(yè)緬。在這方面客服直接裹現(xiàn)在了咨詢成交的轉(zhuǎn)換，受影晌的因素很多，比如店鋪活動(dòng)、客服主動(dòng)營銷意識(shí)、客服服務(wù)態(tài)度、解答能力甚至還有應(yīng)答速度都會(huì)影晌到這數(shù)據(jù)。轉(zhuǎn)到售前、售中客服的工作流程中就是在回答好顧容提問的同時(shí)，也要對(duì)顧客的訂單進(jìn)行跟蹤處理，直至貨物發(fā)出。

后端客服穩(wěn)軍心。主要處理發(fā)貨后問題和常見退換貨問題咨詢以及辦理工作、發(fā)貨后的快遞查件工作，漏發(fā)、少發(fā)的補(bǔ)發(fā)工作。一般會(huì)將告后咨詢客服與處理客服分開，處理客服以接收工單的形式領(lǐng)取任務(wù)。跟進(jìn)客服主要需要和倉儲(chǔ)物流方面以及快遞方面打交道，主要是做一個(gè)核實(shí)與回復(fù)顧客的作用。

退款客服的主要工作是針對(duì)后臺(tái)申請(qǐng)退款顧客的處理，一般來講都是證實(shí)貨物是否退回，或者是該筆退款是否可行.側(cè)倒細(xì)心仔細(xì)就好。但是需要提升的話，可以結(jié)臺(tái)跟進(jìn)中產(chǎn)生的退換貨用戶進(jìn)行回訪挽留，做到二次銷售。

投訴處理客服主要負(fù)責(zé)做兩件事，一件是處理店鋪中及微博貼吧中的投訴用戶，電話聯(lián)系了解情況并設(shè)法解決。第二件是處理店鋪每日產(chǎn)生的中差評(píng)用戶，中差評(píng)的分救直接影晌到店鋪好評(píng)率，事實(shí)上只要容服能夠切實(shí)有效地解決顧客的問題，他們還是會(huì)很樂意修改評(píng)價(jià)的。

雖然看著天貓客服的基本培訓(xùn)很簡單，但要想做好并不是一件輕松的事情，培訓(xùn)者需要有足夠的耐心，充足的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，良好的語言表達(dá)能力，以及充足的時(shí)間，才能帶出一個(gè)合格的天貓客服。

【萌萌客:www.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡單客服難題。