在當今競爭激烈的商業環境中，客服團隊作為企業與客戶溝通的橋梁，其服務質量直接影響著企業的形象和聲譽。而客服人員的心態又在很大程度上決定了服務質量的高低。因此，客服管理人員如何有效調整客服心態，成為了提升團隊整體效能的關鍵課題。

一、觀察

管理者如何通過觀察心態及時干預調整?

1.通常人在早上的情緒是一個人內心最直接的表現，管理者通過早上晨會的觀察，可以大概看出員工心理狀態，方便做出調整。

2.在工作當中，通過集體的交流感知每位員工的心理狀態，通過現場巡視獲悉員工的精神面貌，必要的情況下可適時打斷員工工作，進行心理疏導。

3.團隊較成熟時候，管理人員應該從每位員工的角度出發，通過考察業績時段、日期原因、個人問題等方面因素，努力發現員工的“情緒周期”，并及時做好預防工作。例如，周一的早晨勢必較匆忙，那么就可以適當的延長晨會時間，看似耽誤了工作，其實有效的緩解了員工情緒，同時也變相的緩解了電話客戶的情緒。

二、鼓勵

鼓勵：激勵，使人更加振作意思。不管團隊建設還是日常運營，可以有效提升員工作氛圍與心態。數據表明，管理者在工作中對員工經常進行恰當的鼓勵，可以提升10%~15%的業績。學會鼓勵，等于間接創造利潤。

1.本著多數榜樣的心態衡量員工，當一個代表顯示出優秀的銷售或服務表現時，管理者可以當面表揚，甚至可以召集大家暫時性的鼓掌等鼓勵性措施，充分調動所有人的積極性。

2.制定內部微笑鼓勵方法，有效的實現微笑效益。

3.組內會議形式多樣化，調動員工參與的積極性，充分體現員工的主人翁地位。

4.經常性的組織團隊建設活動，長遠性調控情緒。

三、引導

1.首先要清晰負面情緒產生的原因：工作不受重視、難度大、任務多、員工間的不正確比較、客戶問題、領導問題等等，這些也是壓力產生的明顯原因，應該區別對待。

2.其次要讓你的員工知道，這樣的情緒或心態既影響自己也影響別人，控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應該開罵，不能控制時立即走到無人處去發作。

3.主管需要“單獨輔導”其他人時，實行“1對1”方式(表揚實行“1對多”)。

4.其次當一個小組或團隊連續多次達不到目標，或經常被組織變化所困擾時，負面情緒自然而生。但是盡管如此，管理者的精神面貌仍舊決定了整個隊伍的士氣。如果大家一起怨天尤人，整個團隊的負面集體積壓后果難以想象，所以，主管應該有更好的心理承受能力，要帶領大家更正面的看問題。

5.通過員工內部互相疏導實現情緒緩解，也就是采用的“一幫一，對碰對”形式。

四、加強培訓

1.心理素質培訓：企業應定期為客服人員提供心理素質培訓，幫助他們提升應對壓力和情緒管理的能力。培訓內容可以包括情緒認知、壓力應對技巧、溝通心理學等，通過專業的指導，讓客服人員掌握有效的心態調整方法。

2.應變力培訓：應變力是指處理突發事件的能力。作為客戶服務人員，每天都會遇到不同的客戶，其中一些客戶可能會帶來真正的挑戰。客服管理人員應加強對客服人員應變力的培訓，特別是處理客戶惡性投訴時，要讓客服人員學會保持冷靜，穩妥地處理問題。可以通過模擬真實的客戶投訴場景，讓客服人員進行演練，提高他們的應變能力和處理問題的能力。

五、營造良好的工作氛圍

良好的工作氛圍可以讓客服人員感到輕松和愉悅，從而提高工作效率和工作質量。客服管理人員可以通過組織團隊建設活動、設置獎勵機制等方式，營造積極向上的工作氛圍。

例如，定期組織團隊聚餐、戶外拓展等活動，增強團隊成員之間的溝通和交流，提高團隊凝聚力。同時，設立優秀員工獎、服務之星獎等，對表現優秀的客服人員進行表彰和獎勵，激發他們的工作積極性。

優秀的工作習慣會改變一個人的心態。客服管理人員可以引導客服人員養成良好的工作習慣，如按時上下班、認真做好工作記錄、及時回復客戶信息等。

客服管理人員要有效調整客服心態，需要從多個方面入手，通過觀察、鼓勵、情緒釋放、培訓提升、營造氛圍和培養習慣等策略和方法，幫助客服人員保持積極樂觀的工作狀態，為客戶提供優質的服務，從而提升企業的競爭力。

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