今天來(lái)談?wù)劷鹋瓶头獍覀冎饕獜膬蓚€(gè)大方向來(lái)看一下金牌客服應(yīng)該怎么做，這兩個(gè)方面分別是“金牌客服應(yīng)具備的涵養(yǎng)和素質(zhì)”，另一個(gè)方面是“金牌客服之客戶(hù)信任”。

金牌客服應(yīng)具備的涵養(yǎng)和素質(zhì)

金牌客服作為連接公司與客戶(hù)之間的橋梁，其涵養(yǎng)和素質(zhì)對(duì)服務(wù)水平有著至關(guān)重要的影響。一個(gè)優(yōu)秀的金牌客服人員，應(yīng)該具有以下幾個(gè)方面的基本素質(zhì)。

1.心理素質(zhì)

(1)處變不驚的應(yīng)變能力

應(yīng)變能力，即有效處理突發(fā)事件的能力。金牌客服人員每天都要面對(duì)各種各樣的客人，處理各種問(wèn)題。而這些問(wèn)題很多都是突發(fā)性的，是不可預(yù)料的。因此，金牌客服人員需要具備處變不驚的應(yīng)變能力，才能妥善處理突發(fā)事件。

(2)承受挫折打擊的能力

金牌客服人員在工作中有時(shí)候會(huì)遭遇客戶(hù)的誤解甚至辱罵。更嚴(yán)重的是，有些客戶(hù)會(huì)直接向金牌客服人員的上級(jí)投訴。某些客戶(hù)在投訴時(shí)由于受到當(dāng)時(shí)情緒的影響，甚至?xí)浯髮?shí)際情況，將金牌客服本來(lái)并不差的服務(wù)說(shuō)得十分惡劣，甚至認(rèn)為應(yīng)該將其開(kāi)除。面對(duì)客戶(hù)的誤解、辱罵以及向上級(jí)的投訴，客戶(hù)人員必須具有較強(qiáng)的承受挫折打擊的能力。

(3)自我控制和調(diào)節(jié)情緒的能力

金牌客服人員每天要接待眾多客戶(hù)，而并不是每一個(gè)客戶(hù)都會(huì)以友好的態(tài)度對(duì)待金牌客服。當(dāng)金牌客服人員在被一個(gè)客戶(hù)以惡劣的態(tài)度對(duì)待時(shí)，需要控制、調(diào)節(jié)自己的情緒，不能把這一個(gè)客戶(hù)帶給你的情緒轉(zhuǎn)移到另一個(gè)客戶(hù)身上。

2.品格素質(zhì)

(1)注重承諾

很多企業(yè)都對(duì)金牌外包客服人員明確提出“不輕易承諾，說(shuō)到就要做到”的要求。金牌客服人員在接待客戶(hù)時(shí)，不要向客戶(hù)輕易做出承諾，但是如果一旦做出承諾，就一定要兌現(xiàn)。否則，就會(huì)給客戶(hù)留下言而無(wú)信的印象，將極大傷害公司

(2)謙虛

一個(gè)優(yōu)秀的金牌客服需要有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，而客戶(hù)往往缺乏這些專(zhuān)業(yè)知識(shí)。如果金牌客服在客戶(hù)面前炫耀自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，就很容易使客戶(hù)感覺(jué)到自己被當(dāng)成了一個(gè)傻瓜。因此，金牌客服即使具有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、優(yōu)秀的服務(wù)技巧，在客戶(hù)面前也要保持謙虛的態(tài)度。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任

金牌外包客服是一個(gè)企業(yè)的窗口，在面對(duì)企業(yè)給客戶(hù)帶來(lái)的所有損失時(shí)，不能夠?qū)⒇?zé)任推卸到其他部門(mén)，而應(yīng)該勇于承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤，化解整個(gè)企業(yè)給客戶(hù)帶來(lái)?yè)p失而造成的矛盾。

(4)強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

金牌客服人員作為公司的一員，對(duì)外服務(wù)時(shí)代表的是公司。金牌客服在工作中所做的一切，都是為了能夠把整個(gè)企業(yè)的金牌客服工作做好，而不是為了表現(xiàn)自己。因此，金牌客服要具有團(tuán)隊(duì)精神，具有集體榮譽(yù)感。

3.技能素質(zhì)

(1)豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)

無(wú)論是哪個(gè)行業(yè)，金牌客服人員要解決客戶(hù)問(wèn)題，就必須掌握豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。金牌客服不僅僅是跟客戶(hù)溝通、向客戶(hù)道歉的角色，還必須是掌握豐富的產(chǎn)品知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家，能夠?qū)蛻?hù)提出的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行解釋。

(2)良好的語(yǔ)言能力

良好的語(yǔ)言表達(dá)是金牌外包客服人員與客戶(hù)進(jìn)行溝通必須具備的技能和技巧。

(3)優(yōu)雅的肢體語(yǔ)言

優(yōu)雅的肢體語(yǔ)言，也能夠展示金牌客服人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的肢體語(yǔ)言，是指一個(gè)人的氣質(zhì)。外在形象能夠表露內(nèi)在氣質(zhì)，說(shuō)話方式、舉手投足、笑容等都能夠體現(xiàn)一個(gè)金牌客服的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。

(4)良好的人際溝通能力

金牌客服人員具備良好的人際溝通能力，將會(huì)使其與客戶(hù)之間的溝通交往更加流暢，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

(5)對(duì)客戶(hù)心理的洞察力

做好金牌客服工作的關(guān)鍵，是對(duì)客戶(hù)的心理活動(dòng)具有洞察力。

4.綜合素質(zhì)

(1)客戶(hù)至上的服務(wù)理念

金牌客服，即為客戶(hù)服務(wù)。因此，金牌外包客服人員要具備“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀念，并將這一觀念始終貫穿于自己的實(shí)際工作中。

(2)分析解決問(wèn)題的能力

金牌客服外包人員不僅要做好金牌客服工作，還要勤于思考、善于思考，能夠針對(duì)工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行分析、解決，并幫助客戶(hù)分析解決一些問(wèn)題。

(3)獨(dú)立的工作能力

優(yōu)秀的金牌客服人員必須具備獨(dú)立工作的能力。一般而言，一個(gè)企業(yè)都要求金牌客服人員能夠獨(dú)立解決金牌客服工作中的各種問(wèn)題。

金牌客服之客戶(hù)信任

“買(mǎi)東西，除了價(jià)格，當(dāng)然要圖方便和放心。”相信大多數(shù)人上網(wǎng)購(gòu)物時(shí)都會(huì)這樣想。但是，在網(wǎng)絡(luò)的普及和應(yīng)用還相對(duì)滯后的中國(guó)市場(chǎng)，交易信用與安全性不是十分完善，淘寶網(wǎng)率先建立的信用制度也正面臨著惡意刷信用的威脅。從魚(yú)龍混雜的賣(mài)家中分出最值得信任的那個(gè)，對(duì)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)并不容易，因?yàn)樘摂M店鋪遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如實(shí)體商店那么直觀和可靠。從信息經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看，交易當(dāng)事人的種種隱蔽行為，增加了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中的信息不對(duì)稱(chēng)，嚴(yán)重影響了交易的公平性、公正性。因此，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中獲得客戶(hù)的信任應(yīng)該占最重要的部分，就得經(jīng)營(yíng)模式吧少量的時(shí)間放在建立關(guān)系、資格判斷上，而把大量的時(shí)間放在展示產(chǎn)品與締結(jié)成交上;新的經(jīng)營(yíng)模式則恰恰相反，把大量的時(shí)間放在建立信任、確定客戶(hù)資格上，然后花較少的時(shí)間去展示產(chǎn)品、締結(jié)成交，新模式更適用于C2C交易。

淘寶的信用機(jī)制相信大家已經(jīng)有所了解，這里請(qǐng)大家一定要認(rèn)真對(duì)待自己的信用，無(wú)論是“鉆”、“皇冠”或“金冠”，請(qǐng)杜絕刷信用的行為發(fā)生。因?yàn)椋瑥姆傻慕嵌确治觯庞迷旒偈巧虡I(yè)欺詐行為，這是用虛擬的方法提高信用等級(jí)，欺騙消費(fèi)者;從道德的角度分析，欺騙的來(lái)的信用和謊言一樣靠不住;從經(jīng)濟(jì)利益角度分析，“刷信用”的店鋪會(huì)被淘寶網(wǎng)警告，更有可能被永久封店。

一、客服讓客戶(hù)信用的三個(gè)層次

信用是什么?信用不僅代表著我們經(jīng)營(yíng)的成績(jī)，更代表了客戶(hù)對(duì)我們的信任。如果說(shuō)顧客滿(mǎn)意是一種價(jià)值判斷的話，顧客信任就是指顧客滿(mǎn)意的行為化。顧客信任是顧客滿(mǎn)意的不斷強(qiáng)化的結(jié)果，是顧客在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認(rèn)同和信賴(lài)。一般來(lái)說(shuō)，顧客信任可以分為以下3個(gè)層次。

1. 認(rèn)知信任

認(rèn)知信任是直接基于產(chǎn)品和服務(wù)形成的，因?yàn)檫@種產(chǎn)品和服務(wù)正好滿(mǎn)足了顧客的個(gè)性化需求，認(rèn)知信任居于基礎(chǔ)層面，可能會(huì)因?yàn)橹救ぁh(huán)境等的變化轉(zhuǎn)移。

2. 情感信任

情感信任在使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得的持久滿(mǎn)意，可能形成對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的偏好，顧客在購(gòu)物后獲得了滿(mǎn)意，產(chǎn)生“這家店鋪真的值得信賴(lài)”的感覺(jué)，顧客在下一次購(gòu)物時(shí)，心里就會(huì)產(chǎn)生依賴(lài)感，首先選擇這件店鋪。

3. 行為信任

行為信任只有在店鋪提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客不可或缺的需要和享受時(shí)才會(huì)形成，其表現(xiàn)是長(zhǎng)期關(guān)系的維持和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，以及對(duì)店鋪、店主和產(chǎn)品的重點(diǎn)關(guān)注。顧客對(duì)店鋪的信任和忠誠(chéng)需要長(zhǎng)時(shí)間培養(yǎng)，店鋪要充分滿(mǎn)足顧客的需要。但是，只要這家店鋪對(duì)顧客有一次不講誠(chéng)信的行為，就足以破壞顧客的信任。因此，必須以足夠的誠(chéng)心、誠(chéng)信和誠(chéng)意，一貫毫不例外地對(duì)顧客做到誠(chéng)實(shí)和守信。

二、讓客戶(hù)信任外包客服

下面通過(guò)一個(gè)小故事說(shuō)明信任的作用。有個(gè)推銷(xiāo)員，欲前往農(nóng)場(chǎng)向農(nóng)場(chǎng)主人推銷(xiāo)公司的收割機(jī)。到達(dá)農(nóng)場(chǎng)后，他才知道，前面已經(jīng)有十幾個(gè)推銷(xiāo)員向農(nóng)場(chǎng)主人推銷(xiāo)過(guò)收割機(jī)，但農(nóng)場(chǎng)主人部沒(méi)有買(mǎi)。這名推銷(xiāo)員來(lái)到農(nóng)場(chǎng)時(shí)，無(wú)意中看到花園里有一株雜草，便彎腰下去想把那株雜草拔除。而這個(gè)小小的動(dòng)作恰巧被農(nóng)場(chǎng)主人看見(jiàn)了。推銷(xiāo)員見(jiàn)到農(nóng)場(chǎng)主人后，正準(zhǔn)備介紹公司的產(chǎn)品時(shí)，農(nóng)場(chǎng)主人卻阻止他說(shuō)：“不用介紹了，你的收割機(jī)我買(mǎi)了。”推銷(xiāo)員大感詫異地問(wèn)：“先生，為什么您看都沒(méi)看就決定購(gòu)買(mǎi)了呢?”農(nóng)場(chǎng)主人答：“第一，你的行為已經(jīng)告訴我，你是一個(gè)誠(chéng)實(shí)、有責(zé)任感、心態(tài)良好的人，因此值得信賴(lài)。第二，我目前也確實(shí)需要一臺(tái)收割機(jī)。”

“心態(tài)決定一切!”成功有時(shí)就是這么簡(jiǎn)單。今天我們是用什么態(tài)度面對(duì)自己的工作，別人就會(huì)看到什么樣的你。成功其實(shí)真的不難，取決于你的心態(tài)罷了。信任是所有營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的重要因素，如果你的顧客不信任你，他們就不能和你打成交易。從客戶(hù)角度講，建立客戶(hù)對(duì)店鋪的信任有三個(gè)層次：客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的信任是基礎(chǔ)對(duì)客戶(hù)的信任是神話，對(duì)店鋪的信任是升華。

對(duì)產(chǎn)品的信任從哪里來(lái)?由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，很多判斷和言論都可能帶有虛擬的成分，很多的客戶(hù)都只是憑感覺(jué)來(lái)判斷。我們知道，在初次購(gòu)物時(shí)，客戶(hù)通常是通過(guò)一個(gè)感興趣的商品鏈接找到你的店鋪，這時(shí)，客戶(hù)第一個(gè)感興趣的商品時(shí)候能夠引起他的信任就特別重要，這時(shí)的信任完全是一種感性的感覺(jué)。所以在銷(xiāo)售的初期，我們要盡量給客戶(hù)留下良好的第一印象，當(dāng)然，由于客戶(hù)和客戶(hù)之間的是一種淺層次的信任關(guān)系，是一種臨界于利益和信任之間的關(guān)系，所以適當(dāng)恭維也是十分必要的。

對(duì)金牌客服人員的信任從哪里來(lái)?在淘寶網(wǎng)上，與客戶(hù)建立聯(lián)系、發(fā)展關(guān)系以及促成交易的是客服人員，因此，顧客對(duì)客戶(hù)的個(gè)人能力、水平和道德品質(zhì)的信任是信任關(guān)系的升華。這就要求客服不斷提高自身的綜合素質(zhì)。例如，作為美國(guó)“西南森林工業(yè)所屬建材零售商的KNOX公司，專(zhuān)門(mén)設(shè)有解答柜臺(tái)，員工在成為解答員之前，必須完成嚴(yán)格的訓(xùn)練課程并通過(guò)嚴(yán)格的筆試，以便在接近客戶(hù)時(shí)沒(méi)有遲疑和勉強(qiáng)，這也是個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)——他們是商場(chǎng)中最有學(xué)問(wèn)的人。另外一種贏取信任的方式是靠真誠(chéng)的服務(wù)，靠賣(mài)家的誠(chéng)實(shí)、坦率、親切和言行一致，將一步步慢慢化解顧客心目中的堅(jiān)冰組件承認(rèn)你、接納你、喜歡你、信任你，最后確定拍下付款。

對(duì)店鋪的信任，則是客戶(hù)信任的最高水平，正如世界級(jí)推銷(xiāo)培訓(xùn)大師湯姆霍普金斯所說(shuō)：“你要向顧客證明，無(wú)論大事小事，他都可以100%信賴(lài)你，久而久之，一旦你養(yǎng)成信守承諾的美德，以及做的比說(shuō)的多得多的美德，你就一定能同時(shí)得到外包客服的信賴(lài)和訂單。”信任關(guān)系建立了，客戶(hù)就對(duì)你的店鋪產(chǎn)生關(guān)了依賴(lài)感，這就為賣(mài)家后面的交易流程奠定了基礎(chǔ)。因此店鋪需要周密考慮與客戶(hù)接觸的外部形象、風(fēng)格特色，讓客戶(hù)感覺(jué)到與之接觸的是一個(gè)負(fù)責(zé)任、有能力、值得信賴(lài)的伙伴，是一個(gè)尊重客戶(hù)、處處為客戶(hù)著想和尋求共同發(fā)展的個(gè)性化的朋友。這就需要店鋪通過(guò)全方位的設(shè)計(jì)、掌控好與客戶(hù)接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)，讓客戶(hù)在接觸中獲得最滿(mǎn)意的結(jié)果。

三、贏得客戶(hù)信任的4步進(jìn)階法則

1. 打造良好的金牌客服人員信用記錄

人無(wú)信不立，店無(wú)信不長(zhǎng)，信用是店鋪賴(lài)以生存和發(fā)展的基本條件。目前，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)信用體系尚未建立，商業(yè)界普遍缺乏道德自律，談?wù)\信似乎是一種“自欺欺人式的老生常談”。在市場(chǎng)大環(huán)境的潛移默化作用下，有的賣(mài)家用投機(jī)取巧甚至不甚光明的手段獲勝，這是對(duì)網(wǎng)購(gòu)發(fā)展最大的危害——沒(méi)有什么比缺乏誠(chéng)信更容易自毀前程了!其實(shí)，隨著淘寶網(wǎng)信用體系的不斷完善，“信用”所能兌換的價(jià)值將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)我們每個(gè)人的預(yù)期。例如，淘寶網(wǎng)的賣(mài)家曾玉，是第一批使用“支付寶賣(mài)家信貸”服務(wù)的賣(mài)家，她以良好的歷史信用記錄為保障，中午提交申請(qǐng)表，下午就獲得通過(guò)，第二天就如期收到貸款。今后，信用還將發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。

2. 金牌客服人員要足夠真誠(chéng)

在營(yíng)銷(xiāo)教材中，通常會(huì)有這樣一個(gè)案例：日本企業(yè)家小池先生出身貧寒，20歲時(shí)在一家機(jī)械公司擔(dān)任業(yè)務(wù)員。有一段時(shí)間，他推銷(xiāo)機(jī)械非常順利，半個(gè)月內(nèi)就達(dá)成了25位客戶(hù)的業(yè)績(jī)。可是有一天，他突然發(fā)現(xiàn)自己所賣(mài)的這種機(jī)械，要比別家公司生產(chǎn)的同性能機(jī)械貴一些。他想：“如果讓客戶(hù)知道了，一定會(huì)以為我在欺騙他們，甚至可能會(huì)對(duì)我的信譽(yù)產(chǎn)生懷疑。”深感不安的小池立即帶著合約書(shū)和訂單，逐家拜訪客戶(hù)，如是地向客戶(hù)說(shuō)明情況，并請(qǐng)客戶(hù)重新考慮是否還要繼續(xù)與自己合作。這樣的動(dòng)作，使他的客戶(hù)大受感動(dòng)，不但沒(méi)有人取消訂單，反而為他帶來(lái)了良好的商業(yè)信譽(yù)，大家都認(rèn)為他是一個(gè)值得信賴(lài)且誠(chéng)實(shí)的推銷(xiāo)員。結(jié)果，25位客戶(hù)中不但無(wú)人解約，反而又替小池介紹了更多的新客戶(hù)。小池先生能夠不掩蓋工作中的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，把每一次缺點(diǎn)和錯(cuò)誤當(dāng)成學(xué)習(xí)和提高的機(jī)會(huì)，這點(diǎn)事值得浮躁的我們好好學(xué)習(xí)。有的時(shí)候店鋪可能會(huì)收到一些中、差評(píng)，是我們的錯(cuò)，就要老實(shí)承認(rèn)，虛心改正，如果客戶(hù)能修改最好，不能修改也不要在評(píng)價(jià)解釋里盡量推卸責(zé)任，因?yàn)槠渌I(mǎi)家的眼睛也是雪亮的，斷章取義地放上聊天記錄，人家也一樣能看出來(lái)，反而會(huì)影響他們對(duì)店鋪的看法。

3. 人品可靠，約定的事一定要做到

忠實(shí)于客戶(hù)，首先必須誠(chéng)實(shí);要想獲得成功，就必須要誠(chéng)信建立自己的口碑與品牌。做一個(gè)誠(chéng)信的人就是要做老實(shí)人，說(shuō)老實(shí)話，干老實(shí)事;就是要信守承諾，對(duì)做過(guò)的事負(fù)責(zé)，對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。要知道，如果你有一次甚至更多次對(duì)同一個(gè)人沒(méi)有履行諾言的記錄，那個(gè)人通常就不再認(rèn)真地對(duì)待你的約定，這就是所謂的信用問(wèn)題。現(xiàn)在很多店鋪都承諾保修、退換服務(wù)等，這些并不是口上說(shuō)說(shuō)，一旦做出承諾，就要對(duì)言行負(fù)責(zé)。如果承諾過(guò)服裝因質(zhì)量問(wèn)題接受退換貨服務(wù)，一旦情況出現(xiàn)了，我們絕不能逃避，一切都要按承諾的辦事，這樣才能更好地贏得顧客的信任。什么是諾言?諾言就是100%做到的事情。當(dāng)我們作為賣(mài)家不能有充分把握的時(shí)候，例如物流，我們也可以用“爭(zhēng)取”或“盡量”這樣的口吻回答別人的邀約，而且承諾了就要最大限度地去履行。

4. 致力于長(zhǎng)期關(guān)系的建立

信任不是一個(gè)手段，而是一切的根本。當(dāng)任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)信任缺失，店鋪的信任鏈就會(huì)斷裂，生意也就隨之土崩瓦解。贏取客戶(hù)的信任不是一朝一夕的事，它不僅僅要求賣(mài)家營(yíng)銷(xiāo)死項(xiàng)的更新，也需要顧客的配合和環(huán)境的支持，這個(gè)過(guò)程可能是痛苦的，有時(shí)還需要學(xué)會(huì)放棄，但其實(shí)是為了得到更多。請(qǐng)相信，信任所構(gòu)建的誠(chéng)實(shí)信任的營(yíng)銷(xiāo)模式，必將帶給買(mǎi)家全新的購(gòu)物感受和全新的購(gòu)物體驗(yàn)，從而構(gòu)建更加透明更加公平的網(wǎng)購(gòu)環(huán)境。同時(shí)，“信任”所構(gòu)建的誠(chéng)實(shí)信任的營(yíng)銷(xiāo)模式，也必然給賣(mài)家們帶來(lái)更加忠誠(chéng)的顧客和更加光明的市場(chǎng)前景。

要做好金牌客服外包服務(wù)需要從多方面來(lái)提升客服的綜合素質(zhì)，上面只是從客服的素質(zhì)涵養(yǎng)和誠(chéng)信服務(wù)方面來(lái)介紹了如何提升客服服務(wù)，真正的要做到金牌服務(wù)，只做好這兩點(diǎn)還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

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