對于客服人員，我們最常聽到的描述就是門檻低，只要會說話、會打字就可以。不過真的就這么簡單嗎?對于一個優(yōu)秀的客服而言，需要掌握的能力和具備的素養(yǎng)有很多，并不是會說話會打字就能在崗位上獲得優(yōu)異的業(yè)績。那么，客服人員要提升自己，以下工作技能和職業(yè)素養(yǎng)要抓緊培養(yǎng)起來。
熟練的業(yè)務(wù)能力
客服人員的業(yè)務(wù)能力首先體現(xiàn)在對公司旗下的產(chǎn)品有很全面細(xì)致的了解，包含商品的品質(zhì)、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等。其次，客服應(yīng)該了解公司所在平臺的交易規(guī)則，以及不同平臺之間客戶需求的差異性。最后，最好還能了解一些行業(yè)相關(guān)知識，最新發(fā)展動態(tài)等。
具備以上這些業(yè)務(wù)能力，客服人員才能在客戶有問題的時候，給予他們滿意的回復(fù)。
良好的溝通能力
客服人員必然是要有良好的理解能力和語言表達(dá)能力。首先，在客戶有問題進(jìn)行咨詢的時候，能夠準(zhǔn)確無誤地進(jìn)行信息的傳達(dá)。其次，要在保證信息的準(zhǔn)確性之外，掌握一定的溝通技巧，能夠洞察客戶的心理活動，理解他的第一訴求，保證客戶擁有好的體驗感，從而提升客戶的滿意度。
優(yōu)秀的品格素質(zhì)
由于客服人員工作面對的群體主要是客戶，在很多溝通中，客服所發(fā)出的并不是其個人的聲音，而是公司的聲音，所以要注意自己的形象輸出，對待客戶要謙和、真誠、寬容、有責(zé)任感，同時也要注意不要隨意承諾，所有的承諾在做出后一定要兌現(xiàn)，這是對一個客服人員品格素質(zhì)方面的要求。
強大的心理素質(zhì)
客服人員一定要具備強大的心理素質(zhì)，客戶服務(wù)中會經(jīng)常出現(xiàn)突發(fā)事件，這時要有處變不驚的心態(tài)，以最快的速度進(jìn)行有效的突發(fā)事件處理。同時，服務(wù)中也會經(jīng)常出現(xiàn)客戶惡語相向的情況，這時要控制好自己的情緒不外露，不被客戶的憤怒所影響，心平氣和地解決問題。因此，面對工作中出現(xiàn)的各種壓力，客服人員要有很好的抗壓能力，及時排解郁悶的情緒，盡量做到不影響工作的進(jìn)度。
既然從事客服工作，就要針對服務(wù)客戶有清楚的認(rèn)知，了解應(yīng)該具備的素質(zhì)和能力，才能在工作中有方向地自我提升，取得更好的發(fā)展。
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