今天小萌來分享一下金牌客服外包公司“多聽少說”的技巧，下面先來看看相關的故事吧，很精彩的呢!
曾經有個小國派使者向中國進貢了3個一模一樣的金人，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國不厚道，同時出一道題目：這3個金人哪個最有價值?皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦?使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧?
最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成竹地拿著3根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值!使者默默無語，答案正確。這個故事告訴我們，最有價值的人，不一定是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。多聽少說，這對客服人員來說尤為重要。
有的客服人員認為，客服作為與客戶直接溝通的人員，需要能說會道，巧舌如簧。其實不然。講話太多，必然導致傾聽太少，傾聽太少，往往就難以在短時間內獲取客戶要表達的信息，也無法真正地掌握客戶的需求，無法了解他們正在思考的問題。當今時代是個信息化的時代，客戶們越來越見多識廣，他們擁有自己的見地、獨立的判斷、果敢的抉擇，他們需要被尊重，而不是被領導，他們需要發表主見，而不是被動傾聽。
有時候，客戶只是想向客服表達一下自己內心的想法，并非一定要讓客服道歉、賠償。因此，客服在接待客戶時，如果能夠讓客戶盡情地說個不停，讓客戶將自己的內心想法盡情表達出來，就已經成功了一半。在客戶講話時，如果客服能夠注意認真傾聽，并對客戶所說的一切話中所隱含的意思保持警覺，就能夠洞察客戶的心理，知道他在想什么，他想做什么，從而可以有針對性地為客戶提供服務。客服人員在傾聽客戶講話時要注意以下幾點。
(1)金牌客服外包人員需要關注正在說話的人
客服在傾聽客戶說話時注視客戶，不僅有助于自己集中注意力，而且能夠使客戶感到自己受到了尊重。
(2)對客戶所說的內容表現出濃厚的興趣
看到客服對自己的說話內容有感興趣，客戶往往更容易將自己的內心想法表達出來，這將有助于客服工作的開展。比如，朝對方傾斜身體，可以向對方暗示自己對他的講話很感興趣。
(3) 金牌客服外包人員不要打斷對方講話，請他多講
如果客服能夠不打斷客戶，讓他把話全部講出來，客戶會因此感到很高興。
(4)適當提問
客服在傾聽客戶講話時，在適當的時候提出適當的問題，可以表明自己一直在專心聽他講話。
(5)吃透客戶講話主題
在客戶沒有講完以前，客服千萬不要試圖改變客戶講話的主題。某個電話公司曾經碰到過一個兇狠的客戶，這位客戶對電話公司的有關工作人員破口大罵，怒火燃燒，威脅要拆毀電話，他拒絕付某種電信費用，說那是不公正的，而且到處告狀：寫信給報社，向消費者協會提出申訴。
電話公司為了解決這一問題，派了一位最善于傾聽的“調解員”去見這位客戶。這位調解員靜靜地聽著那位客戶大聲的“申訴”，并對他表示同情，讓他盡量讓不滿的情緒盡情地全都發泄出來。3個小時過去了，調解員非常耐心地靜靜傾聽著他的抱怨。此后，調解員還兩次上門繼續傾聽他的不滿和抱怨。當調解員第四次上門去傾聽他的抱怨時，那位顧客已經完全平息了怒火，而且把這位調解員當作好朋友來看待了。最后，這位兇狠的客戶終于變得通情達理，付清了所有該付的費用，還撤銷了向有關部門的申訴。這就是金牌客服外包的魅力所在，好的客服可以化解一切客服危機。
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