淘寶客服從以前的混亂局面逐漸正規(guī)化，并越來越注重客服技巧，為了避免一言不合就丟單的局面出現(xiàn)，客服在溝通方面還是需要不斷的對技巧進(jìn)行優(yōu)化，細(xì)節(jié)進(jìn)行補(bǔ)充。我們來簡單整理一下售前客服話術(shù)技巧的提升關(guān)鍵點(diǎn)。

一、客服回復(fù)速度

首先當(dāng)買家拋出一個(gè)問題之后，我們沒有在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，那么在三到五分鐘之后，大部分的買家就會(huì)喪失對店鋪的購物欲望，現(xiàn)在的淘寶市場，同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重，買家在觀望你的同時(shí)一定也在考察別的店鋪，所以即使后來我們進(jìn)行回復(fù)了，買家也會(huì)喪失信心，轉(zhuǎn)去別家的。

其次，如果在溝通時(shí)我們回復(fù)的比較慢，買家既會(huì)覺得自己不受重視，產(chǎn)生負(fù)面的情緒，也會(huì)出現(xiàn)如果售后商品真的出現(xiàn)了問題，能不能及時(shí)找到店鋪負(fù)責(zé)人進(jìn)行解決的想法。所以，我們的回復(fù)速度一定要及時(shí)。哪怕是使用快捷用語，也要把買家留下。

二、客服語氣詞用法

首先，我們在回復(fù)時(shí)，使用了“嗯、哦”等單字的語氣詞，不僅會(huì)讓買家覺得店鋪敷衍，對自己的購買行為不重視，甚至可能會(huì)覺得店鋪并不想進(jìn)行交易。

其次，買家問出疑問，得到的結(jié)論只是語氣助詞，只會(huì)讓買家弄不清楚狀況，到底是回答了這個(gè)問題，還是沒有。任何買家看到這樣的回復(fù)都不會(huì)高興，有耐心的會(huì)追問，沒有耐心的不但會(huì)放棄這單生意，還可能會(huì)丟下幾句牢騷。這對客服自身和店鋪發(fā)展都是沒有好處的。

因此，我們可以把單字換成疊字，比如“嗯”換成“嗯嗯”，并且將隱藏在單字中的話延伸出來，認(rèn)真解釋給買家聽，讓買家感受到我們的容易溝通，態(tài)度積極，無意間還提升了信任感。

三、顧客討價(jià)還價(jià)

1.有的買家會(huì)用其他店鋪的同款來進(jìn)行對比。面對這類咄咄逼人的買家，我們也不要急躁，可以耐心的說明，雖然看起來衣服差不多，但是我們的材質(zhì)和做工不同，價(jià)格高也是可以理解的。如果買家還是繼續(xù)還價(jià)，我們可以直接用“價(jià)格由公司決定，客服人員沒有權(quán)利更改價(jià)格”來應(yīng)對。

2.有的賣家會(huì)一直不停的用分享同學(xué)、同事，并讓他們都來購買之類的話。那么可以判斷，買家真的很喜歡我們的商品，既然如此，我們可以同掌柜進(jìn)行協(xié)商，在不能降價(jià)的情況寫贈(zèng)送禮品或者是優(yōu)惠券之類的安撫買家。

四、店鋪發(fā)貨時(shí)間

這個(gè)問題太平常了，基本上每一位買家在下單前都會(huì)詢問買家什么時(shí)候能夠發(fā)貨。我們都知道通常由于快遞，工廠倉庫等原因有些時(shí)候無法準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，但是如果我們對買家承諾今天就能發(fā)貨，但卻失約了，一定會(huì)引發(fā)很多售后問題。所以，常見的答案是72小時(shí)之內(nèi)發(fā)貨。如果連這個(gè)時(shí)間也保證不了，那就不要保證時(shí)間，但可以用迂回的方式回復(fù)，我們會(huì)在發(fā)貨前認(rèn)真檢查并盡快發(fā)貨!

淘寶售前客服的工作技巧不僅僅只有上面總結(jié)到的這些，要把店鋪客服工作做好是需要慢慢積累和優(yōu)化的。

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