在線(xiàn)售后服務(wù)是網(wǎng)店整體服務(wù)中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，好的網(wǎng)店在線(xiàn)售后服務(wù)能幫網(wǎng)店帶來(lái)更多的客戶(hù)，占據(jù)更大的市場(chǎng)，可該如何做好網(wǎng)店的在線(xiàn)售后服務(wù)呢?一起跟小編來(lái)詳細(xì)了解一些網(wǎng)店在線(xiàn)售后服務(wù)基本流程和溝通話(huà)術(shù)技巧吧。
在線(xiàn)售后服務(wù)基本流程
一、對(duì)于不合格產(chǎn)品的處理
1、客戶(hù)在使用中由于自身原因造成產(chǎn)品或配件損壞，由客戶(hù)承擔(dān)費(fèi)用(按最近市場(chǎng)價(jià)收費(fèi))，有維修工人負(fù)責(zé)安裝、維修，并在客戶(hù)同意的情況下處理已經(jīng)損壞的產(chǎn)品。
2、客戶(hù)在使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)工作技術(shù)人員鑒定后，確定不是客戶(hù)原因?qū)е庐a(chǎn)品損壞，拍照后報(bào)予集團(tuán)解決。
(1)對(duì)于更換或賠償數(shù)額較小者，由本部門(mén)直接處理，更換或賠償后，及時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)及主管經(jīng)理;
(2)、對(duì)于更換或賠償數(shù)額較大者，由主管與技術(shù)人員前往客戶(hù)家中，經(jīng)鑒定后，與客戶(hù)雙方達(dá)成協(xié)議，總經(jīng)理審核后，對(duì)客戶(hù)予以賠償;對(duì)客戶(hù)使用產(chǎn)品在雙方協(xié)調(diào)下處理后，搜集客戶(hù)相關(guān)資料，填寫(xiě)《產(chǎn)品質(zhì)量處理核銷(xiāo)申報(bào)表》。
二、跟蹤客戶(hù)
使用中出現(xiàn)任何問(wèn)題，都應(yīng)及時(shí)安排好維修人員為客戶(hù)解決問(wèn)題。
1、售后服務(wù)宗旨
客戶(hù)第一——“完全滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)”
2、售后工作職能
(1)負(fù)責(zé)所在區(qū)域的日常售后服務(wù)工作，認(rèn)真接聽(tīng)服務(wù)熱線(xiàn)，回答客戶(hù)疑難問(wèn)題;
(2)在接待客戶(hù)來(lái)電時(shí)，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待客戶(hù)投訴時(shí)，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，不能與客戶(hù)在電話(huà)內(nèi)吵架，對(duì)客戶(hù)投訴案例進(jìn)行分析，并在72小時(shí)內(nèi)提出處理方案，在《維修受理表》上建立客戶(hù)售后服務(wù)檔案;將處理方案通知客戶(hù)，并根據(jù)客戶(hù)要求合理安排時(shí)間維修。
三、回訪(fǎng)
1、將安裝好的客戶(hù)售后服務(wù)卡進(jìn)行登記匯總;
2、按周、一個(gè)月、三個(gè)月、半年和一年及時(shí)進(jìn)行回訪(fǎng);
3、電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)要熱情、真切，如果客戶(hù)有相關(guān)產(chǎn)品問(wèn)題，要及時(shí)回答并予以解決;
4、回訪(fǎng)結(jié)束后，要認(rèn)真作好記錄，對(duì)需要進(jìn)一步做的工作，按客戶(hù)投訴處理流程進(jìn)行;
5、對(duì)所有回訪(fǎng)資料要輸入電腦保存，便于查找。每月將回訪(fǎng)中得到的信息歸類(lèi)總結(jié)，使長(zhǎng)處繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大，不足之處加以彌補(bǔ)，使我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。
在線(xiàn)售后服務(wù)溝通話(huà)術(shù)技巧
1、確認(rèn)客戶(hù)的訂單信息，并給客戶(hù)發(fā)送發(fā)貨通知;
2、在客戶(hù)簽收貨物后，及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng);
3、收到客戶(hù)好評(píng)時(shí)也要及時(shí)回復(fù)客戶(hù)，向客戶(hù)表示感謝;
4、售后客戶(hù)的差評(píng)時(shí)擺正心態(tài)，誠(chéng)懇地向客戶(hù)道歉。
希望上面的內(nèi)容能幫您做好網(wǎng)店的在線(xiàn)售后服務(wù)，其實(shí)售后服務(wù)并不難，主要就在于細(xì)心、謹(jǐn)慎、尊重客戶(hù)，做好服務(wù)就可以。
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