網(wǎng)購是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的必然產(chǎn)物，退款退貨、中差評成了網(wǎng)店屢見不鮮但是又要認真對待的問題。處理這樣的淘寶問題，客服是怎樣做的呢，是怎樣安撫客戶情緒挽留客戶的呢?我們來看一下。

淘寶客服安撫情緒技巧

1.確認問題—-耐心多一點

首先不管是什么哪方、哪些問題，先道歉。俗話說“伸手不打笑臉人”，客戶看客服的態(tài)度好，情緒也就沒有那么激動了。然后就是聽客戶將所有的抱怨、嘮叨講完。

2.分析問題—–進行安撫

客服需要站在客戶的角度去思考問題，做到知己知彼，分析出問題所在，提出對網(wǎng)店和客戶都有利相應(yīng)的解決方案。

3.解決問題—-多備幾套解決方案

如當時無法給到用戶一個滿意的處理方案時，再使用準備好的解決方案。切記沒有把握千萬不要隨便承諾用戶能解決問題。

淘寶客服安慰話術(shù)

1、買家抱怨或者不滿時

您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?

2、物流問題

親 非常抱歉 最佳物流比較繁忙 發(fā)貨比較慢(容易出錯)，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。

如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

3、產(chǎn)品使用中的售后問題

客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。

淘寶挽留客戶話術(shù)

A：親很抱歉，我知道您把簡單的信任交給我們的時候。您希望買到的不只是一件寶貝，而更多的是一份驚喜。不管是因為什么原因給您帶來困擾，我們都感到非常抱歉請您相信我，會盡力幫您處理好的~~

B：謝謝親反饋的重要信息，未能給親一次愉快的購物體驗真的很抱歉呢~我們會把親反饋的信息登記交上去的，您說的這些對我們來說很重要呢~我們會努力在您的指點下爭取越做越好的，以便下次給您提供更好的產(chǎn)品以及服務(wù)~

C：感謝親的建議哦，這個問題我們已反應(yīng)給相關(guān)人員，在穿著過程中有任何問題都可以聯(lián)系我們在線客服哦，我們一定會竭誠為您服務(wù)的^_^

D：親非常抱歉，讓您進入我們的售后流程，只是現(xiàn)在售后專員已經(jīng)下班~~我將您的問題轉(zhuǎn)接給白班售后，明日售后專員主動聯(lián)系您，專業(yè)妥善的為您處理好，您看是否可以呢?

作為一名淘寶賣家想要在平臺上安身立命，就要做好誠信，如果沒有誠信，學會再多的溝通技巧也是假的，要知道任何的溝通技巧都是建立在誠信的基礎(chǔ)上，只要用心對待客戶，那么你就會收到最好的回報。

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