拼多多客服在和顧客的溝通中，經(jīng)常會遇到顧客咨詢物流問題的情況，有的顧客是在購買商品前咨詢物流問題，也有的顧客是咨詢商品運輸中的問題，今天咱們就來探討一下對于這些問題拼多多客服該如何處理，以及關(guān)于商品物流問題的話術(shù)短語。

首先咱們先來分析一下關(guān)于商品物流問題的處理方法。

1.售前物流問題

一般售前顧客咨詢的都是什么時候發(fā)貨，或者幾天能到，這些都按店鋪的實際情況回答就行，比如店鋪是48小時之內(nèi)發(fā)貨，就直接告訴顧客就可以。如果顧客比較著急，可以做加急處理。

2.售后物流問題

(1)物流信息不更新，物流狀態(tài)一直在某一處停留。

遇到這種情況，那么客服首先應(yīng)該去后臺或快遞官網(wǎng)查詢合適該訂單的物流信息，看看是否有延遲更新的情況。假若核實后，確認(rèn)了沒有物流信息，應(yīng)及時聯(lián)系物流公司給與解決方案，同時聯(lián)系并安撫客戶，并約定處理時間，然后備注好該訂單，以防遺漏更進(jìn)。

遇到物流超區(qū)的情況，物流超區(qū)是指有些快遞不配送，需要自己去網(wǎng)點取。遇到這種情況，最好的解決方式就是多和幾家快遞合作，并記錄一下超區(qū)的地方，針對這些地方可以選擇可配送的快遞發(fā)貨。若訂單已經(jīng)發(fā)生了超區(qū)的情況，商家可以與當(dāng)前的快遞溝通，轉(zhuǎn)發(fā)給可送達(dá)的快遞配送;或是讓買家更換可送達(dá)的地址，退回重發(fā)。

(2)訂單物流信息上已顯示簽收，但買家并未收到貨。

這種情況有兩種可能，一個是有可能是被他人代簽，另一個是可能包裹丟失。這種情況下，引導(dǎo)買家看看是否他人幫忙代收了，另外再聯(lián)系派件員，核實包裹的簽收情況。同時還要做好補發(fā)或退款的準(zhǔn)備。

(3)包裹在運輸過程中，出現(xiàn)破損的情況。

買家在收到貨后，跟客服反映，客服可以讓買家提供有完整收件人信息的外包裝圖，并提供清晰的破損處圖片，以及商品損壞的圖片，及時聯(lián)系快遞要求賠償，安撫買家并協(xié)商退款或補發(fā)事宜。這才是適當(dāng)?shù)奶幚矸绞健?

(4)訂單發(fā)出后，買家聯(lián)系客服要求修改收件地址.

若包裹已簽收，與買家解析無法修改;若未簽收，可聯(lián)系快遞方修改收件人信息，并核實是否會產(chǎn)生郵費，后與買家溝通說明。若買家申請退款的話，可使用拼多多快遞攔截功能。

其次咱們再來看看關(guān)于商品物流問題的話術(shù)短語。

1.親親，您的商品我們會在今天(明天)給您發(fā)出去。請給我們一些時間好好包裝商品，讓它美美的飛到您手中~

2.親，您還在選購嗎?小店是支撐7天無來由退換貨的，還贈予運費險，若收到商品后不滿意，是可以無來由退換的，無后顧之憂的哦~

3.親親，這邊給您發(fā)的最快的快遞，我們幫您催促下;如果超過3天的話，建議先跟快遞公司聯(lián)系跟蹤一下物流情況，加急催促，并提醒買家保持電話暢通。

特別提醒

1.如果顧客詢問快遞到哪了，查詢后客服可以直接告知物流最新信息，同時提供查詢的詳細(xì)方法，切記不要杠顧客，或出現(xiàn)不耐煩的行為!

2.如果顧客反映出現(xiàn)異地簽收的情況，客服應(yīng)先主動合適快遞信息，如果實際收貨地址跟訂單中的收貨地址不符，應(yīng)立刻給顧客補發(fā)，同時攔截快遞。

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