電商企業(yè)的客服如果細(xì)分，可以分為售前客服、售中客服和售后客服三種，售前客服主要負(fù)責(zé)銷售前的一些準(zhǔn)備工作，售中則主要負(fù)責(zé)企業(yè)的銷售工作，售后則是處理一些銷售后的退貨款、商品質(zhì)量等問(wèn)題。小編今天主要想為您介紹的是電商企業(yè)對(duì)售中售后客服的工作要求以及工作內(nèi)容。
電商企業(yè)對(duì)售中客服的工作要求和工作內(nèi)容
1.電商企業(yè)對(duì)售后客服的工作要求
(1)學(xué)歷：中專(職中)以上學(xué)歷，具有企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理等專業(yè)知識(shí);
(2)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)：一年以上客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn);
(3)個(gè)人能力要求：需要具備溝通能力、協(xié)調(diào)能力、談判能力等;
(4)專業(yè)技能要求：
a、打字60字/分鐘以上，能夠熟練應(yīng)用OFFICE辦公軟件;
b、通過(guò)聊天軟件和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易;
C、認(rèn)真細(xì)心，責(zé)任心強(qiáng)。
(5)社會(huì)能力要求：具有良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。
2.電商售后客服的工作內(nèi)容
(1)熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等做到了如指掌，便于解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息;
(2)做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買企業(yè)的商品，并向外包推廣企業(yè)，推銷企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)，讓更多的客戶知道企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)的影響力;
(3)做好每天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題，以及自己是如何解決問(wèn)題的，有哪些不足，應(yīng)該怎樣改進(jìn);
(4)了解客戶的需求，進(jìn)行有效跟蹤。
電商企業(yè)對(duì)售后客服的工作要求和工作內(nèi)容
1.電商企業(yè)對(duì)售后客服的工作要求
(1)大專及以上學(xué)歷，一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn);
(2)熟練使用office、千牛及ERP等相關(guān)軟件;
(3)積極開朗，充滿熱情，有較強(qiáng)的溝通力和親和力，抗壓性強(qiáng)。
2.電商售后客服的工作內(nèi)容
(1)處理售后問(wèn)題,與各部門及第三方物流之間溝通協(xié)調(diào)，針對(duì)客戶的不滿及投訴事項(xiàng)進(jìn)行跟進(jìn)處理，及時(shí)解決客戶問(wèn)題;
(2)回復(fù)拒接電話,系統(tǒng)工單處理，就快遞未送達(dá)訂單與客戶聯(lián)系，確認(rèn)訂單是否取消;
(3)產(chǎn)品咨詢,處理日常客戶來(lái)電咨詢解答，推薦尺碼及回復(fù)產(chǎn)品的面料等問(wèn)題;
(4)受理及主動(dòng)電話客戶，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶問(wèn)題并給到正確和滿意的回復(fù);
(5)具備處理問(wèn)題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問(wèn)題服務(wù)的意識(shí)跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。遇到不能解決的問(wèn)題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進(jìn)展直至解決;
(6)不斷接受公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和技能提升培訓(xùn)。
以上就是為您帶來(lái)的全部?jī)?nèi)容了，希望能對(duì)您理解電商企業(yè)的售中和售后客服有所幫助。
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