客服是淘寶網店的必須品，而客服崗位的不穩定也是網店中普遍存在的，因此如何培訓客服是淘寶網店一定要解決的問題，很多淘寶網店的新人都不知道該如何解決這個問題，因此小編準備了關于淘寶網店售后客服的培訓資料內容分享給大家，一起來看看吧。
一、淘寶客服的基本概念
網店客服是指在開設網店這種新型商業活動中，充分利用各種通訊工具、并以網上及時通訊工具(如旺旺)為主的，為客戶提供相關服務的人員。
這種服務形式對網絡有較高的依賴性，所提供的服務一般包括: 客戶答疑、促成訂單、店鋪.推廣、完成銷售、售后服務等幾個大的方面。
二、淘寶客服的基本要求
1、淘寶基本工作要求:通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價，為客戶導購。
2、淘寶客服基本要求: 客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，包括熟悉WINDOS系統;會使用WORD和EXCEL:會發送電子郵件;會管理電子文件;熟悉上網搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應該熟練掌握一一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反應靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。
3、一個合格的網店客服，應該具備一些基本的素質，如心理素質、品格素質、技能素質、以及其他綜合素質等，具體如下:(一)心理素質
網店客服還應具備良好的心理素質,因為在客戶服務的過程中,承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質是不行的。具體如下:
(1)"處變不驚”的應變力。
(2)挫折打擊的承受能力。
(3)情緒的自我掌控及調節能力。
(4)滿負荷情感付出的支持能力。
(5)積極進取、永不言敗的良好心態。
三、網點客服需要具備的相關知識
1、淘寶客服首先是需要掌握到淘寶的規則，比如不能直接說好評返現這樣的行為出現。同時需要了解一些專業針對店鋪的差評師人群的方式方法，只有這樣才能避免差評師對店鋪的迫害。
2、產品知識點
客服本身的工作內容就是為了把產品介紹給買家或者是解決產品的售后投訴工作，需要對店鋪能有什么樣的活動、詳情頁中的知識點、產品的特點、性能、產品的優勢等等熟練的掌握，當買家有詢單質詢的時候，快速的回復這樣才能有效的形成轉化。
3、客服技巧
客服技巧是面對顧客的時候非常重要的一個環節，怎么才能把產品生動形象的介紹給買家是一個有技巧的過程。比如：多使用表情包、語氣詞等等這樣的方式，先拉近與顧客之間的距離，然后再推薦顧客套餐等等。
4、流程
對淘寶店鋪的整個流程是需要有一定的了解，否則顧客在詢問怎么發貨的、或者物流情況等等的時候，自己回答不上來或者是頻繁的更換其他客服，這是一種非常不禮貌的行為。
四、網站交易規則方面
1. 一般交易規則
網店客服應該把自己放在一個商家的角度來了解網店的交易規則，更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在網上交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看網店的交易規則，在一些細節上還需要一步步地指導顧客如何操作。
2.支付寶等支付網關的流程和規則
了解支付寶及其他網關交易的原則和時間規則，可以指導客戶通過支付網關完成交易，查看交易的狀。
(此外，我們還要學會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關閉交易、申請退款等)
五、物流及付款知識方面
1.如何付款
現在在網上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。
銀行付款一般建議同銀行轉賬，可以網上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過ATM機完成匯款。告知顧客匯款方式的時候，應詳細說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名。
客服應該建議顧客盡量采用支付寶等網關付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮,應該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易;如果顧客確實不方便,我們應該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應準確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知。
2. 物流知識:
(1) 了解不同的物流及其運作方式
▲一般為郵寄:郵寄分為平郵(國內普通包裹)、快郵(國內快遞包裹)、和EMS。
▲快遞:快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹。
▲貨運:貨運分汽運和鐵路運輸等。
▲最好還應了解國際郵包(包括空運、空運水陸路、水路)。
(2)了解不同物流的其他重要信息
▲了解不同物流方式的價格:如何計價，以及報價的還價空間還有多大等問題。
▲了解不同物流方式的速度:
▲了解不同物流方式的聯系方式:在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網點情況。
▲了解不同物流方式應如何辦理查詢:
▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。
▲常用網址和信息的掌握:快遞公司聯系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發方式等。
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