天貓電商客服考試試題問題及答案

題目總分為：100 分，70 分為及格，80 分為優，90 分為良，98 分為最佳。

一、判斷題(每天 2 分，共 20 分)

1、天貓是支持 15 天無理由退貨的(× )

2、一客戶用 A 賬號拍下后，用 B 賬號過來找客服說，需要核對地址，這樣是可以改的(× )

3、天貓是可以修改價格( × )

4、客戶拍下訂單，旺旺聯系客服取消訂單，客服可以關閉訂單。(√ )

5、客戶自己填錯了退貨單號，運費險是不給賠付的(√ )

6、天貓和 C 店一樣，有中差評之分(× )

7、未付款的訂單，拍下后，2 天系統就關閉訂單了(× )

8、天貓一積分等于 1 分錢(√)

9、天貓一般 72 小時內發貨(√)

10、天貓積分，可以在集市使用(× )

二、填空題(每天 3 分，共 15 分)

1、天貓開發票的金額是購買的商品金額

2、天貓規定是 72 小時內發貨

3、天貓積分是交易成功時候到買家賬號中

4、做客服應該具備哪幾點良好的職業素養過硬的心理素質相關的專業知識

5、怎樣才算拍下訂單已購買的交易中有新創建的交易記錄

三、問答題(每題 4 分，共 12 分)

1、天貓賣家，是否應該給每個客戶開發票?

答：當顧客要求開發票的時候，應該無條件給顧客開發票。

2、客服要求開發票，我們沒有發票怎么辦?

答：顧客，等有了發票會盡快開好發票，并且用快遞發出。

3、有些顧客拍下寶貝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者電話聯系顧客之后，顧客還是不付款，后臺有很多這樣的未付款訂單，我們直接關閉交易，對不對?為什么?

答：不對，我們未經買家許可，不可關閉交易訂單，未付款的訂單 3天后自動關閉。如果賣家關閉了，就是成交不賣，屬于違規行為。

四、簡答題(1-3 每題 4 分，4--7 每題 8 分，共 12+32 分)

1、包郵產品退貨，運費誰承擔?

答：非質量問題，由買家承擔;質量問題，賣家承擔。

2、如果客戶購買的時候商品是 99 元，我們退款也是退的 99，但是客戶說他退回銀行卡的錢，短信提示只收到 98 元，這種情況怎么處理?

答：一般情況，顧客在購買商品時，使用了一元錢的積分，所以銀行卡只退 98 元，積分不能折扣為現金，退到了該顧客的支付寶里面。

3、我們天貓旗艦店賣女裝，一個老客戶買過很多次衣服，最近一次購買的時候，要求客服開發票的時候，寫上工作服，你覺得客服應該怎么做才好?

答：不能隨意改變商品類別，賣什么寫什么。

4、客戶購買的時候有運費險，退款以后，客戶問道，運費什么時候退給我?該怎么回答?

答：運費險是有保險公司賠付給客戶的，填寫完退貨單號，退款成功之后，保險公司會在 72 小時內自動退款給顧客。

5、買家"A”買了一個書架，由于尺寸不合適要求退貨，退貨時詢問商家"B",退貨后發票的稅點由誰來承擔,這時該怎么處理?

答：要求顧客將發票退回，發票一式三聯，交由財務作廢，顧客無需承擔稅點。

6、顧客買了我們商品，我們用郵局的按時發了貨物，過了幾天顧客來電話聯系我們，說沒有收到貨物，我們通過查詢郵局網站EMS 跟蹤記錄，發現是本人簽收，告訴顧客，顧客堅持說沒有收到，然后我們打郵局 11185 人工臺，投訴臺，郵局都說確實是本人簽收，然后顧客生氣了，進行投訴，遇到這樣的情況怎么辦?

答：要求郵局的聯系對方郵局，傳真或快遞本人簽收的復印件，上傳到維權后臺，讓小二查看這個最有力最真實的證據即可。

7、某顧客購買我網店 2 條相同褲子，2 件相同棉衣，過了幾天收到貨物之后，顧客試穿感覺不合適，然后通過客服同意，將衣服快遞退回本公司，收到貨物當天下午，售后客服拆包的時候，發現包裹里面只有一條褲子，一件棉衣，客服感到奇怪，然后問顧客，顧客堅持說退回的是 2 條褲子，2 件棉衣，拒絕說少給了2 個，我們這邊又發現包裹沒有破裂，也沒有認為拆開的現象，如是雙方為此事發生糾紛，最后顧客要求退款，我們拒絕，顧客投訴維權，遇到這樣的事情，怎么辦?

答：要求快遞公司開證明，證明包裹無破損，重量不夠，沒有當初發出去的重量，退包重量之前發包重量的一半。

8、你作為一個即將來“XX 旗艦店”工作的客服，應該具備哪些必須具備的基礎和心態? 請如實寫出你本人的性格，心態，工作決心，對于一個天貓客服必須具備的品質。(本題 9 分)

答：耐心，熱情，友好，多學習，了解顧客需求，不斷提升自我的服務水平，遇到問題不驚慌，不亂說話，不懂的問題，請教店長或經理。

這份考試題是小編通過網絡上的素材和資料整理出來的，僅供大家做個參考。

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