雖然網(wǎng)店客服看不到客戶，但網(wǎng)店和客戶之間的生意也不是一錐子買賣，所以網(wǎng)店客服不僅要銷售商品，還要注意與客戶之間的關(guān)系管理，如果您不知道該如何管理，可以看看筆者給您分享的網(wǎng)店客服與客戶關(guān)系管理案例。
1、要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。
2、我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)服務(wù)能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。
3、要確立忠誠管理的營銷理念，善于識(shí)別客戶與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊?ABC分類管理。
4、在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個(gè)售后服務(wù)，達(dá)到滿意度99%以上，切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。
5、對(duì)在店鋪產(chǎn)生過購買行為的消費(fèi)者進(jìn)行客戶管理。
6、將客戶的個(gè)人信息和消費(fèi)情況整理成表格，作為客戶檔案登記在冊(cè)。
7、建立客戶檔案，將來可以隨時(shí)查詢顧客的消費(fèi)記錄和會(huì)員折扣，可以從他們的購物清單和購物頻率上分析顧客的消費(fèi)習(xí)慣以及消費(fèi)心理，以便及時(shí)跟進(jìn)各種促銷宣傳，或者是推出顧客感興趣的優(yōu)惠活動(dòng)。可以使用一些如“網(wǎng)店管家”一類的網(wǎng)店管理軟件來建立客戶檔案，也可以自行設(shè)計(jì)一個(gè)Excel表格來錄入客戶資料，需要列明的項(xiàng)目主要有交易日期、顧客ID、真實(shí)姓名、電子郵箱、聯(lián)系電話、收貨地址、購買商品、成交金額、購物贈(zèng)品、會(huì)員級(jí)別等。
8、收集信息的渠道
(1)通過個(gè)人客戶賬號(hào)注冊(cè)和實(shí)名認(rèn)證能獲取姓名、身份證、銀行卡號(hào)、手機(jī)號(hào)等信息;
(2)通過商家注冊(cè)店鋪的行為，能夠收集店鋪的名稱、所在地、資產(chǎn)等信息;
(3)權(quán)限管理包括手機(jī)通訊錄、相冊(cè)、麥克風(fēng)、位置和相機(jī)等信息;
(4)通過用戶的頁面瀏覽歷史、搜索歷史、訪問路勁等收集數(shù)據(jù);
(5)收集用戶在訪問某頁面時(shí)具體的互動(dòng)行為特征，比如用戶在某個(gè)頁面上的停留時(shí)間、用戶的回退、滑屏等特殊場(chǎng)景操作;
(6)客戶購買商品的品牌、數(shù)量、消費(fèi)金額、消費(fèi)次數(shù)和時(shí)間等行為可以大致判斷客戶的消費(fèi)水平、生活方式和對(duì)促銷的敏感程度等;
(7)在客服服務(wù)過程中，客戶直接提出的問題、要求和期望;
(8)客戶的投訴也是客服的一個(gè)重要收集客戶信息途徑。
以上是筆者總結(jié)的網(wǎng)店客服與客戶關(guān)系管理案例，給大家做個(gè)參考。
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