“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”這是售后客服通用的，大家都知道在客服職位中，售后客服是比較難做的，通常會遇到形形色色的客戶，難免有說話難聽，態度不好的客戶。那么作為售后客服應該怎樣和客戶聊天才能既滿足客戶又能不損害自己的利益呢?小編來為大家分享一下淘寶售后客服聊天技巧。

1、售后客服不同問題的聊天話術

(1)物流問題

親愛的，抱歉，最近快遞忙，發貨較慢，這邊先不要著急，我先聯系下詢問下具體情況，然后根據情況解決。

如果遇到物品被沒收的情況，應先商量確認責任人，賠償損失。其次跟顧客取得聯系，溝通處理。保證讓對方滿意也順利解決問題。

(2)送貨難題

親，針對此次送貨速度比較慢大家倍感很抱歉，遲疑大促主題活動的每天近期店面內的訂單信息對比于別的時間范圍而言，會多上許多，你要干萬別著急，這里早已幫你裝包好啦產品。等候貨運物流公司上門服務提貨之后就可以見到貨運物流信息內容，到時候會立即的通告到你。

(3)產品使用中的問題

這時首先要做的是先穩定顧客的情緒。然后詳細詢問狀況，并詳細記錄下來，分析出現的原因并給予解決方案。

這里要注意下：使用問題上很多都是因為顧客不懂得如何操作而認為是質量有問題，所以，先要安撫，要好好的跟對方說，讓其認識到不是產品方面的事。還要告之對方遇到情況需要馬上咨詢。

(4)質量問題退換貨

確認質量退/換：親，可以退/換哦，請您這邊先給寄回來，在寄回來的包裹里面放上張紙條，注明退貨還是換，收到貨以后為您退款/換貨。

非質量退換貨，注意：在遇到要求退換貨時，先不要追責，此時說話語氣要溫和，詳細記錄下原因。分析問題，并讓顧客對產品拍照后發過來。經過協商后要對產品備案并注明原因。

(5)查快遞信息

每天由客服查近期幾天未成交的，對于已派送的物流。顯示收、有異的情況要及時的處理：

顯示派送：親愛的，你在店鋪購買的已經到達所在地了，會在近期為您安排派送，請保持電話暢通注查收。收到后請檢查看有無問題，如果有及時聯系在線客服為您處理，看是否需要進行退換貨?

顯示簽收：親愛的，包裹已顯示簽收了，對產品滿意，請給五星好評哦，后期如果有使用上的問題請您及時聯系，我們會為您及時處理的~~

有異常：聯系查下原因，然后根據不同情況及時給客戶留言，看對方的態度。

2、淘寶客服售后溝通技巧

(1)安撫顧客情緒

分析顧客的顯性需求以及隱形需求，然后進行合理化的建議，如果可行，那么我們提出解決的方案，然后滿足客戶的需求，也就是解決客戶的問題。

(2)態度好一點

客戶來進行投訴本來肯定心情不好，那么我們的態度就很重要了，不然就是火上澆油了。當然這些對于我們優秀的客服來說肯定穩穩地，千萬不要惡化我們與顧客之間的交流。

(3)動作快一點

我們處理問題的速度快了不僅僅讓顧客收到了尊重，也讓我們我誠意提升到最高，如果接受到客戶的投訴一定要明白事情的原委，適當的可以進行的電話聯系解決問題。

(4)補償多一點

在收到客戶的投訴，很大部分都是他們利益有損，因此客戶的抱怨就是希望得到補償，這在我們上面也說過了隱形的問題，客戶態度不好。

但是并沒有說出要補償，但是我們卻需要明白情況呀，補償豐厚點帶給我們的不僅僅是顧客問題解決，也會給使我們的回頭客更加忠誠。

(5)層次高一點

很多客戶抱怨之后都希望受到重視，而我們有時候這些問題解決不了，如果我們高層次的領導進行慰問就會更容易化解問題，如果可以的話我們客服之間可以相互配合嘛。

售后客服的溝通技巧很簡單，記住以禮待人，不管誰的問題先道歉，客戶消氣才能理智面對問題、解決問題。

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