隨著現(xiàn)代網(wǎng)商的發(fā)展越來越好，催生了很多的行業(yè)，淘寶客服就是一個(gè)新興的職業(yè)，那么這個(gè)職業(yè)客服人都需要懂得哪些專業(yè)知識(shí)?今天小編為大家分享一下淘寶客服知識(shí)主要分為哪些方面。

1、商品專業(yè)知識(shí)

(1)商品的專業(yè)知識(shí)

專業(yè)客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)。商品的使用方法，修理、保養(yǎng)方法等有基礎(chǔ)的了解。

(2)商品周邊知識(shí)

不同的商品可能會(huì)適合部分人群，比如化妝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問題;比如內(nèi)衣，不同的年齡生活習(xí)慣以及不同的需要，適合于不同的內(nèi)衣款式;比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒。

這些情況都需要我們有基本的了解，對(duì)同類的其他商品有基本的了解，這樣，我們?cè)诨貜?fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時(shí)候，就可以更好的回復(fù)和解答。

2、網(wǎng)站交易規(guī)則

(1)淘寶的交易規(guī)則

客服應(yīng)該把自己放在一個(gè)買家的角度來了解交易規(guī)則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)侯，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等。從細(xì)節(jié)的服務(wù)上提高店鋪好感度。

(2)支付寶的流程和規(guī)則

了解支付寶交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付寶完成交易，查看支付寶的交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。

3、物流知識(shí)

客服人員必須掌握店鋪所用快遞服務(wù)的配送情況，熟知發(fā)往各地的快遞用時(shí)情況。并且，還要對(duì)物流包裹的撤回、更改地址，狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、素賠等問題的處理辦法有所了解，至少保證店鋪中有統(tǒng)一的處理辦法，以確保意外狀況發(fā)生時(shí)能夠在第一時(shí)間做出反應(yīng)，將店鋪和買家的損失降到最低。

4、服務(wù)態(tài)度

客服人員的工作看起來非常輕松，只需要坐在室內(nèi)，通過軟件與顧客聊天即可。但任何一份工作都不簡(jiǎn)單，客服也是一樣，這個(gè)看似簡(jiǎn)單的工作除了需要較多的知識(shí)作為基礎(chǔ)外，還需要具備良好的服務(wù)態(tài)度和溝通技巧。具體有：

(1)虛心傾聽顧客需求

作為客服人員，應(yīng)該耐心傾聽顏客的需求，明白顧客真正需要的是什么，這樣與顧客溝通起來才會(huì)更有目的性和針對(duì)性，才能更有效地達(dá)到顧客咨詢的目的，進(jìn)而促成交易。

(2)服務(wù)至上的觀念

當(dāng)遇到商品出現(xiàn)問題的情況時(shí)，要認(rèn)真分析原因，可能是本身檢查的疏漏，也可能是快遞公司的問題，但千萬不要隨便懷疑顧客。出現(xiàn)問題后要積極和顧客進(jìn)行溝通，并盡快處理顧客反饋的問題。

(3)準(zhǔn)確地介紹商品

如果客服人員能夠?qū)ι唐愤M(jìn)行詳細(xì)介紹，顧客對(duì)回答感到心服口服。也就代表相信賣家的專業(yè)眼光。與店鋪成交的概率就會(huì)大大提高。

(4)巧用表情傳情達(dá)意

多使用聊天表情可以彌補(bǔ)顧客看不到真人神情的缺點(diǎn)，也能夠讓顧客感受到客服人員的積極和熱情。

(5)多說感謝，禮貌待客

和顧客交流一定要禮貌，即使顧客說話不太客氣，也千萬不要針鋒相對(duì)，應(yīng)該用熱情和禮貌去感染對(duì)方。

以上四個(gè)方面就是淘寶客服需要掌握的主要專業(yè)知識(shí)，看起來簡(jiǎn)單，真正做起來并不容易，要注意的細(xì)節(jié)很多，所以客服在工作中要懂得變通。

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