客服主管的工作內(nèi)容比客服承擔(dān)的更多，還包括了對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的管理，不過客服主管的考核也有獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，獎(jiǎng)罰分明才能有效提高員工的執(zhí)行力。一下就介紹客服主管需要管理的方面和對(duì)客服主管考核的獎(jiǎng)懲制度。
管理客服團(tuán)隊(duì)
1. 熟悉公司規(guī)章制度，制作客服排班表格;
2. 熟悉在客服接待過程中所需要用到的工具，如赤兔、旺旺;
3. 了解產(chǎn)品的特性、價(jià)格、套餐配置、更換套餐的價(jià)格體系;
4. 關(guān)注客服接待情況，實(shí)時(shí)查看客服聊天記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題;
5. 通過評(píng)價(jià)管理，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決或者記錄下來后期討論解決;
6. 月底或月初第一周，針對(duì)每個(gè)客服的工作情況進(jìn)行分析、匯報(bào)，并給出下個(gè)月的改進(jìn)方案;
7. 每個(gè)月針對(duì)退款的情況進(jìn)行分析，給出合理建議和解決方案;
8. 熟悉ERP系統(tǒng)的操作，清楚了解這個(gè)訂單處理的流程，定期抽查打單情況。
績(jī)效考核中的獎(jiǎng)勵(lì)部分
1. 根據(jù)客服績(jī)效考評(píng)得分平均分來定，占總獎(jiǎng)金比的一部分;
2. 報(bào)表及時(shí)提交，培訓(xùn)資料更新及時(shí)，客服例會(huì)按時(shí)召開并提交會(huì)議記錄;
3. 提出合理性建議，讓客服工作更輕松，流程更簡(jiǎn)單，公司更節(jié)省成本。如建議被采納，根據(jù)效果一次性獎(jiǎng)勵(lì)200-1000元不等;
4. 積極處理售后問題，因處理得當(dāng)避免公司造成損失的話給予適當(dāng)現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì);
5. 連續(xù)1季度及時(shí)完成工作，報(bào)表提交及時(shí)，培訓(xùn)客服積極，并且客服團(tuán)隊(duì)連續(xù)1季度評(píng)分達(dá)到90以上，給予1000元獎(jiǎng)勵(lì)。
績(jī)效考核中的懲罰部分
1. 客服在聊天中出現(xiàn)了問題導(dǎo)致訂單流失，并且客服主管在培訓(xùn)時(shí)并沒有針對(duì)這一問題提出解決方法和對(duì)策，發(fā)現(xiàn)一次扣200元;
2. 客服訂單備注錯(cuò)誤導(dǎo)致發(fā)貨過程中產(chǎn)生費(fèi)用，所有的費(fèi)用由客服主管以及客服承擔(dān)，公司不承擔(dān)后果。
3. 對(duì)于一些有特殊要求的顧客的訂單需要向顧客確認(rèn)，如果客服在接待過程中疏忽導(dǎo)致后期產(chǎn)生退換貨等涉及費(fèi)用的問題，所產(chǎn)生的費(fèi)用由客服主管和客服共同承擔(dān)。
4. 新品上市時(shí)客服主管對(duì)客服的培訓(xùn)不及時(shí)，導(dǎo)致客服在接待過程中出現(xiàn)訂單流失甚至公司損失的問題，一次性扣客服主管200-1000元不等。
5. 客服主管連續(xù)1季度考評(píng)不滿60分的，后面直接轉(zhuǎn)回客服崗位，同時(shí)收入待遇回歸客服崗位。
對(duì)客服主管的績(jī)效考核基本就是這些內(nèi)容，具體的獎(jiǎng)懲金額可以根據(jù)公司實(shí)力制定。客服主管為了獲得更好收益會(huì)更加用心的管理客服團(tuán)隊(duì)，為公司爭(zhēng)取更多的利益。
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