有的新手店主不知道為什么要對(duì)客服制定績(jī)效考核，也不清楚有哪些標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)，下面就為新手店主介紹制定績(jī)效考核的目的、績(jī)效考核有哪些指標(biāo)、實(shí)施績(jī)效考核的基本流程。

績(jī)效考核目的

1. 為了公平的對(duì)待、評(píng)判每個(gè)客服的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)糾正，努力改進(jìn)客服工作方法，爭(zhēng)取優(yōu)化整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)，從而提升客服團(tuán)隊(duì)的工作質(zhì)量和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

2. 對(duì)客服指定績(jī)效考核便于對(duì)客服人員進(jìn)行調(diào)整薪資、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動(dòng)等動(dòng)作。

3. 促進(jìn)公司的發(fā)展，不斷提高要求才能取得更大的進(jìn)步，績(jī)效考核能增進(jìn)管理效率，推動(dòng)抖音小店良好運(yùn)作。

績(jī)效考核指標(biāo)

1. 詢單轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的比率。可以制定一個(gè)階梯比例，詢單轉(zhuǎn)化率越高獎(jiǎng)勵(lì)越多，比如低于40%詢單轉(zhuǎn)化率的客服不要，高于50%詢單轉(zhuǎn)化率的客服獎(jiǎng)勵(lì)500，高于50%詢單轉(zhuǎn)化率的客服獎(jiǎng)勵(lì)1000。

2. 指標(biāo)完成率，即特定月內(nèi)通過客服人員實(shí)際完成的銷售額與計(jì)劃要完成的銷售額之間的比率。

3. 最終下單率，即顧客下訂單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例。

4. 客單價(jià)，即特定時(shí)間內(nèi)每個(gè)顧客購買本店商品的額度，是最終付款的銷售總額與下單付款的客服總?cè)藬?shù)之間的比例。充分體現(xiàn)了客服人員的工作能力和親和度。

5. 響應(yīng)時(shí)間，即每一次客戶詢單到客服做出回應(yīng)這一過程的時(shí)間差的均值。一般熟練度客服會(huì)把這個(gè)時(shí)間控制在20-30秒，是直接關(guān)系著對(duì)客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。

6. 回復(fù)率，指客服人員作出回復(fù)客戶數(shù)與總接待的客服數(shù)之間的比例。一般都需要100%的回復(fù)率，不能漏掉任何一位詢問的顧客。

考核實(shí)施流程

1. 考核者與被考核者先熟知考核制度、量化指標(biāo)及考核流程，并在考核期間與被考核者溝通，力爭(zhēng)客觀、公正的完成考評(píng)工作，保證考評(píng)工作順利、有效的完成。

2. 考核者按照指定的考核標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)，根據(jù)各客服人員所對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估、打分，賦予各項(xiàng)指標(biāo)具體分?jǐn)?shù)值。

3. 對(duì)各個(gè)被考核者的各考核分?jǐn)?shù)進(jìn)行匯總，并由高到低做出排序，根據(jù)分?jǐn)?shù)將客服分檔。客服人員考核等級(jí)不同，所對(duì)應(yīng)的薪資水平、崗位獎(jiǎng)金等也不同，旨在鼓勵(lì)客服不斷進(jìn)步，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)。

抖音小店給客服指定績(jī)效考核是必要的，有績(jī)效要求才能激勵(lì)客服的工作潛能，否則其上班態(tài)度松懶，對(duì)店鋪的發(fā)展十分不利。

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