淘寶售后客服與售前客服在與客戶溝通方面還是存在一些不同點的，售前客服主要以銷售為主，而售后則是以安撫客戶，解決售后問題為主。所以售后客服在回復客戶的時候要掌握一些話術和技巧。

1、淘寶售后客服回復技巧

(1)對待顧客要熱情尊重，切忌冷淡。

每個人都希望自己被重視，希望自己購買的產品能得到最大的信息，因此客服需要多站在顧客的角度想，盡可能地讓顧客得到最大量的信息。

(2)在拒絕的時候，要說抱歉的話。

顧客就是上帝，只要顧客有一種高高在上的感覺，自我感覺都是良好的，這樣會更容易促成交易。

(3)不要下斷言，要讓顧客自己做決定。

每個人都有自己的想法，看事物的眼光都有所偏差，因此不要用自己的感覺幫顧客下決定，多用“建議”、“正常情況下”等詞，這樣對于減少售后問題有較大的作用。

(4)多用贊賞和感謝的詞語。

愛美之心人皆有之，人都不喜歡多被人否認，所謂“禮多人不怪”，多用感謝的詞語，這樣讓顧客感到被重視的感覺，更加容易促成交易

(5)避免用命令式、反問式

顧客是來咨詢的，不是來接任務的，因此命令式的句子是不適合使用的。如果顧客是對產品了解的話，他也不會來咨詢，因此也不要使用反問式的詞語，這樣及其容易受到顧客的反感。

2、淘寶售后客服回復話術

(1)產品質量問題

親，我們感到非常的抱歉。我們對每一位顧客的購物體驗都非常的重視，您反饋的情況我們今后一定加以改進，希望我們能讓您滿意。

親，您是我們特別重要的顧客，我們當然不能辜負您對我們的信任，我們一定會將您反饋的加以改進的。

親親，您的情況我已經登記好了喔，實在是不好意思喔，我們這邊會加強品質的檢查，也麻煩親親先墊付運費寄回，收到寶貝后保險公司將賠付運費給您哈。

根據您給到我們的建議，我們一定會不斷完善，也希望可以給您帶來更好的服務體驗，也希望您可以給我們再次為您服務的機會。

謝謝親反饋的重要信息，未能給親一次愉快的購物體驗真的很抱歉呢~我們會把親反饋的信息登記交上去的，您說的這些對我們來說很重要呢~我們會努力在您的指點下爭取越做越好的，以便下次給您提供更好的產品以及服務~

如果瑕疵您不能接受，根據您的照片情況您可以選擇退貨或者是換貨，這個事情給您添麻煩了，請接收我們深深的歉意。

(2)物流問題

親，很抱歉讓您久等了，我剛給快遞公司打電話詢問了，您的快遞已經到了您所在的城市，只是物流信息還未及時更新，估計您今天就可以收到了。

由于當地天氣原因導致裝運延誤，我已經聯系了快遞公司的老板，真的非常抱歉，快遞耽誤了那么久，給你帶來了麻煩。寶貝還有后續問題都及時聯系我們，優先處理哦。

您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況描述一下嗎?

(3)訂單丟件

親，我已經叫快遞盡快追回這個件，如果是丟件了，我們會讓快遞公司進行賠付，如果兩天之后還沒有任何物流信息，我們會給您重發，親，到時候也麻煩您提醒我一下哦，給您帶來不便真的很抱歉哈。

親，您好，非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗，我剛聯系快遞公司，那邊說件不小心丟失了，您看我們這邊可以給您重新安排發貨嗎?

親您好，抱歉給您帶來不好的體驗，我們馬上為您核實物流情況，若出現丟件情況，將為您辦理退款/補寄，預計xx小時內給您反饋，請您耐心等待~

(4)退換貨

親，請您放心哦，如果是我們的質量問題這邊一定會為您處理好的。您需要配合一下，請您發拍張有質量問題的圖片給我們，好吧?

親，您的貨我們已經為您發出了，您可以在物流詳情查詢到物流信息!建議親愛的購買退貨運費險，當發生退貨時，在交易結束后72小時內，保險公司將按約定對親愛的的退貨運費進行賠付的哦~

您好~ 您的申請退款已看到，等售后專員一一處理的哈，請不要著急的哦~

親愛的，為了能及時給您處理退換貨，您在收到貨的時候內有附帶一張快捷退換貨單，您要按照里面的要求，寫好賣家名和買家自己的淘寶會員名、淘寶訂單編號、發回的原因等，發了記得把單號給我們。凡由買家原因造成的退換貨，郵費都由買家付，如有不便之處敬請諒解，謝謝!

看了文章的介紹，了解到淘寶客服售后回復話術和技巧的一些具體內容，詳細大家已經明白售后客服應該怎樣做了，其實對于顧客來說，注意禮貌這是最重要的，也能避免投訴，雖然商品有售后，但是也能讓顧客滿意。

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