都知道在淘寶天貓這種網店中，客服代表著店鋪的形象，因為為了讓店鋪能有一個好的形象，都會定期對客服進行一些相關培訓，筆者接下來要為大家介紹的就是淘寶天貓客服工作中的培訓資料，有此煩惱的朋友可以參考參考。
一、發票問題(違規成立，扣6分)
發票問題的標準：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發票的買家提供發票，不能拒絕，不能要額外的費用
1、常見的商家違約情況如下：
(1)商家表示不提供發票。
(2)商家表示開發票需要買家承擔稅點金額,或者讓買家承擔發票郵寄費用。
(3)商家表示是特價商品，無法提供發票。
(4)商家表示“納稅主體變更申請中"，“發票打印機器維修中”，“當月限額發票用完還未申領”，“財務不在，無法開具”等等此種情況，應主動告知消費者需要發票后期可以補寄，并明確補寄周期，運費應由商家承擔。
(5)經營類目為A，告知只能開具B類目發票(如鞋類商家告知買家只能開辦公用品),或A公司只能開B公司名稱的發票。
(6)可開抬頭為公司的發票，也可以開個人發票。
2、提醒及注意點：
(1)必須說明可以開具發票;
(2)如果需要貨和發票分開寄，商家需要承擔運費;
(3)關于增值發票開具的要求，可根據店鋪實際情況梳理。
二、包郵問題(如違規事實成立，扣4分)
1、包郵商品的發布標準：
(1)標題和產品圖片中不建議加包郵等字樣。
(2)使用正確的運費模板，包郵的地區運費設置為0，非包郵地址，設置好正確的運費。
(3)在信息描述中，還要對于包郵的快遞有明確說明，買家指定其他快遞如需補郵，要有明確說明。
2、包郵問題的常見違規情況：
商家沒有使用運費模板，設置的商家承擔運費，也沒有在頁面說明運費情況，買家填寫偏遠地區拍下，商家要求加運費。此種如果買家投訴，肯定是算違背承諾的。
4、提醒及注意點：
(1)請務必設置運費模版同時可以在寶貝詳細描述中寫清楚(包郵的指定快遞名、包郵地區等信息)。
(2)請盡快使用運費模版。
(3)謹慎承諾寶貝的發貨時間。
(4)請務必在承諾時間點發貨，如果有困難，請不要隨意給消費才承諾。
(5)大促期間，請保證發貨時間和天貓大規則保持一致，請及時更新商品詳細描述。
三、信用卡問題 (如違規事實成立，扣6分)
1、信用卡問題的標準答案是：
(1)商城默認是支持信用卡支付的。
(2)信用卡分期付款是支付寶為用戶在淘寶集市、淘寶商城(天貓網)、電器城等開通了信用卡網關支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚劃算的交易)。
2、目前采用的是信用卡快捷支付方式。(郵政不支持) 目前支持的銀行：基本所有的銀行(郵政除外) 應用的場景：
(1)淘寶集市、淘寶商城(天貓網)、電器城等開通了信用卡網關支付的商家;
(2)交易金額在600元及600元以上。(注：商家限時折扣、秒殺活動、聚劃算交易不支持信用卡分期。)
3、信用卡分期付款介紹詳見：
信用卡分期付款是支付寶為您在淘寶購物時，采用信用卡付款時提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。
目前支持的銀行：中國銀行、平安銀行、中國農業銀行、招商銀行、光大銀行、民生銀行、中信銀行、廣發銀行、建設銀行。其他銀行在逐步開放中，敬請期待。
支持的期數(每家銀行手續費不一樣，可在支付頁面查看。
4、信用卡風險防范3點：
(1)買家咨詢是否可以信用卡付款時，告知可以。
(2)買家咨詢是否可以分期付款時，建議給買家發送信用卡分期付款介紹的鏈接，或者讓客服熟知該業務內容，正確解答。
(3)買家使用信用卡付款時，手續費是要商家提供的，商家不能提出由買家來支持手續費。
5、提醒及注意點：
(1)當總金額不能被分期的期數整除時，具體每期還款金額以銀行計算為準。
(2)分期手續費每家銀行不一樣，具體查看下單時收銀臺的顯示。
(3)天貓商家都默認支持信用卡付款(特殊類目除外)。
(4)信用卡結算是不能問買家收取任何形式的手續費。
(5)分期付款跟商家沒有關系的，是買家和銀行的結算方式不同，商家是一次性拿到款項的。
四、貨到付款(如違規事實成立，扣6分)
貨到付款業務，是由商家自己訂購的服務(對搜索有一定幫助)。
如果開通了付到貨款服務的商品，買家拍下時，就需要向買家提供該項服務。
1、提醒商家：
如果開通了貨到付款服務，請遵守服務承諾，及時給買家提供需要的服務。假設如果遇到惡意買家咨詢或拍下訂單，請注意：不要告知買家不能支持該服務、不要私自關閉訂單丶不要在旺旺上拒絕給買家發貨丶貨到付款訂單不在延遲發貨的范圍內。所以不打算發貨的訂單，不要在旺旺上給出明確的發貨時間。
2、提醒及注意點：
(1) 請根據店鋪實際情況回答。
(2) 請謹慎承諾寶貝的發貨時間。
(3) 請按貨到付款的運費模版設置運費。
五、泄露他人信息(違規成立，扣6分)
1、泄露信息的防范：
(1)買家用哪個拍的，跟哪個核對信息。
(2)如果非購買來確認信息，讓對方復制地址出來(不建議)。
2、提醒及注意點：
商家不能以任何形式透露買家的信息。
六、關閉訂單交易( 違規成立，扣1分每筆)
防范：
1、不能未經買家同意，私自關閉訂單。
2、如果買家要求關閉訂單，除非通過購買的旺旺要求(即商家能夠提供憑證是買家要求關閉)。
關于淘寶天貓客服工作中的培訓資料，筆者就為大家介紹到這里了，這知識淘寶天貓客服培訓中的一部分資料，文章內容有限，下次再為大家介紹更多相關內容。
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