都知道天貓客服是需要定期進行培訓來提高專業能力，不過有些新手朋友不知道該如何培訓天貓客服，所以小編整理了天貓客服培訓全套資料，下面分享給大家。
一、網店客服的基本概念
網店客服是指在開設網店這種新型商業活動中，充分利用各種通訊工具、并以網上及時通訊工具(如旺旺)為主的，為客戶提供相關服務的人員。
這種服務形式對網絡有較高的依賴性，所提供的服務一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務等幾個大的方面。
二、網店客服的分類
一般的小規模的網店，往往一人身兼數職，對客服并沒有進行細分，但有些較有規模的網店則往往實行較細的分工，網店客服的分工達到相當細致的程度，如下：
1、有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。
2、有專門的導購客服，幫助買家更好地挑選商品。
3、有專門的投訴客服，處理客戶投訴。
4、有專門的推廣客服，負責網店的營銷與推廣。
5、專業做倉儲物流保障的客服等等。
三、網店客服的重要作用和意義
網店客服，在網店的推廣、產品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。
1、塑造店鋪形象
對于一個網上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服在網上的交流，可以逐步的了解商家的服務和態度以及其它，客服的一個笑臉(旺旺表情符號)或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網絡打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。
2、提高成交率
現在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內容詢問商家，或者詢問優惠措施等。客服在線能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容，從而立即達成交易。有的時候，客戶不一定對產品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。
同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。
3、提高客戶回頭率
當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務態度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。
4、更好的服務客戶
如果把網店客服僅僅定位于和客戶的網上交流，那么我們說這僅僅是服務客戶的第一步。一個有著專業知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務于客戶。只有更好的服務于客戶，才能獲得更多的機會。
四、網店客服應具備的基本素質
1、文字表達能力
把問題說清楚!這是作為營銷類網店客服的基本能力，如果真正做到把問題說清楚，那已經很了不起了，不信你不妨看看一些網店的寶貝描述、產品說明，仔細分析一下他們有沒有把問題說清楚。很多網店對買家希望了解的東西其實都是還沒有說清楚的。
2、資料收集能力
收集資料主要有兩個方面的價值：一是保存重要的歷史資料;二是盡量做到某個重要領域資料的齊全。如果能在自己的工作相關領域收集了大量有價值的資料，那么對于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財富。
3、自己動手能力
要深入網店營銷了解其中的各種問題，緊靠一般的體驗是遠遠不夠的，還需要自己動手、親自參與網店營銷過程中的各個方面。很多時候，一些問題不是自己動手是很難有深刻體會的，有些問題也只有自己動手去操作才能發現，并且找到解決的辦法。網店營銷中學習過程中自己動手的地方越多，對網店營銷的理解就會越深刻。
4、代碼了解能力
網店營銷與網頁制作、數據庫應用等常用程序密不可分，網店營銷人員不一定能成為編程高手，但是對于一些與網店營銷直接相關的基本代碼，應該有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。即使不會熟練地用代碼編寫網頁文件，也應該了解其基本含義，并且在對網頁代碼進行分析時可以發現其中的明顯錯誤，這樣才能更好地理解和應用網店營銷。
5、網頁制作能力
網頁制作本身涉及到很多問題，如圖片處理、程序開發等，這些問題不可能都包括在網店營銷專門課程中，但是一個網店營銷人員對網頁設計應該有初步的知識，起碼對于網頁設計的基本原則和方法有所了解。這些能力在進行網店策劃時尤其重要，因為只有了解網頁制作中的一些基本問題，才能知道策劃的方案是否合理，以及是否可以實現。
6、參與交流能力
從本質上來說，網店營銷的最主要任務是利用互聯網的手段促成營銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯網上提供了很多交流的機會，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。
7、思考總結能力
網店營銷現在還沒有形成非常完善的理論和方法體系，同時也不可能保持現有理論和方法的長期不變，目前一個很現實的問題是，網店營銷的理論與實踐還沒有有效結合起來，已經形成基本理論的方面也并未在實踐中發揮應有的指導作用。因此在網店營銷實際工作中，很多時候需要依靠自己對實踐中發現問題的思考和總結。
8、適應變化能力
適應變化的能力，也可以稱之為不斷學習的能力。由于互聯網環境和技術的發展變化很快，如果幾個月不上網，可能就已經不會上網了。對我們的網店營銷學習和應用尤其如此。一本書寫出來到讀者手中已經2年過去了，然后從學習到畢業后的實際應用可能又需要兩年甚至更長的時間，因此一些具體的應用手段會發生很大變化，但網店營銷的一般思想并不會隨著環境的變化而發生根本的變化。
9、終身學習能力
沒有一個行業比電子商務發展得更快，技術、模式、用戶、觀念天天在變，要保持終身學習心態。
10、深入了解網民能力
中國網民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入廣大網民中間去了解最新動態和熱點。
11、建立品牌能力
以后網店的數目不會比網民數目少，要有保持品質、力求特色的能力。
12、耐心能力
耐心始終是IT人的缺點，具備耐心，那怕是認真校對新聞中的每一個標點。
13、敏感、細致能力
潰于蟻穴在電子商務中屢見不鮮，要做到敏感、細心認真對待每一個錯誤和漏洞。
14、踏實堅韌能力
網店的成長越來越艱難和漫長，只有踏踏實實、堅強不屈、一步一步向前才能成功。
以上就是小編整理的天貓客服培訓全套資料內容了，希望能幫到您。
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