好的天貓店鋪除了做好內(nèi)在的產(chǎn)品優(yōu)化工作，還需要管理好整個團(tuán)隊的運營工作，兩者是缺一不可的。天貓客服團(tuán)隊怎么管理呢?接下來的內(nèi)容中為大家進(jìn)行相關(guān)的介紹，一起了解一下吧。

1、 了解客服的日常工作

觀察客服的一個日常工作，看看他們接待過程中有哪些不對的地方去改進(jìn)他們，比如破損訂單需要登記的表格，中差評需要打電話去回訪的，發(fā)現(xiàn)他們在工作中的一些重復(fù)步驟在保證正常情況下變的前提，去減少他們的一些工作時長，把工作時長減下來之后，讓他們多出的這些時間去細(xì)化的做一些催付，推薦，中差評管理，目的是增加開單量提高銷售業(yè)績。

2、指定KPI績效考核指標(biāo)

一個團(tuán)隊，如果想讓他們保證積極向上的態(tài)度去工作，那么那一定需要激勵跟獎勵，這個時候就需要客服主管根據(jù)公司的一個行為架構(gòu)去制定KPI績效的一些考核標(biāo)準(zhǔn)，比如接待人數(shù)回復(fù)時長，銷售額，問答比等等。讓客服之間明白客服之間也是有差距的，也能夠讓他們知道自己不足之處是在哪里去進(jìn)行一個提高。

3、增加團(tuán)隊的凝聚力

作為一個客服主管，一定要時刻的去觀察好團(tuán)隊的整體氛圍，有沒有人拉幫結(jié)派小組織，有沒有人去煽動一些負(fù)能量的東西，作為客服主管要把握住每一個客服的情緒，如果客服情緒不在狀態(tài)的話，接待過程中往往很敷衍了事，導(dǎo)致很多數(shù)據(jù)錯亂。

4、建立培訓(xùn)體系

新加入客服團(tuán)隊中的大部分伙伴工作年限都不長，他們或是剛畢業(yè)不久，或是剛剛進(jìn)入這個行業(yè)。所以當(dāng)有新員工加入時，你需要讓他們了解自己可能的發(fā)展渠道或路徑。應(yīng)該讓新員工有接觸公司其它工作領(lǐng)域的機會，這是進(jìn)入客服部的一個發(fā)展通道。在客服部的另一個發(fā)展通道就是進(jìn)入部門的管理團(tuán)隊。

5、創(chuàng)建知識庫

開發(fā)知識庫是耗時的，毫無疑問。在業(yè)務(wù)不斷增加的時，管理者需要，加速自己的知識庫建立以及把行業(yè)Q&A的累積做到位。把一些話術(shù)歸類整理成文檔形成統(tǒng)一手冊。以便新入職員工就能對自己的角色以及高質(zhì)量的客服為何如此重要有更加深入全面的認(rèn)識。

對于天貓客服團(tuán)隊如何管理以及管理客服人員的方法就為大家介紹到這了了，希望能幫助到您!

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