接待客戶是每個作為拼多多平臺客服必備的能力，不關乎于售前或者售后。因為不管是哪種類型的客服，都要從接待客戶，將客戶的心扉打開，再進行銷售或者售后問題處理。所以這些天貓?zhí)詫毧头哟?guī)則我們必須要熟知。
1、全程對話，開頭、結(jié)尾必須用敬語。處罰：無敬語每句扣除10元;
2、禁止使用少于5個字的短詞語或者使用語氣詞、語氣組合詞回答買家詢單，如：哦、哦哦、啊、嗯啊、嗯、不是、不知道、不清楚等等。處罰：違規(guī)用詞每句扣除10元;
3、及時回答買家問題，反應時間控制在5分鐘以內(nèi)。處罰：買家詢單，超過5分鐘應答或無應答每次扣除20元;
4、如當班有特殊情況(如廁、打包發(fā)包、部門會議)，離開前調(diào)離開狀態(tài)，回來后接待買家完成詢問，如離開前正有買家交流時，應先告知并改簽名狀態(tài)或轉(zhuǎn)給其他當班客服。處罰：違反上述操作，每次處罰20元;
5、對于不在線銷售的產(chǎn)品或暫時沒上線的產(chǎn)品，禁止首次回答沒有該產(chǎn)品，應先多次推薦相似產(chǎn)品(處罰：推薦少于2個產(chǎn)品，直接回答沒有的，每次扣除10元;
6、核對訂單，買家下單后，發(fā)送訂單信息給買家，核對訂單信息無誤。處罰：買家下單后，十分鐘內(nèi)不核對訂單信息，每次扣除10元;
7、禁止頂撞買家，和買家對罵，或?qū)I家出言不遜，冷嘲熱諷。處罰：每次扣除100元。
8、買家詢單，回答無反應的情況，應在10-20分鐘內(nèi)再次詢問買家需求。處罰：超時詢問或不詢問，每次扣除20元;
9、當班客服及時處理退款，不得拖延，應在30分鐘內(nèi)解決買家退款(退款包括：拍錯、重拍、不想買了)。處罰：超時解決或者不解決，每次扣除30元。
超出前述退款訴求或者不正當退款要求，應及時匯報給上級，不按前述處罰。
10、做好客服交接班工作，通告接班客服接單情況，特殊情況等等。處罰：不交接班直接下千牛、不說明交班情況的客服，不按時交班、接班客服，每次每人扣除30元。
除此之外，天貓?zhí)詫毜赇伩头哟蛻粢?guī)則還包括響應時間要快、態(tài)度熱情、不要與客戶起爭議等等，如果你是一名天貓?zhí)詫毧头銜鯓咏哟蛻裟?歡迎與我們一起分享!
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