淘寶客服工作過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)都需要有一定的溝通技巧，為客戶講解商品行和解決客戶的疑問。那么作為金牌客服具體要用到哪些技巧來與客戶溝通呢?小編通過售前和售后流程的先后順序?yàn)榇蠹以敿?xì)講解一下。

1、快速并熱情響應(yīng)

對(duì)于買家的問題，客服人員要及時(shí)、熱情地進(jìn)行回復(fù)，要讓買家感受到濃濃的人情味，體會(huì)到“顧客是上帝”的尊貴感。回復(fù)消費(fèi)者時(shí)，切忌把溝通變成冷冰冰的、機(jī)械的一問一答，要善于利用語言進(jìn)行情感溝通。比如，使用網(wǎng)絡(luò)流行的“淘寶體”，雖然對(duì)“親”這個(gè)字的褒貶不一，但很容易拉近客服與買家的距離。記住：要先了解顧客的心理。

2、暗示推薦商品

很多人在網(wǎng)購時(shí)，不喜歡客服人員過多干涉，更討厭客服人員的強(qiáng)硬推銷。因此，與買家溝通時(shí)，要避免給他們帶來過多的心理壓力，要用專業(yè)的知識(shí)、恰到好處的熱情、十足的真誠和技巧性的語言，幫助他們釋疑解惑，并促成下單。比如，客服人員在售中需要訂單催付時(shí)，可以委婉地制造急迫感：“先生女士，您好!雖然我們庫存量很大，但是搶購人數(shù)太多。為了保證您能及時(shí)收到寶貝，請(qǐng)抓緊時(shí)間付款，我們的配送團(tuán)隊(duì)將會(huì)全天候24小時(shí)加急發(fā)貨。”還可以用關(guān)懷的話溫情提示：“先生女士，您好!如果您在付款過程中遇到了問題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們，我們將竭誠為您服務(wù)!”

3、少用網(wǎng)絡(luò)語言或者口頭禪

客服人員與消費(fèi)者溝通時(shí)，要盡量少用或不用網(wǎng)絡(luò)語言和表情符號(hào)，比如“暈”、“擦”等。頻繁使用網(wǎng)絡(luò)語言，容易給消費(fèi)者留下不專業(yè)、太隨便的印象，并且，語言和符號(hào)具有多義性，容易導(dǎo)致歧義和誤解，很難保證消費(fèi)者與客服人員對(duì)符號(hào)理解的一致性。所以，要盡量用嚴(yán)謹(jǐn)、充滿敬意的語言表達(dá)，充分利用文字的優(yōu)勢(shì)和字里行間的尊重與親切，去挖掘心靈深處的情感，讓消費(fèi)者感受到賣家的真誠實(shí)意。

4、告知發(fā)貨消息

可以通過旺旺,最好是站內(nèi)信告知客戶,手機(jī)短信也可只是成本高,尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時(shí)發(fā)給商家和收件人的話,這個(gè)物流做的很好。

5、詢問收貨情況

在推算正常快遞快到的情況下,聯(lián)系買家,問收貨情況,如果沒有正常到達(dá)的話。我們可以幫買家查詢物流情況,做個(gè)解釋,即便有時(shí)候會(huì)延誤,相信很多買家也會(huì)諒解。

6、對(duì)到貨問題及時(shí)處理

客戶簽收后,及時(shí)回訪跟蹤信息,問問客戶的意見感覺怎么樣,有意見的,該解釋的解釋,該處理的處理,對(duì)與買家提出的意見和問題,我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦幸惨龀龈倪M(jìn)做到這點(diǎn)的話,我們新賣家是很大的優(yōu)勢(shì)哦。

7、感恩好評(píng)客戶

新賣家和大賣家的區(qū)別,就是我們可以做到更細(xì)致,大賣家可能沒有很多精力。我們?cè)谑盏胶迷u(píng)后,要及時(shí)回復(fù)買家,感謝買家的支持工作等的。

淘寶客服的存在的意義就是為客戶妥善解決問題的，但是對(duì)于不同客戶的不同問題，解決起來是難度肯定是存在的，所以客服的溝通技巧是必不可少的，掌握淘寶金牌客服聊實(shí)戰(zhàn)中的溝通技巧才能更好幫助到客戶，提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

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