做淘寶網(wǎng)店的都很注重客服溝通技巧和話術(shù)方面的問題，因為客服在與客戶交流溝通中能起到提高服務(wù)質(zhì)量和轉(zhuǎn)化的作用。現(xiàn)在很多小伙伴們都從事電商行業(yè)，有的開網(wǎng)店有的做客服，所以今天小編將為大家分享淘寶客服溝通技巧。

一、淘寶客服交流技巧

1.盡量保持在線狀態(tài)

如果有事需要離開，也可以設(shè)置自動回復(fù)，讓顧客等待片刻，或者直接提醒對方拍下。

2.行業(yè)知識是必備的

具備行業(yè)基本知識，會讓顧客對店家更有信心，更易于下單。

3.不要一大段固定套話

有時顧客提問后，賣家為了省事，就迅速復(fù)制一大段話回復(fù)過去。這樣，會讓顧客覺得自己沒有得到賣家的尊重。

4.要對自己的商品有信心

要以100%肯定的語氣回答顧客的問題。但是不能為了盡快成交、不實事求是而違心夸耀、信口承諾。不然將會對未來的售后造成更多麻煩，得不償失。

二、淘寶客服溝通技巧和話術(shù)

1. 買家抱怨或者不滿時

你好，有什么問題讓你不滿意嗎?如果是我們或者快遞公司給你帶來的不便，我們很抱歉給你添麻煩!你能描述你遇到的情況嗎?

2. 物流問題

親，對不起，最好的物流比較忙，發(fā)貨比較慢(容易出錯)，你這邊先別著急，我先聯(lián)系快遞公司詢問具體是什么情況.

3. 質(zhì)量問題(發(fā)錯、質(zhì)量問題)退換貨

親，如果是我們這邊的質(zhì)量問題一定會為您解決，請您放心，您需要配合請發(fā)一張有質(zhì)量問題的照片給我們，好嗎?

三、淘寶客服聊天技巧

1親切問候,內(nèi)容隨和,沒有距離感,消除陌生。

2盡可能的了解客戶需求,如果不在自身服務(wù)內(nèi)容,盡早結(jié)束談話,避免耽誤客戶時間。

3對于客戶的需求,分析自身客服內(nèi)容做出優(yōu)質(zhì)推薦,避免客戶無功而返。

4解答問題要換位思考,盡可能清楚簡單的對客戶提問做出滿意有效的回答。

5正確引導(dǎo)客戶購買,如暫時未有需要,保持職業(yè)禮貌,請客戶保留聯(lián)系方式并說明有需要可以再聯(lián)系自己。

四、淘寶店鋪售后客服溝通技巧

1. 禮貌熱情，耐心負(fù)責(zé)

在跟顧客溝通時，客服人員要做到禮貌熱情，用語要周到禮貌，態(tài)度溫和有禮;在回答顧客疑問的時候也需要有耐心，負(fù)責(zé)人地回答問題。即便在遇到一些不友善的客人時，也需要保持良好的風(fēng)度，不能有有損店鋪形象的情況出現(xiàn)。

2. 換位思考，了解顧客心理

客服人員還需要站在顧客的立場和角度考慮問題，并在適當(dāng)?shù)臅r候拋出需求，引導(dǎo)顧客購物，促成交易。在交流時，我們不能僅僅只是被動地回答顧客提出的問題，還應(yīng)該主動地詢問顧客，發(fā)掘他們的隱藏需求。

五、淘寶客服溝通技巧遇到的問題

1、關(guān)于問候語

要做到真誠，禮貌地和顧客交談，在用語時多使用謙詞和敬詞。

2、當(dāng)買家拍錯商品時

是如果客戶拍錯了商品，要態(tài)度誠懇，跟客戶好好溝通，并且讓他重新選擇即可。

3、對于產(chǎn)品咨詢和價格

對于產(chǎn)品客戶多數(shù)都已經(jīng)了解的很清楚了，作為一個客服我們必須具備專業(yè)的知識，其次客戶很多都會進(jìn)行砍價格，因為這是人的常態(tài)，誰不想買的東西便宜點呢?作為一個客服必須要冷靜對待，不能浮躁。

4、運費問題

要問清楚客戶的地址并且確認(rèn)能不能到達(dá)，一定要跟客戶協(xié)商。

5、退換貨問題

以適當(dāng)?shù)恼Z氣來和顧客交流，詳細(xì)了解情況，并作出退讓準(zhǔn)備。

做淘寶客服一定要能靈活運用溝通技巧，以上是小編認(rèn)真學(xué)習(xí)和總結(jié)過往的一些知識點和經(jīng)驗，這樣也能夠幫助者各位在淘寶客服這個職位上越做越好呢!

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