淘寶售中客服服務(wù)過程中經(jīng)常遇到的問題主要有，價格、產(chǎn)品質(zhì)量、商品信息以及售后保障等等。但不管客服在處理哪項問題事都是有共同的處理技巧。小編總結(jié)了一些供大家參考一下。
1、禮貌熱情的態(tài)度
如：顧客打招呼說你好時，應(yīng)回復(fù)：您好，有什么可以幫您的。當(dāng)顧客在表示歉意時，應(yīng)回復(fù)：不客氣，沒關(guān)系，應(yīng)該的，禮貌用語。當(dāng)你需要問客人問題時，應(yīng)在問題前加：請問。讓顧客感受到她在這里受到了在別的地方與眾不同的尊重，讓她愿意留下來。能讓顧客留下的第一步就是靠這些優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度來打動她。
2、主動詢問客人的需求，找到買點
如：您是要批發(fā)一些拿去賣還是零買一些自己戴?可以介紹批發(fā)的優(yōu)惠活動和零售的優(yōu)惠活動吸引顧客。讓她感覺你是站在她的角度為她著想的介紹一些暢銷產(chǎn)品，讓她覺得你可以信任。可以舉例，某某買家經(jīng)常在我們這里拿貨，這些款式都是狠暢銷，質(zhì)量也過關(guān)的產(chǎn)品。通過主動提問增加和顧客之前的互動，同時找出客人的真正需求。而不是守株待兔。
3、對客人提出的問題準(zhǔn)確耐心的答復(fù)
如：當(dāng)客人發(fā)來某款商品的貨號詢問有沒有貨時，如果回復(fù)的是，有或沒有，那通常顧客會接二連三的問你某款商品有沒有貨。這樣不但沒有準(zhǔn)確的回答到客人的問題上去，而且還浪費了時間接待其他顧客，照成顧客因為你回復(fù)不及時產(chǎn)生反感流失掉。應(yīng)該回復(fù)：上架能拍的都表示有現(xiàn)貨，您看中直接拍下即可。這樣的回答就完全不同，同樣回答到了客人有沒有貨的問題，還能縮短時間，不至于再出現(xiàn)類似多余的問題。
4、對客人的購買顧慮準(zhǔn)確合理的解釋
如：質(zhì)量問題，顧客擔(dān)心商品損壞或收到貨后出現(xiàn)的其它問題。應(yīng)主動告訴客人我們是加入消保有七天無理由退換貨的保障。在顧客提出的商品問題作答時不可用：應(yīng)該是吧，我也不清楚，之類的話術(shù)。回答不確認(rèn)，自己賣的商品都不清楚，顧客無法信任你，無法觸成購買交易。
5、鼓動顧客立即拍買，促成交易
如：欲望階段，抓住顧客心理，可以告知顧客商品狠暢銷，要盡早拍下以免出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象，盡早拍下可盡早發(fā)貨。此時顧客通常會想，這款門買回去能好看嗎?當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時也是購買欲望強(qiáng)烈時，需要客服進(jìn)行鼓動，提建議時應(yīng)注意使用非常自信的肯定語氣。
6、售中話術(shù)規(guī)范
(1)當(dāng)顧客打招呼的時應(yīng)當(dāng)回復(fù)：您好，有什么可以幫您的。
(2)當(dāng)需要顧客等待時應(yīng)當(dāng)回復(fù)：請稍等。
(3)當(dāng)回答是或不是時應(yīng)當(dāng)回復(fù)：是的。
(4)當(dāng)回答顧客說需要自己看看時應(yīng)回復(fù)：好的，有什么需要幫忙的您隨時叫我。
(5)沒有客人要的東西時應(yīng)當(dāng)在回復(fù)語句上加：不好意思。
(6)當(dāng)麻煩了客人的時候應(yīng)當(dāng)回復(fù)：真是不好意思給您添麻煩了。
(7)當(dāng)客人表示麻煩了時應(yīng)當(dāng)回復(fù)：沒關(guān)系，應(yīng)該的。
(8)當(dāng)客人詢問發(fā)貨時間時應(yīng)當(dāng)回復(fù)：因為每天發(fā)貨量很大，所以都是付款后48小時之內(nèi)發(fā)出的，我們一定會盡快。咱們一起耐心等待下吧。
(9)當(dāng)顧客叮囑商品質(zhì)量時應(yīng)當(dāng)回復(fù)：請您放心，發(fā)貨前我們都會有專人仔細(xì)檢查的。
(10)當(dāng)客人表示幫我們推廣宣傳時應(yīng)當(dāng)回復(fù)：謝謝您對我們的支持和信任。
淘寶售中客服處理的問題大多都是關(guān)于銷售的，為了銷售更多的產(chǎn)品，需要客服掌握一些處理問題的技巧。上文是小編總結(jié)的淘寶客服在售中問題上的處理技巧，如果你有需要可以參考一下。
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