自從快手上線“3分鐘回復(fù)率”考核以來，不少商家對該考核指標(biāo)傷透腦筋，使出渾身解數(shù)提高回復(fù)率，但也有不少新手商家對該指標(biāo)有疑惑。那么，本次我們就整理了相關(guān)問題，對“3分鐘回復(fù)率”進(jìn)行解答。

3分鐘內(nèi)被回復(fù)的買家咨詢消息數(shù)量 / 買家咨詢消息數(shù)總量，且僅計算8:00-24:00時間段的數(shù)據(jù)。

特別提示

店鋪3分鐘回復(fù)率從買家發(fā)送的第一條消息開始計時;

客服3分鐘回復(fù)率只有在進(jìn)入客服接待中列表后才開始計時，會話在排隊(duì)池時不計入客服3分鐘回復(fù)率;

包含機(jī)器人、三方智能客服的回復(fù)數(shù)據(jù)。

常見問答

Q1: 為什么要提升3分鐘回復(fù)率?

每一個進(jìn)店的消費(fèi)者都是很寶貴的，特別是進(jìn)入店鋪?zhàn)稍兛头南M(fèi)者，更需要每個客服去抓住機(jī)會，促成訂單，這個時候客服的回復(fù)速度很重要，一旦過慢，買家就會流失?？旖莸幕貜?fù)速度，好的服務(wù)態(tài)度，是店鋪口碑重要的因素，更是提升店鋪的復(fù)購的關(guān)鍵～

Q2：提升3分鐘回復(fù)率有什么好處?

1.快速答疑，促進(jìn)成交。

用戶下單的售前咨詢，客服越快回復(fù)，越容易促成訂單的成交。

2.快速解決，留住用戶

出現(xiàn)售后問題的咨詢，快速的回復(fù)和處理，不僅能夠獲得用戶的好感和信任，還可避免因未及時處理導(dǎo)致用戶申請平臺介入，降低店鋪的糾紛介入率指標(biāo)。

3.指標(biāo)提升，流量多多

3分鐘回復(fù)率除作為購物體驗(yàn)星級和商家等級考核指標(biāo)外，也會逐漸作為平臺各種流量活動的商家報名條件，且如回復(fù)率指標(biāo)不達(dá)標(biāo)的話，除以上影響外，還會按照商家客戶服務(wù)管理規(guī)則對商家做出相應(yīng)的處理。

Q3：如何查看3分鐘回復(fù)率?

1.電腦端

電腦端登錄【快手商家后臺】-【客服管理】-【客服數(shù)據(jù)】-【回復(fù)率數(shù)據(jù)】-【歷史響應(yīng)數(shù)據(jù)】。

2.手機(jī)端

手機(jī)端暫不支持查看，期待后續(xù)系統(tǒng)展示的功能。

Q4:如何提升3分鐘回復(fù)率?

1.產(chǎn)品功能

1)客服子賬號功能：

店鋪設(shè)置專職客服或多客服情況下，必須為客服員工開通子賬號，通過多賬號進(jìn)行買家接待回復(fù)和售后處理等業(yè)務(wù)，避免使用主賬號登錄造成回復(fù)遺漏等情況。

創(chuàng)建路徑：登錄小店后臺后選擇【店鋪管理】-【子賬號管理】-【創(chuàng)建子賬號】

子賬號角色注釋：

客服：客服僅具有商品查看、客服咨詢、訂單咨詢、改價、改地址、增加備注等權(quán)限。

客服管理員：可查看客服工作狀態(tài)，一鍵分配客服會話等權(quán)限;當(dāng)所有客服都不在線時，用戶消息會全部分配給客服管理員。

運(yùn)營：具有商品管理、訂單管理、物流管理、售后管理等權(quán)限。

管理員：管理員具有商品、訂單、賬號、客服管理等所有商家后臺權(quán)限。

登錄小店后臺時選擇“我是員工”登錄，使用手機(jī)號及密碼登錄或驗(yàn)證碼登錄。

2)接待上限設(shè)置：

按照每個客服能力設(shè)置合適的接待上線，避免客服同時接待多個用戶無法及時回復(fù)。

3)開通消息提醒，及時接受消息，避免遺漏。

商家可以開啟push通知：

手機(jī)端：APP【賣家端】-【消息】右上角-【通知設(shè)置】-【客服消息】

電腦端：【客服管理】-【通知設(shè)置】-【鈴聲提醒】

4)客服輔助功能：

【客服管理】-【客服設(shè)置】-【消息設(shè)置】

以上輔助功能均可通過【快手電商學(xué)習(xí)基地】-【功能專區(qū)】-【客服系統(tǒng)】中查詢對應(yīng)功能的配置方法https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1285

2.外包客服

針對商家在客服人員方面招聘難，培訓(xùn)難，活動期間波峰、波谷人力不足/冗余問題。小店后臺的服務(wù)市場中也為商家提供了客服外包服務(wù)的對接平臺。

查詢路徑：快手小店后臺-【服務(wù)市場】-【店鋪服務(wù)】-【客服外包】

https://fuwu.kwaixiaodian.com/list?categoryL1=1866&categoryL2=1883

3.客服排班

1)人力預(yù)測

根據(jù)訂單量和歷史咨詢?nèi)舜芜M(jìn)行來訪量預(yù)測;

根據(jù)歷史數(shù)據(jù)計算客服日均接待量;

根據(jù)來訪量和客服日均接待量計算活動所需接待的客服人力。

2)人力排班

根據(jù)歷史時段數(shù)據(jù)、直播時間、活動時間等因素進(jìn)行客服分組排班。根據(jù)時段來訪預(yù)估可以分早班、晚班、半班等多種形式;

售前和售后人力均需要根據(jù)業(yè)務(wù)情況進(jìn)行排班;活動開始后的時間一定要安排專職售后客服處理售后退款申請。

3)應(yīng)急預(yù)案

制定人力助接計劃，安排兼職客服或其他職能人員進(jìn)行接待;

提前對兼職客服或其他職能人員進(jìn)行商品、活動、服務(wù)政策、系統(tǒng)內(nèi)容等培訓(xùn)。

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