拼多多客服就是客戶服務(wù)就是為客戶提供服務(wù),是一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。
拼多多店鋪客服分為：售前客服和售后客服，售前客服是接待我們客戶，為客戶介紹產(chǎn)品咨詢相關(guān)問題以促成成交的人。售前客服是店鋪接觸客戶的窗口，售前客戶服務(wù)的是否專業(yè)將影響到店鋪的形象。
售前崗位的目標：讓進店的客戶都買(提升轉(zhuǎn)化率)、讓想買東西的人買的更多(提高客單價)、讓買過的人成為老顧客再來買(增加復(fù)購率)。
售后客服是負責(zé)產(chǎn)品銷售發(fā)貨后發(fā)生的一些售后問題的溝通和處理。比如缺貨，少發(fā)，漏發(fā)，發(fā)錯，物流問題，安裝問題等等。
售后崗位目標：售后問題的記錄統(tǒng)計，問題的反饋提高業(yè)務(wù)能力，降低店鋪的退款和糾紛，提高店鋪的客戶服務(wù)滿意度。
客服主管每天在做什么?
A、做到一個優(yōu)秀的客服不簡單，做一個客服的主管更加不簡單。負責(zé)售前、售后客服團隊的整體管理，每天監(jiān)督客服聊天記錄，抽檢聊天服務(wù)質(zhì)量,做好客服的排班安排，根據(jù)店鋪實時客流狀況及客服接待能力，調(diào)整客服接待量及替補工作，確保客服部每天工作有序、順暢、高效!
B、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標準、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考核管理;
C、處理產(chǎn)品售后的疑難問題，善于發(fā)現(xiàn)后服務(wù)操作流程中的缺陷問題并及時進行優(yōu)化，有能力妥善處理中差評，針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動，不斷更新客服話術(shù)，并做出更新;
D、負責(zé)售后服務(wù)成本的控制，以及重大事故、危機事件的協(xié)調(diào)處理，包括應(yīng)對策略制定，及時與相關(guān)部門溝通解決問題;
E、對部門情況進行分析以及對新老員工進行培訓(xùn)，定期培訓(xùn)提高新老員工的綜合素質(zhì)，定期進行員工服務(wù)培訓(xùn)以及客服問題處理預(yù)案的制定;
F、負責(zé)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)維護客戶關(guān)系，并持續(xù)提高客戶滿意度;
G、配合運營團隊執(zhí)行促銷方案，提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率;
H、關(guān)注店鋪交流區(qū)及留言回復(fù)，關(guān)注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績;關(guān)注售后每日退換貨、退款及各項售后問題處理;及時關(guān)注淘寶動態(tài)、規(guī)則及活動，為店鋪發(fā)展提出合理化建議;
I、協(xié)調(diào)及處理客戶重大投訴與建議，優(yōu)化客訴處理流程、規(guī)范與制度，完善客戶需求分析，提升顧客滿意度。
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