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午后陽光

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回答數(shù)：33   被采納：0  2023-02-28 14:48

呼叫中心帶有客服型特點的軟件系統(tǒng)都會有ACD排隊功能，呼叫中心ACD是指客服中心接到客戶來電時，會根據(jù)一定的規(guī)則分配到坐席，它是呼叫中心整個前臺接入系統(tǒng)邏輯功能的描述：把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員桌前。

一襲水袖舞傾城。

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回答數(shù)：41   被采納：0  2023-03-04 11:22

排隊機制想要尋求的是呼叫和坐席之間的高效匹配，也叫做路由策略。一般系統(tǒng)會提供一些算法，企業(yè)可以根據(jù)需要進行選擇合適的算法幫助來電分配。常見的有按照最長等待時間優(yōu)先，平均最長等待優(yōu)先，最少回答時間優(yōu)先，平均最少回答時間優(yōu)先，回答次數(shù)最少優(yōu)先，最高技能優(yōu)先和最低技能優(yōu)先，OWNER獨占，OWNER獨占最小技能優(yōu)先。
這些理解起來都不難，就是哪些來電滿足某一個情況，就會優(yōu)先把該來電進行分配。但是分配給哪個坐席，這個又涉及到路由計算的目的地了，我們大部分的對應(yīng)分配有呼叫技能組、座席代表和IVR自動流程。技能路由策略是指客戶的來電能夠分配給在已知信息分析下最合適的坐席，這其中包括了相同級別水平的需求實現(xiàn)先到先服務(wù)的原則，以及能實現(xiàn)空閑時間最長的優(yōu)先分配來話。

封心不戀愛.

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回答數(shù)：45   被采納：0  2023-03-16 14:51

呼叫中心系統(tǒng)主要有四種電話排隊方式：
1、坐席人員接話數(shù)量均衡法(保證各個坐席人員接電話數(shù)量相同)
2、坐席人員通話時間均衡法(保證每個坐席人員通話時間均衡)
3、坐席人員最長休息時間排隊法(讓目前“空閑”時間較長的話務(wù)員接電話，實現(xiàn)人性化管理)
4、按坐席人員業(yè)務(wù)級別排隊(讓業(yè)務(wù)級別高的坐席優(yōu)先接電話)