客戶關(guān)系管理可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理，簡(jiǎn)稱為市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)。...
主要就是接待業(yè)主來訪，協(xié)調(diào)各部門的工作，比如給工程部下單子什么的，當(dāng)然也包括收費(fèi)。待遇普遍在1200到2000每個(gè)月之間。目前很多公司都不要求持證，好一點(diǎn)的公司在上崗后會(huì)安排培訓(xùn)和考證。...
這類型的還是有很多的，像全途進(jìn)銷存之類的，庫存管理方便，還可以商品管理，打單發(fā)貨呢。...
1.負(fù)責(zé)業(yè)主入住手續(xù)辦理、業(yè)主鑰匙管理、業(yè)主資料整理、房屋質(zhì)量問題整改跟蹤。
2.負(fù)責(zé)接聽電話、填寫“服務(wù)中心工作記錄”。
3.掌控管轄樓宇的結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、管線網(wǎng)絡(luò)、住戶的基本狀況、人員、數(shù)量管理費(fèi)、水電費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法。
4.負(fù)責(zé)做好服務(wù)中心值班記錄。...
1.忌直白
我們?cè)倥c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直接了當(dāng)?shù)闹赋觯f他這也不是那也不對(duì)。一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，要忌諱直白。
2.忌批評(píng)
我們?cè)倥c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。
3.忌“專業(yè)”
在推銷產(chǎn)品時(shí)，一定不要用專業(yè)術(shù)語。比如推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，由于在每個(gè)保險(xiǎn)合同中，都有死亡或者是殘疾的專業(yè)術(shù)語。...
1. 淘寶賣家拒絕退款的，消費(fèi)者有權(quán)修改退款協(xié)議、要求淘寶介入或確認(rèn)收貨。消費(fèi)者在淘寶賣家拒絕退款后七天內(nèi)未操作的，退款流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行。
2. 淘寶賣家同意退款或在五天內(nèi)未操作的，且不要求消費(fèi)者退貨的，淘寶通知支付寶退款給消費(fèi)者。
3. 淘寶賣家同意退款或五天內(nèi)未操作的，且要求消費(fèi)者退貨的，則按以下情形處理：消費(fèi)者未在七天內(nèi)點(diǎn)擊退貨的，退款流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行;消費(fèi)者在七天內(nèi)點(diǎn)擊退貨，且淘寶賣家確認(rèn)收貨的，淘寶退款給消費(fèi)者;消費(fèi)者在七天內(nèi)點(diǎn)擊退貨，通過快遞退貨十天內(nèi)、平郵退貨三十天內(nèi)，淘寶賣家未確認(rèn)收貨的，淘寶通知支付寶退款給消費(fèi)者。...
排隊(duì)機(jī)制想要尋求的是呼叫和坐席之間的高效匹配，也叫做路由策略。一般系統(tǒng)會(huì)提供一些算法，企業(yè)可以根據(jù)需要進(jìn)行選擇合適的算法幫助來電分配。常見的有按照最長(zhǎng)等待時(shí)間優(yōu)先，平均最長(zhǎng)等待優(yōu)先，最少回答時(shí)間優(yōu)先，平均最少回答時(shí)間優(yōu)先，回答次數(shù)最少優(yōu)先，最高技能優(yōu)先和最低技能優(yōu)先，OWNER獨(dú)占，OWNER獨(dú)占最小技能優(yōu)先。
這些理解起來都不難，就是哪些來電滿足某一個(gè)情況，就會(huì)優(yōu)先把該來電進(jìn)行分配。但是分配給哪個(gè)坐席，這個(gè)又涉及到路由計(jì)算的目的地了，我們大部分的對(duì)應(yīng)分配有呼叫技能組、座席代表和IVR自動(dòng)流程。技能路由策略是指客戶的來電能夠分配給在已知信息分析下最合適的坐席，這其中包括了相同級(jí)別水平的需求實(shí)現(xiàn)先到先服務(wù)的原則，以及能實(shí)現(xiàn)空閑時(shí)間最長(zhǎng)的優(yōu)先分配來話。...
1、解決客戶的問題，引導(dǎo)客戶下單購買我們的產(chǎn)品。
2、推銷店鋪產(chǎn)品，對(duì)我們店鋪產(chǎn)品信息非常了解，包括產(chǎn)品的尺寸，顏色和注意事項(xiàng)等信息。對(duì)自己產(chǎn)品都不了解的客服肯定是不合格的。
3、熟悉網(wǎng)店交易流程，對(duì)店鋪操作熟練，比如安排商品的商家，產(chǎn)品描述及修改，修改產(chǎn)品價(jià)格，發(fā)貨，打印發(fā)貨單等。
4、消費(fèi)者購買商品以后，客服需要確定信息的真實(shí)性，確保快遞可以順利到達(dá)客戶手上。...
1.自消費(fèi)者拍下或淘寶賣家最后修改交易條件之時(shí)起三天內(nèi)，消費(fèi)者未付款的，交易關(guān)閉。我們不要去主動(dòng)關(guān)閉客戶拍下的訂單。
2.消費(fèi)者自付款之時(shí)起即可申請(qǐng)退款。自消費(fèi)者申請(qǐng)退款之時(shí)起兩天內(nèi)淘寶賣家仍未點(diǎn)擊發(fā)貨的，淘寶通知支付寶退款給消費(fèi)者。
3.自淘寶賣家在淘寶確認(rèn)發(fā)貨之時(shí)起，消費(fèi)者未在以下時(shí)限內(nèi)確認(rèn)收貨且未申請(qǐng)退款的，淘寶通知支付寶打款給淘寶賣家：實(shí)物發(fā)快遞、EMS商品十天內(nèi)，平郵（是走中國(guó)郵政包裹業(yè)務(wù)）商品三十天內(nèi)。...
1、責(zé)任心
這一點(diǎn)無論是哪個(gè)崗位，都是必須具備的良好品質(zhì)，無論身在哪個(gè)崗位都要把自己的崗位當(dāng)成最重要的崗位，而客服是戰(zhàn)斗在一線的崗位，可以說客服是一個(gè)店鋪的形象大使，更是要盡職盡責(zé)的做好，不能只做只會(huì)應(yīng)答的機(jī)器人。
2、耐心
在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。
3、細(xì)心
面對(duì)極其挑剔的家長(zhǎng)，對(duì)孩子都是特別用心的，會(huì)對(duì)比很多的教學(xué)機(jī)構(gòu)，這類家長(zhǎng)，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。給到家長(zhǎng)最想要的，一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來處理，否則就會(huì)被家長(zhǎng)引導(dǎo)。
4、同理心
同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。
5、自控力
自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)，工作時(shí)嚴(yán)禁把私人情緒帶到工作中來。...
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