1、要有學(xué)習(xí)能力。雖然呼叫中心服務(wù)的客服人員從事門檻并不高，但是，在服務(wù)客戶的過程當(dāng)中，一定要注意根據(jù)市場變化或者是企業(yè)營銷變化來提升自己的能力，多學(xué)習(xí)一些營銷技巧，這樣才能夠讓自己能夠在這個(gè)平凡的崗位上有著不平凡的收獲。
2、要有耐心。做呼叫中心服務(wù)客服人員可能是售前客服，售后客服，也有可能是售中客服，無論自己在哪一個(gè)環(huán)節(jié)，都要及時(shí)處理業(yè)務(wù)，同時(shí)也要有耐心，讓客戶的疑問得到解答，從而提升客戶滿意度。
3、要有抗壓能力。因?yàn)樵诤艚兄行姆?wù)客戶可能會面對各種各樣的客戶，也難免會遇到一些態(tài)度不好或者是不講道理的客戶，這時(shí)候必須要有足夠的耐心也要有足夠的抗壓能力，否則就可能會讓自己崩潰。另外，呼叫中心的工作每天都是差不多的，這樣一天一天的做，有的人可能會覺得有些煩，這時(shí)候要注意調(diào)整好自己的心態(tài)，并且及時(shí)釋放自己的壓力，讓自己可以以更好的態(tài)度去面對各種挑戰(zhàn)。
4、要學(xué)會話術(shù)轉(zhuǎn)化。在做客服的過程當(dāng)中，一定要根據(jù)情況進(jìn)行話術(shù)轉(zhuǎn)化，不能夠出現(xiàn)千篇一律情況，否則就可能會因?yàn)樽约呵宦傻脑捫g(shù)而導(dǎo)致客戶反感，當(dāng)然，在這個(gè)過程當(dāng)中也可以根據(jù)情況來自己制定一些話術(shù)，從而讓客戶有更好的體驗(yàn)，也能夠讓客戶下單的可能性增大。...
1、客服需要了解的知識
客服不僅僅需要了解所售產(chǎn)品的知識，更需要了解與之相關(guān)的部分行業(yè)知識，以絲襪為例，要明白一般絲襪的材質(zhì)是什么，所謂絲襪的D數(shù)型號是什么。家紡家居類產(chǎn)品，要知道材質(zhì)是什么，也要知道常見的市尺與公制單位的換算。這樣才能更方便的為顧客服務(wù)，服務(wù)好顧客可以為顧客減輕很多購物前的疑慮，自然可以提高商品的咨詢轉(zhuǎn)化率。
2、客服需要具備的基本技能
客服的基本技能就是打字，但打字不是客服的全部。成為一名客服，首先要有較為良好的語言組織能力，這個(gè)能力指的是如何在有限的對話框和對話時(shí)間內(nèi)，用最簡練的方式，闡述好自己想要表達(dá)的事情。良好的語言組織能力，其實(shí)可以減少工作量，提高工作效率。經(jīng)常會有求職者咨詢客服工作，說了一大堆，完全不知道在表達(dá)什么。
3、客服需要多思考，多總結(jié)，多觀察
客服工作大部分是無聊的、機(jī)械的回復(fù)，大多數(shù)顧客咨詢的問題都是相似的。我們可以利用軟件提供的快捷語，多歸納、思考、總結(jié)一些問題的答案。歸納常見問題、思考用什么句式可以編輯一條適用于多場景的快捷語、總結(jié)這條快捷語是否有效，無效的話在哪里去修改。做好這些，才能讓繁重的工作變得有些許的輕松，這也是為什么一名合格的客服人員可以日均接待更多的，讓新手客服心驚膽戰(zhàn)的客流量。...
打字快、會聊天、心態(tài)積極。...
普通話、溝通能力、表達(dá)能力、處理事情的能力。...
經(jīng)典話術(shù)有：
1、明確寶寶的年齡，確定寶寶喝奶粉的大致段數(shù);
2、確定顧客的喜好（進(jìn)口的還是國產(chǎn)的），確定顧客的購買力（根據(jù)我們的常識判斷奶粉的價(jià)格），問出喝這個(gè)品牌的奶粉多長時(shí)間了;
3、注意客戶對小孩之前喝過奶粉的反饋，充分利用后結(jié)合主推品牌的配方賣點(diǎn)關(guān)聯(lián)起來進(jìn)行推薦。...
1、小姐，這件衣服真的很適合您啊，把您的好身材都顯出來了!
2、那是當(dāng)然啊。您看看您，本來腿就長，這衣服簡直就是為您量身定做的。
3、先生沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的服裝……介紹品牌文化，知名度。
4、這位先生您對您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好，您對服裝肯定有獨(dú)特的見解，請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢?我們可以一起來交流看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服好嗎?
5、先生你好：請留步，真是抱歉。剛才我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去，不過我確實(shí)是真心想幫您找一款適合您身材與氣質(zhì)的衣服，對我們的品牌的產(chǎn)品是哪方面不滿意啊，服務(wù)，款式，面料，設(shè)計(jì)，價(jià)格，能告訴我嗎?
6、先生您有這樣想法我也理解，您可能不經(jīng)常逛我們店，我們家的老顧客也很多，她們也都知道我們的折扣一直非常穩(wěn)定，而且ⅩⅩ品牌做的是品質(zhì)和服務(wù);不像其他品牌經(jīng)常搞一些的活動，這樣對你們顧客來說也不公平，您說對吧?以后多光顧我們品牌，相信您會慢慢地喜歡我們品牌，再且您身材那么好，這款衣服簡直為您量身定做一樣，您要是不帶著穿的話，我真的為您覺得可惜了!...
1、切忌讓自己處于被動的角色。
銷售高檔女裝的導(dǎo)購員看見顧客上門第一句話一般都是：“先生/小姐，歡迎光臨，請隨便看看!”這樣做會讓顧客從你的說話中看不到你店里的賣點(diǎn)所在，你更多的是被動性的在推銷你的產(chǎn)品。
而如果你這樣引導(dǎo)：“先生/小姐這邊請，這是咱們店新到的款式，在今年是比較流行的”這樣做一方面給顧客的信息是店里有新款上市，另一方面則可以利用這個(gè)機(jī)會接近顧客找機(jī)會介紹商品，這大大提高了商品推銷成功的機(jī)率。
2、切忌用命令式的語氣。
在向顧客推銷服裝時(shí)切忌用命令式的語氣來與顧客交流。如“你試一下”“到這里看看”這樣會讓顧客覺得帶有強(qiáng)迫性，讓人感覺到心里不舒服，有時(shí)顧客覺得花點(diǎn)錢無所謂但是服務(wù)得讓人覺得周到和貼心。所以盡量用“請您/麻煩您”的語氣來與顧客交流。
3、切忌直接拒絕顧客的請求。
很多時(shí)候如果顧客提出要求，你卻采用直接拒絕的形式，這會將顧客拒之門外，給自己和顧客沒了退路，結(jié)果是成交不了客戶。像“我們的商品是不打折的”這樣說就是錯(cuò)誤的，咱們應(yīng)該先強(qiáng)調(diào)和塑造產(chǎn)品的價(jià)值，讓顧客覺得物有所值。
可以這樣說“真的很抱歉，我們這商品都是正廠出品，明碼標(biāo)價(jià)的，質(zhì)量也是完全有保障的，你關(guān)心的不也正是商品的質(zhì)量嗎。一句話不能說得太滿得留條退路。如果采用“對不起”或者請求的口吻與顧客交流至少會讓顧客覺得你尊重他。
4、切忌幫顧客做決定性。
當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)，有時(shí)會征求導(dǎo)購員的建議，此時(shí)切忌不要說“這款非常適合你，你就拿這款吧”。而是應(yīng)該從側(cè)面來塑造商品的價(jià)值。
你可以說“我個(gè)人覺得這款穿在您身上顯得氣質(zhì)高雅，顯得您非常的青春靚麗。”這樣將皮球路易向顧客讓她自己選擇。一般的話顧客都喜歡聽這種比較好聽的話，雖然有些也是善意的謊言。但有時(shí)顧客買的就是份舒心。...
常用快捷短語：
1、您好，很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨。我們現(xiàn)在正在。（滿100元減5元，滿200元減10元。默認(rèn)為申通快遞。）
2、您好，我需要為您看一下庫存單，麻煩您稍等。
3、親~ 店鋪?zhàn)筮呌芯唧w的分類指示，你喜歡哪個(gè)分類都可以點(diǎn)擊進(jìn)去查找，如果沒有找到你需要的寶貝，也可以在搜索引擎框內(nèi)打入你想找的寶貝關(guān)鍵字如：“圓領(lǐng)”，你想要的寶貝就會一一呈現(xiàn)。
4、親~ 您有需要請隨時(shí)通知我，我會很樂意為你服務(wù)。請收藏一下本小店，我們會不定期上新款。祝您網(wǎng)購愉快。
5、現(xiàn)在小店有優(yōu)惠活動哦~~ 不錯(cuò)嘀，有時(shí)間可以了解一下哦。
6、親~ 掌柜外出發(fā)貨，非常抱歉不能及時(shí)回復(fù)您的信息，您可以在小店先慢慢挑選，一定要等掌柜哦!掌柜回來馬上回復(fù)!
7、親~ 不好意思!店主去忙了，可能沒及時(shí)的回復(fù)你!親~看到喜歡的寶貝請直接先拍下來吧，回來聯(lián)系親。謝謝!祝生活愉快!!親有空多來逛逛哦。
8、親~ 不好意思，現(xiàn)在忙于打包發(fā)貨中，有事請留言，晚點(diǎn)給你回復(fù)，謝謝!
9、親~ 客人比較多哦，不要著急呢，我會一個(gè)個(gè)回復(fù)哦，我已經(jīng)變成三頭六臂了
10、親~ 您在我們店上買到的絕對是超值好寶貝，本小店超級實(shí)在的，沒有華麗的語言，只有勤勞的工作，好品質(zhì)的寶貝，謝謝支持。...
1、認(rèn)同解答法
無論客戶說什么，第一句話首先表示認(rèn)同：嗯，您說得對，您真有研究，您完全就是專家，您眼光真好。
當(dāng)你這么說的時(shí)候，客戶自然就會飄飄然，也就放下防備你的心了。
比方說你是賣化妝品的，當(dāng)顧客對你家產(chǎn)品不感興趣，對你不熟悉不信任的時(shí)候，你可以說：您皮膚真好，平常一定沒有少保養(yǎng)吧?
先將對方的話匣子打開，當(dāng)能夠和對方聊起來的時(shí)候，自然一切就好辦多了。
當(dāng)對方說，我沒聽過你們家牌子，
你可以說：確實(shí)，這一點(diǎn)我們必須承認(rèn)，因?yàn)槲覀兪切屡d品牌，自然比不了一些老牌子，但這恰恰也是我們的優(yōu)勢，對于產(chǎn)品的創(chuàng)新和改良上，我們總是站在第一梯隊(duì)。
先理解認(rèn)同對方的觀點(diǎn)，再來幫對方進(jìn)行市場或產(chǎn)品分析。
當(dāng)顧客擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量問題，使用效果不佳，
你可以說：沒錯(cuò)，您確實(shí)應(yīng)該有這個(gè)顧慮，但我們這款產(chǎn)品幾乎都是好評，這是我們往期客戶的留言，您可以看一下。
2、FABE法則
什么意思呢?F就是產(chǎn)品特質(zhì)，A就是產(chǎn)品優(yōu)勢，B就是客戶利益，E就是權(quán)威背書。
當(dāng)顧客說你們家產(chǎn)品太貴的時(shí)候，
你可以說：因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品特質(zhì)怎么怎么樣，所以我們的產(chǎn)品具有什么樣的優(yōu)勢，有個(gè)客戶買了我們的產(chǎn)品，最終產(chǎn)生了什么樣的效果。
通過這套營銷法則，能夠有效地清除顧客的顧慮，讓對方接受你這個(gè)產(chǎn)品。
3、個(gè)人擔(dān)保法
當(dāng)顧客表示不信任，要離開的時(shí)候，
你可以說：您確實(shí)得有這個(gè)顧慮，這一點(diǎn)我也表示理解。但今天我在這里跟您保證，這款產(chǎn)品雖然價(jià)格偏高，但是我強(qiáng)烈推薦您。
因?yàn)檫@第一點(diǎn)怎么怎么樣，第二點(diǎn)怎么怎么樣，第三點(diǎn)怎么怎么樣，哎，我以人格擔(dān)保，您買這件產(chǎn)品準(zhǔn)沒錯(cuò)，不滿意3天內(nèi)您找我，我免費(fèi)給您退換。
通過激情澎湃的擔(dān)保方式，既給了對方購買的理由，又給了對方購買產(chǎn)品的信心。讓客戶覺得，哎，這小伙子是跟我站在一起的，這小伙子真不錯(cuò)。...
要讓客戶看到你的專業(yè)形象，開口時(shí)，就要介紹自己的品牌，介紹自己，使客戶記住品牌，記住你，可能適當(dāng)?shù)檬褂靡恍┯哪脑捳Z來介紹自己，來加深客戶對你的印象。...
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