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桀驁過(guò)分

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-05-25 11:16

電商主做好客服培訓(xùn)的方法
1、客服首先需要學(xué)會(huì)基礎(chǔ)操作，如：旺旺工作臺(tái)：打開(kāi)插件、快捷回復(fù)、修改郵費(fèi)、常見(jiàn)標(biāo)示(客戶拍下、客戶付款、發(fā)貨按鈕)等。
2、教客服如何定位自己，比如遇到咨詢式客人，就要把自己當(dāng)成專家，遇到比你懂的客人，顧客就是上帝，遇到話癆的客人，那就要把顧客當(dāng)作你的朋友。
3、教客服如何解答常見(jiàn)問(wèn)題，打招呼時(shí)告知自己在并推薦相關(guān)活動(dòng)，售前咨詢需要解答產(chǎn)品、快遞、發(fā)貨時(shí)間、議價(jià)、退換貨、質(zhì)量問(wèn)題、禮品等等;成交后核實(shí)訂單地址;售后咨詢的問(wèn)候語(yǔ)、退款和退貨的相關(guān)話術(shù)都是需要進(jìn)行培訓(xùn)的。
4、教導(dǎo)客服平臺(tái)規(guī)則，如果是天貓店還需要講天貓高壓線是哪些(可以參考下圖)，并強(qiáng)調(diào)平臺(tái)的基礎(chǔ)規(guī)則和紅線一定不能觸犯。
5、需要教客服判斷買(mǎi)貨的客人是好說(shuō)話還是愛(ài)占小便宜類型的;問(wèn)題顧客是需要售后還是查件等等，并根據(jù)不同的客人發(fā)不同的話術(shù)
6、需要學(xué)會(huì)關(guān)聯(lián)推薦，顧客買(mǎi)A順帶推薦B，不喜歡A那就推薦C等等
7、售后客服還需要了解售后的工作流程，已發(fā)貨、未發(fā)貨、已收到貨、未收到貨等等需要哪些東西，需要引導(dǎo)客人選擇哪些退貨退款的理由
8、學(xué)會(huì)總結(jié)客人的常見(jiàn)問(wèn)題，高頻率的問(wèn)題打包成話術(shù)，供大家使用
9、告知客服公司的晉升制度是怎樣的，每個(gè)職級(jí)的客服所需要的能力是什么樣的，這樣可以給到客服激勵(lì)，才能更好的做好客服工作

澈嶼

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回答數(shù)：43   被采納：0  2023-05-26 11:48

1、要讓員工對(duì)于自身的職責(zé)有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。電商客服的工作包括回答客戶的問(wèn)題，處理客戶投訴和退貨等事宜，因此，要讓員工明白自己的工作十分重要，只有做好服務(wù)才能讓客戶滿意。
2、要讓員工了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)。只有深入了解產(chǎn)品和服務(wù)，才能更好地為客戶提供幫助，并且在與客戶交流時(shí)更加自信和專業(yè)。
3、培訓(xùn)過(guò)程中要加強(qiáng)溝通技巧的訓(xùn)練。電商客服是與客戶溝通最為密切的部門(mén)，因此溝通的質(zhì)量也直接影響到客戶的體驗(yàn)。引導(dǎo)員工多多練習(xí)溝通技巧，比如語(yǔ)氣、用詞、口音等，讓員工能夠在與客戶交流時(shí)更加自然、流暢和有效。
4、要定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核。隨著電商行業(yè)的不斷發(fā)展，客戶的需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也在不斷提高。因此，定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核可以幫助員工不斷進(jìn)步和提升服務(wù)水平。

刀子的嘴豆腐的心

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-05-29 11:40

1.讓其了解客服的基礎(chǔ)知識(shí)。比如：平臺(tái)相關(guān)規(guī)則、店鋪產(chǎn)品信息、店鋪運(yùn)營(yíng)、客服基礎(chǔ)工作流程。
2.注意培養(yǎng)客服的態(tài)度。讓其意識(shí)到服務(wù)態(tài)度的重要性，避免其因?yàn)閼B(tài)度而讓店鋪出現(xiàn)被投訴和訂單丟失情況。
3.培養(yǎng)其銷售能力。讓其懂得這樣引導(dǎo)客戶下單。
4.理論和實(shí)際操作性結(jié)合。在對(duì)理論講解之后，讓其進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)操作。