3條回答

我可能真的不需要你

贊 0

回答數(shù)：30   被采納：0  2023-06-29 12:07

1、接受現(xiàn)實(shí)。作為客服人員，在每天的日常工作中遇到那些刁蠻任性的客戶是很正常的事，你別期望每一個(gè)客戶都那么友善，也許這就是典型的見怪不怪吧，見多了也就習(xí)以為常了，假如在某一天的例行工作中真的接待到了這種客戶，請不要怨天尤人，百思不得其解，不如去坦然接受吧，現(xiàn)實(shí)如此，無法回避，那就坦然接受。
2、冷靜分析。遇到了這種刁蠻無理的客戶，在你接受了現(xiàn)實(shí)后，接下來就需要你冷靜下來去努力地思考對付這種客戶的對策了，想想應(yīng)該怎么去接待這種客人，用哪種方式更容易取勝，而且還不得引起客戶的投訴，這是一個(gè)客服人員的必備素質(zhì)之一。
3、仔細(xì)聆聽。遇到這種刁蠻無理的客戶，在他們絮絮叨叨，情緒激動(dòng)時(shí)，你千萬要忍住自己的脾氣，不要在他們生氣的時(shí)候再用一些不好聽的語言去對懟他們，以免激化矛盾，讓他們更生氣，反而不利于問題的解決，最好的辦法就是，先不要著急發(fā)言，先聽聽他們說什么，記住，此時(shí)安靜的聆聽他們的牢騷勝過你的千言萬語。
4、找到原因。通過聆聽，其實(shí)你已經(jīng)從客戶的話語中找到了他們關(guān)心的矛盾點(diǎn)，那么既然找到了他們的問題點(diǎn)，那也這就是激怒他們的真實(shí)原因了，找了事情的因，就能很快想到解決的辦法了。
5、及時(shí)致歉。面對那些刁蠻無理的客戶，作為客服人員，假如確實(shí)是由于公司的某些地方做得很不好因此而激怒了客戶，那你就應(yīng)該及時(shí)致歉，為公司的不妥行為致歉，先把自己的立場站好，在有針對性地去解決問題，相信在對方接受了道歉消了氣的情況下，很多問題也就迎刃而解了，不是嗎?
6、禮貌友善。面對那些刁蠻任性的客戶，作為客服接待人員，還必須要對他們禮貌友善，不要因?yàn)樗麄兊臒o理，你也變得無理，不要因?yàn)樗麄儧]素質(zhì)，你也跟著沒素質(zhì)，不要因?yàn)樗麄兊娜涡裕阋沧兊萌涡裕@會(huì)種懟客戶的方式，本就是最愚蠢的選擇，根本不利于問題的解決，反而可能讓事情變得更糟糕。
7、對癥下藥。面對那些刁蠻無理的客戶，作為解決后院起火問題的客服人員，在接待他們之時(shí)，針對不同的人，還必須選擇不同的藥物去治理這些頑疾，相信只要你藥方對了，你就一定能做到藥到病除，把問題圓滿解決。

做只瀟灑的妖

贊 0

回答數(shù)：35   被采納：0  2023-07-03 15:15

1、不要硬懟回去遇到無理顧客時(shí)候，我們應(yīng)該盡可能克制自己的脾氣，秉承“顧客就是上帝”的原則，盡自己最大的努力來服務(wù)他們。可能內(nèi)心已經(jīng)怒不可遏，但臉上卻還是表現(xiàn)得和藹可親，我想能夠做到這種程度的服務(wù)員，應(yīng)該是服務(wù)員中的精英。如果我們不能夠忍一時(shí)之氣，就可能會(huì)讓客戶變得異常憤怒，而且還會(huì)投訴我們，讓事情變得更加糟糕。
2、請求領(lǐng)導(dǎo)支援當(dāng)我們遇到了自己不能夠處理的問題時(shí)候，我們不要總是將自己置于“火線”上，別忘了我們還有上司和同事存在。在這種時(shí)候除了努力克制自己的情緒之外，還應(yīng)該及時(shí)的向領(lǐng)導(dǎo)、同事求助，請求他們的支援。都說：“人多力量大”，我想在眾人的努力下，也能夠幫助我們順利地化解這場矛盾、沖突。

托秋風(fēng)寄信

贊 0

回答數(shù)：30   被采納：0  2023-07-06 11:32

1、傾聽
不要打斷。展現(xiàn)出你想迫切了解顧客的陳述，了解他們的感受。
2、認(rèn)真分析問題
分析顧客之所以生氣，是源于事例項(xiàng)如，你們的報(bào)告中有三個(gè)錯(cuò)誤、假設(shè)例如，這個(gè)成品看起來就知道是趕出來的、一般推論例如，你們打算派資淺的員工來，可是他們一定沒有能力做這件事，或者情緒例如，我對你們公司很失望。
3、了解顧客生氣的背后原因
顧客生氣是因?yàn)樗麄兊闹鞴軐λ麄儾粷M、你的公司中沒有人愿意好好聽他們的問題，還是他們覺得你的公司沒有做到承諾。處理時(shí)保持冷靜，顧客生氣已經(jīng)有了情緒化的因素，你應(yīng)該避免在情緒方面火上加油。
4、迅速回應(yīng)
思考現(xiàn)在能不能立刻采取什么行動(dòng)，來改善問題，如果有，把重心放在這件事情上，而不要把重心放在追究問題的起因上。
5、了解事情的原委
深入了解事情的前因后果，避免指責(zé)顧客，否則會(huì)更難找出事情的真象，只會(huì)越來越糟。
6、找出解決方法
負(fù)起所有的責(zé)任。了解事情的全貌，找出解決的方法，并且與顧客保持溝通，當(dāng)他們知道公司的主管在處理他們的事情時(shí)，大部分的顧客心理上都會(huì)覺得好過些。
7、不要將生氣的顧客視為公司的損失
當(dāng)顧客出現(xiàn)問題，而公司的處理令他們滿意時(shí)，他們對公司的印象通常會(huì)變得更好，處理好顧客的問題，可以將危機(jī)變轉(zhuǎn)機(jī)。
8、采取改進(jìn)行動(dòng)
讓顧客了解，你已經(jīng)采取了哪些改進(jìn)行動(dòng)，以預(yù)防類似的問題再度發(fā)生，當(dāng)顧客覺得他們對你的公司產(chǎn)生了正面的影響，減少其他人將來再遭遇相同的問題時(shí)，他們會(huì)覺得好一些。