3條回答

星落.

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-10-21 10:23

1、微笑是對(duì)顧客最好的歡迎(這里面由于是在電商環(huán)境，所以客戶看不到我們的微笑，我們只能通過(guò)表情來(lái)表達(dá)，多發(fā)表情少發(fā)文字)。
2、保持積極的態(tài)度，樹立顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的理念(在接待過(guò)程中，很可能會(huì)出現(xiàn)一些爭(zhēng)議，這時(shí)千萬(wàn)不可以跟客戶進(jìn)行辯論，顧客說(shuō)對(duì)就是對(duì)，特別是提到一些你們快遞真慢，包裝真差等問(wèn)題，即使不是你的問(wèn)題，也不要推卸給別人，勇于承認(rèn)然后內(nèi)部解決)。
3、多幫助顧客進(jìn)行挑選(很多顧客都有選擇困難癥，到底是要選哪個(gè)好，在那里可以糾結(jié)一天，如果你這個(gè)時(shí)候能夠幫他進(jìn)行挑選，給他一個(gè)好的建議，他會(huì)非常感謝，而這個(gè)挑選要也注意一些技巧，比如推薦的時(shí)候永遠(yuǎn)只有A和B，不能讓顧客選擇太多)。
4、凡事留有余地(很多時(shí)候會(huì)被問(wèn)到快遞幾天能到，你們的產(chǎn)品什么時(shí)候可以發(fā)貨這種問(wèn)題，客服人員如果很確定的跟他們說(shuō)具體幾天，如果中途出現(xiàn)事故不能夠及時(shí)送達(dá)，會(huì)有糾紛的風(fēng)險(xiǎn)，所以我們?cè)诨卮疬@些不確定時(shí)間的時(shí)候，盡量用模糊字，比如我們快遞發(fā)到您那邊大概是3-5天左右，具體看快遞的派送效率)。

一身傲氣不隨眾

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-10-23 09:57

1、多換位思考有利于理解顧客的意愿(有些顧客買東西是給自己買的，有時(shí)是送長(zhǎng)輩或朋友的，那么這時(shí)如果你能夠了解顧客的出境，以他的角度去考慮問(wèn)題，能夠得到很好的推薦效果，比如：顧客是想買生日禮物送給他女朋友，那么這時(shí)我們就應(yīng)該了解客戶的需求，站在他的角度上去想，想買禮物給女朋友無(wú)非就是想給他一個(gè)驚喜，那么這時(shí)我們就可以推薦一些比較浪漫的產(chǎn)品給到客戶)
2、遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方(這種情況不僅是在客戶接待中會(huì)遇到，在平時(shí)團(tuán)隊(duì)里面也會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)，如果產(chǎn)品出問(wèn)題，不是第一時(shí)間責(zé)怪客戶，而是要檢討下是哪個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，是發(fā)貨，還是快遞，還是包裝，這樣才能找到問(wèn)題的根本，杜絕下次發(fā)生類似的情況)
3、不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言(現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)非常發(fā)達(dá)，很多網(wǎng)絡(luò)上的語(yǔ)言也是層出不窮，很多人覺得好玩在平時(shí)聊天的時(shí)候會(huì)經(jīng)常用一些網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言對(duì)話，感覺很好玩，比如：然并卵，逗比，小公舉，怪我咯，且行且珍惜等這些僅僅用于我們跟好朋友之前的對(duì)話，不見得所有人都能夠接受，特別是一些年經(jīng)大的，有時(shí)還以為你在罵他，所以在客服聊天過(guò)種中盡量少用或是不用)
4、愛討價(jià)還價(jià)的客戶(遇到這種客戶我們千萬(wàn)不能夠一刀切，如果是天貓店就直接跟他說(shuō)天貓店不可以改價(jià)，這樣的話顧客基本上都能夠理解并不會(huì)再糾纏，但是淘寶店就不一樣，它支持改價(jià)，也是可以砍價(jià)，這就是那么多人喜歡去淘寶買東西的原因，但是這也不是說(shuō)客戶要砍價(jià)我們就給便宜，每個(gè)掌柜應(yīng)該有自己的底線，遇到的話應(yīng)該從產(chǎn)品的價(jià)值跟客戶進(jìn)行解釋，如果說(shuō)客戶執(zhí)意要減，那么為了挽留這個(gè)客戶也可以適當(dāng)?shù)臏p價(jià)，只要在能夠接受的范圍內(nèi)就行)

把廉價(jià)藏起來(lái)

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回答數(shù)：31   被采納：0  2023-10-24 09:23

1、速度打字
店鋪忙的時(shí)候，有可能一個(gè)人應(yīng)付好幾個(gè)客人。打字速度要是跟不上，客人可就去別人家看了。
2、會(huì)介紹產(chǎn)品
熟悉店鋪里的商品。客服最主要的工作就是向客戶解釋產(chǎn)品的細(xì)節(jié)和疑問(wèn)，如果作為客服，你自己對(duì)產(chǎn)品都不是很清楚，又如何給客人做好服務(wù)?
3、知道平臺(tái)規(guī)則
熟悉電商平臺(tái)規(guī)則(退款要求、客戶維權(quán)、虛假發(fā)貨等)。
4、情緒調(diào)整
客服面對(duì)的客人大部分時(shí)間在面對(duì)客戶的疑問(wèn)，質(zhì)疑、責(zé)備，如果沒有一個(gè)良好的心態(tài)，不但可能得罪客戶，還會(huì)影響到公司的形象，所以說(shuō)，好的心態(tài)是絕對(duì)必須的!
5、看人說(shuō)話
不同人，說(shuō)話方法和習(xí)慣都不同，來(lái)自五湖四海的客戶，客服需要能夠理解對(duì)方的問(wèn)題，當(dāng)遇到自己不是很清楚的地方，不防禮貌地讓客戶解釋清楚，避免產(chǎn)生誤會(huì)。