人活一種狀態(tài)別跟哥談成敗
具備一定的抗壓能力強(qiáng)，有服務(wù)意識(shí)，以及較好的溝通表達(dá)能力。...
1、客戶挽留、換貨或退貨處理、投訴處理等。
2、提升客戶服務(wù)滿意度、客戶關(guān)懷度。
3、客戶回訪以及輔助銷(xiāo)售。
4、服務(wù)建議以意見(jiàn)反饋。擅長(zhǎng)溝通，能處理突發(fā)事件，積累了不少銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，業(yè)績(jī)突出。...
1、 受理客戶咨詢、投訴、建議及意見(jiàn)等，做好記錄及時(shí)反饋;
2、 收集客戶及相關(guān)市場(chǎng)資料，建立和管理客戶檔案信息數(shù)據(jù)庫(kù);
3、 維護(hù)良好的客戶關(guān)系，掌握客戶需求;
4、 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，及時(shí)解決客戶提出的問(wèn)題。...
1、必須要有耐心。這個(gè)工作是一個(gè)磨人的活兒，比如經(jīng)常遇到掛斷的，不接的，各種借口沒(méi)時(shí)間的，等等，如果遇到掛斷或者接通率低的情況，你就失去耐心了，那么這個(gè)工作也做不了;
2、要有良好的心態(tài)，積極的心態(tài)。這個(gè)工作必然會(huì)遇到一些流氓客戶，這個(gè)也不能都怨客戶，可能他們心情不好或者就是接聽(tīng)這樣電話太多了，我們只不過(guò)是出氣對(duì)象了，所以不論客戶怎樣我們都應(yīng)該積極對(duì)待，消極抱怨對(duì)你的工作沒(méi)有一點(diǎn)好處;
3、態(tài)度必須要好。只要是客服類(lèi)，都必須態(tài)度優(yōu)先，這個(gè)是基本前提;
4、較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力及反應(yīng)速度。電話客服不像在線客服有反應(yīng)時(shí)間，電話客服直接通話中，當(dāng)客戶有問(wèn)題時(shí)候能第一時(shí)間解答并化解，這樣才是一個(gè)合格的電話客服，想要做到這點(diǎn)就需要積極主動(dòng)的去學(xué)習(xí)并能快速呈現(xiàn)，那么這個(gè)工作對(duì)你來(lái)說(shuō)就很好上了。...
1、語(yǔ)音表達(dá)技巧
400電話客服人員要保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，音量適宜，不要過(guò)于嘈雜或低沉，這樣可以使客戶覺(jué)得舒適自然。同時(shí)，在發(fā)音上也要注意清晰準(zhǔn)確，避免口齒不清，以免引起誤解。
此外，在交流中，400電話客服人員應(yīng)盡可能使用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言，不要使用生僻詞匯或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)，以免客戶聽(tīng)不懂，產(chǎn)生不必要的困擾。
還需要提醒400電話客服人員：在對(duì)待客戶的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該措辭嚴(yán)謹(jǐn)，表述清晰，不要含糊其辭，讓客戶感到你是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的人士。
2、溝通技巧
400電話客服人員溝通的過(guò)程中，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶的需求和問(wèn)題，耐心地聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議，及時(shí)給予回應(yīng)。這不僅能夠增加客戶的好感度，還能更好地解決問(wèn)題。
400電話一般都是售后問(wèn)題，那么在向客戶了解情況時(shí)，可以采用開(kāi)放性問(wèn)題，讓客戶更詳細(xì)地?cái)⑹鰡?wèn)題，有助于更深入地了解客戶需求和問(wèn)題。
當(dāng)然，在解決問(wèn)題后，要及時(shí)向客戶反饋，告知他們問(wèn)題是否得到了解決，以及解決方法和方案是什么。這樣做可以更好地提高客戶滿意度。
3、禮儀技巧
在服務(wù)過(guò)程中，要始終把客戶放在第一位，盡可能地滿足客戶的需求和要求，讓客戶感覺(jué)到被關(guān)注和尊重。
而且，400電話客服人員要注意使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”、“謝謝”等，避免使用粗俗或不雅的語(yǔ)言，以免傷害客戶感情。
4、解決問(wèn)題技巧
作為400電話客服人員，必須對(duì)業(yè)務(wù)或產(chǎn)品有充分的了解，這樣才能夠更好地回答客戶的問(wèn)題和解決問(wèn)題。在處理客戶問(wèn)題時(shí)，往往會(huì)遇到各種各樣的情況，要具備一定的應(yīng)變能力，能夠快速找到解決方案。...
1、管家服務(wù)人員需要具備良好的溝通和人際關(guān)系技能。他們必須能夠與客戶建立穩(wěn)定的關(guān)系，了解客戶的需求和喜好，并根據(jù)客戶的要求提供服務(wù)。
2、管家服務(wù)人員需要具備出色的組織和計(jì)劃能力。他們必須能夠有效地管理客戶的時(shí)間表和日程安排，并確保所有服務(wù)和安排都按時(shí)完成。
3、管家服務(wù)人員需要擁有出色的問(wèn)題解決能力和應(yīng)變能力。當(dāng)客戶遇到問(wèn)題或突發(fā)情況時(shí)，他們必須能夠快速反應(yīng)和解決問(wèn)題，以確?？蛻舻氖孢m和安全。
4、管家服務(wù)人員需要始終保持專(zhuān)業(yè)和保密。他們必須尊重客戶的隱私和保密性，并維護(hù)良好的職業(yè)道德和職業(yè)形象。...
1、敏銳的觀察力
2、具備良好的人際關(guān)系溝通能力
3、具備專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧
4、良好的傾聽(tīng)力...
銀行從業(yè)人員需要具備以下服務(wù)技能要求：
1. 良好的溝通能力：能夠與客戶進(jìn)行有效的溝通，了解客戶需求，提供專(zhuān)業(yè)的建議和解決方案。
2. 業(yè)務(wù)知識(shí)和技能：熟悉各種銀行業(yè)務(wù)，能夠?yàn)榭蛻籼峁?zhǔn)確、全面的信息和服務(wù)。
3. 客戶服務(wù)意識(shí)：以客戶為中心，關(guān)注客戶需求，積極主動(dòng)地提供服務(wù)，提高客戶滿意度。
4. 團(tuán)隊(duì)合作能力：能夠與同事協(xié)作，共同完成工作任務(wù)，提高工作效率。
5. 解決問(wèn)題的能力：能夠快速分析和解決客戶遇到的問(wèn)題，提供滿意的解決方案。
6. 語(yǔ)言表達(dá)能力：能夠清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的意思，避免引起誤解和不必要的麻煩。
7. 服務(wù)態(tài)度和形象：具備良好的服務(wù)態(tài)度和形象，以親切、禮貌、專(zhuān)業(yè)的形象給客戶留下良好的印象。...
1、用開(kāi)放式問(wèn)句，不斷提問(wèn) 問(wèn)客戶問(wèn)題，一方面可以拉長(zhǎng)談話時(shí)間，更重要的是了解客戶真正的想法，幫助電話銷(xiāo)售人做判斷。不妨用“請(qǐng)教您一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題”、“能不能請(qǐng)您多談一談，為何會(huì)有如此的想法?”等問(wèn)題，鼓勵(lì)客戶繼續(xù)說(shuō)下去。
2、時(shí)逆轉(zhuǎn) 即時(shí)逆轉(zhuǎn)就是立刻順著客戶的話走，例如當(dāng)客戶說(shuō)“我們公司已經(jīng)上網(wǎng)或者我們?cè)缇蜕暇W(wǎng)了”時(shí)，不妨就順著他的話說(shuō)“我就是知道您已經(jīng)上網(wǎng)，才打這通電話。”當(dāng)客戶說(shuō)：“我是你們公司的客戶”，電話銷(xiāo)售人不妨接著說(shuō)：“我知道您是我們公司的好客戶，所以才打這個(gè)電話。”等等，注意一切信息來(lái)引導(dǎo)客戶朝著你的方向。
3、再?gòu)?qiáng)調(diào)對(duì)方自己判斷、對(duì)方自己做決定 為了讓客戶答應(yīng)和你見(jiàn)面，在電話中強(qiáng)調(diào)“由您自己做決定”、“全由您自己判斷”等句子，可以讓客戶感覺(jué)電話銷(xiāo)售人是有修養(yǎng)的、是不會(huì)死纏活纏的，進(jìn)而提高約訪幾率。
4、調(diào)產(chǎn)品的功能或獨(dú)特性 “這個(gè)產(chǎn)品很特別，必須當(dāng)面談，才能讓您充分了解……”在談話中，多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品很特別，再加上“由您自己做決定”，讓客戶愿意將他寶貴的時(shí)間給你，切記千萬(wàn)不要說(shuō)得太繁雜或使用太多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓客戶失去見(jiàn)面的興趣。...
拿退換貨問(wèn)題做例子：
1.對(duì)客戶提出的退換貨信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)，安撫客戶。回復(fù)時(shí)間不超過(guò)5分鐘。
2.本著誠(chéng)信，以買(mǎi)家為中心的原則，對(duì)屬于我方責(zé)任的問(wèn)題，向買(mǎi)家進(jìn)行問(wèn)題核實(shí)并支付來(lái)回郵費(fèi)為買(mǎi)家退換或視情況出費(fèi)用給買(mǎi)家修復(fù)，靈活處理。
a.發(fā)錯(cuò)貨（包括抄錯(cuò)，錯(cuò)發(fā)，漏發(fā)，少抄或少包，多發(fā)，客服在接收到此類(lèi)信息后，與客戶進(jìn)行圖片核實(shí)及協(xié)助核實(shí)底單稱重，確定后為客戶進(jìn)行相應(yīng)處理并備注;錯(cuò)發(fā)丶多發(fā)的商品需相應(yīng)下架，涉及退換貨由客服進(jìn)行換貨下單或客服引導(dǎo)做退款處理;
其中，多發(fā)件里，客戶若不予承認(rèn)，客服將相應(yīng)底單上傳淘寶處理;
買(mǎi)家承認(rèn)但不予退回，一、可聯(lián)系物流上門(mén)取件;二、交投訴客服，淘寶上訴。
b.破包：
若買(mǎi)家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上;
若買(mǎi)家已簽收，少件交由客服核實(shí)底單稱重，可與物流協(xié)商賠償，若協(xié)商未果，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)發(fā);包裹內(nèi)衣物已破損，需協(xié)商上傳憑證核實(shí)，并出具派件人證明，客服與物流協(xié)調(diào)核實(shí)后再做相應(yīng)處理，涉及退換貨同上處理;
c.質(zhì)量問(wèn)題：
1、簽收三天內(nèi)，并無(wú)穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買(mǎi)家配合，核實(shí)后正常處理（退換或自行修補(bǔ)處理，售后承擔(dān)一定費(fèi)用，也可以進(jìn)行一定的折扣補(bǔ)償）;若買(mǎi)家不配合，實(shí)在不行可要求買(mǎi)家退回，交由后道核實(shí)，確實(shí)是存在質(zhì)量問(wèn)題同前處理，無(wú)則交售后再與買(mǎi)家進(jìn)行溝通;
2、超出售后處理時(shí)間或已穿著后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，協(xié)商賠償，買(mǎi)家不同意則請(qǐng)示主管處理意見(jiàn);
3、客戶責(zé)任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評(píng)與客戶流失。...
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