1、不到萬不得已，不要出現否定形式
我們無法確保自己總是百分之百正確，也不想“禍從口出”在導致投訴，所以最好的辦法就是用委婉的態度表達出自己不同的看法。
首先，客戶聽到拒絕的話，不管是不是合理的，肯定會不愉快，有時候可以換一種說話的方式。
比如：
“我覺得這個建議很好，但是，這個方案....，也許會更好.…..”
“您好，我感到很抱歉......，我建議您可以這樣.......”
2、在溝通中要帶有目的和結果的去說話。
第一句話就讓別人知道你講話的重點是什么，然后用第一點、第二點、第三點的方式逐次澄清你的思想，最后再做一個總結。
比如：
“我有什么可以幫助您的呢?”（了解對方的目的）
“您目前有這兩個解決方案，您看那個比較合適呢?”（給出處理方案）
“好的，我現在幫您處理.....非常感謝您的意見”（總結）
3、“閉嘴”有時候也是溝通的一種方式
在工作場合，最能說的那個人不代表就是最能干的那個人。在不對的時機、不對的場合和不對的人面前，有時候保持沉默遠勝過千言萬語。
尤其是遇見那些無理取鬧的客戶，千萬不要與他爭辯。你要知道爭論是永遠無止境的，與一個鉆牛角的人是無法進行正常對話的。
你可以任由他發泄，等他想起咨詢你的看法后，你可以再給出合理的解釋。
比如：
“好的，您的問題我了解了，目前關于這方面的規定是.....”
“您說的這個只能......，問題是......”
4、主動表達幫助客戶的意愿
站在客戶的立場上，他一定會認為他的問題是最重要、最緊急的。這個時候，主動表達愿意解決他的問題意愿，能讓客戶更加認可你。
我們如果能夠主動發現客戶的需求，并想辦法滿足它，會有效提高溝通效率。
比如：
“您是否遇到的是這個問題.......建議您可以這樣解決......”
“請問您需要什么幫助，我怎么才可以幫助您呢”
5、先表達態度，后解決問題
首先你要學會要以平常心對待問題，其次學會換位思考，再者要學會尊重客戶。本質上來說就是“站在客戶的角度思考問題”
在與客戶談話的時候，不能一個勁地只表明我自己的看法“我認為是這樣的.....”這只會使對方反感和厭煩。
總而言之，要營造一種積極的氣氛，給客戶的感覺是：平等的、友好的。
比如：
“您的看法是怎么樣的呢?.......”
“您的心情我理解，我真心希望我能幫助您處理好問題......”...
1、自動回復模板：淘寶平臺提供了自動回復功能，可以事先設置好常見問題的回復模板，當顧客咨詢這些問題時，客服可以直接選擇相應的模板進行回復，節省時間和提高效率。
2、快捷回復短語：在淘寶客服聊天界面中，客服可以設置一些常用的快捷回復短語，如“您好，請問有什么可以幫到您的嗎?”或“感謝您的支持，請您稍等一下，我幫您查看一下。”這些短語可以提高回復速度，同時確保用詞準確。
3、個性化話術：除了模板和快捷回復短語，客服團隊也可以根據不同的情況和顧客需求，進行個性化的回答和解答。這要求客服具備一定的產品知識和溝通技巧，能夠靈活應對各種問題，并給予專業的建議和解決方案。
4、行業規范和指導：淘寶平臺有自己的行業規范和指導，要求客服在與顧客溝通時遵循特定的用詞和態度。...
淘寶設置自動回復的方法：
1、手機登錄千牛，然后在千牛軟件的右下角點擊“我的”，然后點擊“旺旺聊天設置”。
2、進入到旺旺聊天設置的界面以后，點擊編輯自動回復，然后選擇第一個選項，進行相關的設置。
3、在這個界面上面對首次咨詢有詳細的介紹，賣家們首先去點擊文字回復，然后再點擊關聯問題，至于內容設置什么，賣家們可以根據自己的需求去填寫。...
1.接待開場白：（回復要快，盡量用客服寶快捷回復）
親，您好，非常高興為您服務了，有什么可以為您效勞的呢?
親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，現在全場做活動，滿xx有活動，您看一下。（推出活動特款）
2.是否有貨?
親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，您可以放心拍哦O（_）O~
親，非常抱歉這款寶貝已經沒有現貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢。。。
3.什么時候發貨?
親，您拍下的42個小時內就可以為您安排發貨的呢
4.發什么快遞?
親，默認是發韻達快遞哦，您這邊可以收到韻達的貨嗎?韻達不到的地方我們可以為您安排發EMS，EMS是全國通達的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補郵費10元，（發順風的一樣要補郵費20）
5.什么時候到貨?
親，一般韻達發貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細檢查一下，如有任何質量問題，7天內可以無條件退換貨的，郵費也是外面承擔。（順風一般兩天內到貨，偏遠地區會延遲到貨時間）（EMS一般3-5天到貨，偏遠地區7天左右到貨）
6.可以便宜一點嗎?
親，非常抱歉，我們的定價已經是最低銷售價格了呢，沒有辦法再優惠啦~~~
7.質量問題
親，我們是商城正品，質量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。。
8.結束語
親，非常感謝您的惠顧我們這邊會在第一時間為您安排發貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯系我們客服為您處理~~祝您購物愉快，【可以加些表情】...
1、對買家進行回復，語氣-定要有好表達出淘寶商家未及時發貨的原因。比如說:“親您好!因為我們的商品比較多供貨量比較大，所以可能在發貨上沒有那么的及時，這點請您原諒，我們會盡快給您發貨的請您再耐心的等待一下!我會幫您跟蹤的，等貨物發出后我就把單號發給您請您放心!
2、您好!受疫情影響，道路封閉、運輸受阻我們所在區域的快遞停運，尚未恢復，估計還有一段時間才能發貨。您可以先下單，一旦快遞通知可以發貨我們會加班加點按照訂單付款順序依次盡早發貨。如果您著急的話，建議謹慎下單呢!因此造成的不便深表歉意!
3、親，由于消息較多，導致沒能及時回復您的消息，非常抱歉沒有給您帶來愉快的購物體驗!對此我們真誠地向您道歉，我們會加強客服服務培訓，提升客戶的購物體驗!非常感謝您對我們店鋪的支持，期待您的下次光臨!
4、親，您的心情我非常能理解，由于客服服務的疏忽，使您沒有愉快的購物體驗，在此真誠地向您道歉。為避免這樣的情況再次發生，我們一定加強客服管理，感謝您對我們客服服務的不足之處加以批評指正，期待您的下次光臨!
5、親，由于天氣原因導致物流發貨延遲，對此我們向您真誠致歉，希望不要影響您等待包裹的心情!非常感謝您的批評指正，我們會對我們的物流體制進行優化改善，避免今天這樣的情況發生，相信您下次光臨本店會有非常愉快的購物體驗!
6、親，物流正在攬收，由于當地道路正在維修，導致商品發貨速度被延遲，很抱歉影響您的心情!我們這邊已經通知物流部門，加急處理您的包裹，如果寶貝后續有任何問題都可以與我們及時聯系，我們將竭盡所能為您處理。...
1、xxx專注xxxx領域xxx年!關注加購，方便您隨時購買哦~ 我是您的專屬客服xxxx，很高興為您服務~
2、您好，歡迎來到xxx旗艦店，很高興為您服務，有什么可以為您效勞的呢?
3、您好，請問有什么能為您解答的么?您可以慢慢訴說，我們一一為您解答的哈
4、您好，請問您有什么問題的呢，這邊會按順序盡力為您解答的呢（非一對一咨詢，請勿催促，如有怠慢，煩請諒解 。
5、您可以關注下我們店鋪或者將中意的型號加購物車，方便您隨時購買哦~有任何問題客服小妹都愿意為您效勞哦~
6、您是對哪里還有疑問呢?、功能、活動價格、贈品優惠~給我說下，幫您進一步解答哦~...
1、買家討價還價
買家若一直在討價還價，先不要馬上拒絕，這樣會顯得店鋪很沒人情味，讓顧客離開的。那么可以從寶貝的質量和服務入手，突出店鋪這兩方面的優勢，這樣是更有說服力的。
話術：親，雖然我們這個寶貝的價格不是淘寶最低，但是可以保證的是寶貝的質量和服務都是能讓您滿意的。
2、買家提出不合理要求
如果買家在溝通過程中提出一些如要更大優惠或贈品等不合理的要求，客服就要向顧客表達店鋪的公平性，同時要突出寶貝是好的，不是買家不買就賣不出去的，一定要有原則在。
話術：親，我們店鋪給每位顧客的折扣都是一樣的，您可以再三考慮后，在購買也沒關系的。
3、售后咨詢
產品破損：親親，實在抱歉給您帶來不愉快的購物體驗，由于運輸過程中存在擠壓導致產品出現破損，這邊為您重新發一個您看可以么?
數量不夠：親親，實在抱歉，我這邊聯系快遞核實下，如果確定少發，這邊為您申請補寄您看可以么?...
1.咨詢:您好!請問您是**嗎?我是****的客服代表您現在方便接聽 嗎?關于您上次咨詢的問題（交流完畢后）如有需要請及時與我們聯系再見!
2.投訴:您好請問您是**嗎?我是****的客服代表關于您上次投訴的問題（交流完畢后）感激您的理解與支持再見!
3.調查回訪:您好請問您是**嗎?我是****的客服代表想就幾個簡單的問題與您進行一下溝通不知您現在是否方便?（回訪結束后）非常感激您的理解與支持再見!...
1、開頭語：您好X代駕（節日快樂，X代駕），XXXX為您服務。
2、結束語：請問還有什么可以幫您?請您稍后對我的服務作出評價，感謝使用X代駕，再見!
3、請您稍后對我的服務作出評價，師傅，再見!...
1、成功顧客回訪第一步：結構合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。
當你拿起電話打算打給顧客做回訪**時，你是否已經想好了你要問對方的問題?你是否已經設計好何時用開放式問題。如果這些都沒有事先準備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。
2、成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。一般回訪時間可以規定在早上 10：0011：30，下午3：0017：30。
3、可成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。
對于電話另一頭的人來說，你的語音是標識你修養與素質。唯一名片，拿起話筒前要先調節好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點損失。結束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們兩個，當天都會有一個好心情。
4、如果客戶不滿，應先**公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候到公司或者施工場地，為其進一步解決問題。詳細記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關的各個部門，根據各部門的處理意見進一步進行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續處理留出可以回轉的余地。
5、公司新活動、通知等需知會客戶的客服電話：
“您好!xxx先生/女士，我是xx裝飾工程有限公司客服**xxx，現在公司在某某小區推出一個xxxxx活動，這項活動內容是 xxxxxxxxx，活動時間xxxxxxx，請問您對這項活動都已經清楚了嗎?請問您對這項活動還有什么不清楚的地方嗎?那么您是否愿意參加這項活動了?非常感謝您的**，請您xxxxxxx（參加活動的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動給您帶來意想的收獲。祝您生活愉快!再見!”...
