愛在心口難開
1.負(fù)責(zé)一線教育品牌的試聽課邀約;
2.通過(guò)電話的形式讓家長(zhǎng)了解課程以及確認(rèn)試聽時(shí)間;
3.全程不涉及任何繳費(fèi)或報(bào)班等引導(dǎo)，以家長(zhǎng)的意向度進(jìn)行邀約;
4.錄音符合質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)即為有效。...
客服基礎(chǔ)知識(shí)的掌握，它主要包括收集資料和學(xué)習(xí)資料。
收集資料：有天貓買家購(gòu)物流程，天貓規(guī)則，天貓基本業(yè)務(wù)，天貓后臺(tái)操作方法，天貓客服注意事項(xiàng)，產(chǎn)品知識(shí)及店鋪活動(dòng)。
學(xué)習(xí)資料：收集后開始進(jìn)入學(xué)習(xí)階段，培訓(xùn)人員主要監(jiān)督學(xué)習(xí)情況，最后可以出一些試題考核新客服的學(xué)習(xí)能力與掌握情況。
1、天貓買家購(gòu)物流程：熟悉每個(gè)買家的不同購(gòu)物流程，一般流程為拍下寶貝（直接購(gòu)買或者加入購(gòu)物車），改價(jià)（需要時(shí)才有這個(gè)操作），付款（在線付款，代付，貨到付款），確認(rèn)收貨或者申請(qǐng)退款，買家評(píng)價(jià)或者修改評(píng)價(jià)。
2、天貓?zhí)熵堃?guī)則：可以按日常使用的整理下來(lái)，或者我其他文章也有寫到，然后再出一份試題，考核客服的學(xué)習(xí)能力。
3、天貓基本業(yè)務(wù)：熟悉天貓的一些基本業(yè)務(wù)操作，例如優(yōu)惠券的領(lǐng)取與使用，紅包的領(lǐng)取與使用等。
4、天貓后臺(tái)的操作方法：讓每個(gè)客服熟悉天貓后臺(tái)的操作方法與規(guī)則，然后定期實(shí)操和檢測(cè)。
5、天貓客服注意事項(xiàng)：主要分為服務(wù)制度，日常行為規(guī)范，客服必學(xué)技巧。
6、產(chǎn)品知識(shí)及店鋪活動(dòng)：可以把產(chǎn)品按照標(biāo)題，屬性，價(jià)格，快遞方式，參加活動(dòng)等來(lái)分類，一目了然，這樣客服學(xué)習(xí)起來(lái)會(huì)更方便，更快捷，提高學(xué)習(xí)效率。...
1. 服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
a. 客戶導(dǎo)向理念
b. 服務(wù)態(tài)度和行為規(guī)范
c. 客戶服務(wù)原則和技巧
d. 解決問(wèn)題和投訴處理
2. 產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)
a. 不同車型的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)
b. 車輛保養(yǎng)和維修知識(shí)
c. 新能源汽車和智能汽車知識(shí)
3. 溝通技巧培訓(xùn)
a. 口頭和書面溝通技巧
b. 聆聽和理解客戶需求
c. 情緒管理和沖突解決
4. 技術(shù)應(yīng)用培訓(xùn)
a. 客戶信息管理系統(tǒng)的使用
b. 社交媒體和在線客服工具的運(yùn)用
c. 數(shù)據(jù)分析和報(bào)告撰寫能力
5. 團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)
a. 團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神
b. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作和協(xié)調(diào)能力
c. 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和績(jī)效考核...
聯(lián)通對(duì)客服的培訓(xùn)有一整套完整的培訓(xùn)體系。受培訓(xùn)人員需要通過(guò)專業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及實(shí)踐和多方面的考核才能上崗，為更多的用戶答疑解惑。...
服務(wù)員的禮貌禮儀培訓(xùn)內(nèi)容有:儀容儀表、言談舉止、禮貌禮節(jié)風(fēng)尚、專業(yè)的技能知識(shí)。
培訓(xùn)目的是為了灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想，培養(yǎng)良好精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。...
1.產(chǎn)品知識(shí)
?學(xué)習(xí)公司的產(chǎn)品知識(shí)，包括特點(diǎn)、功能和優(yōu)勢(shì);
?熟悉各種產(chǎn)品的使用方法和常見問(wèn)題;
?掌握產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的對(duì)比，為客戶提供合適的解決方案。
2.客戶溝通技巧
?培養(yǎng)良好的溝通技巧，包括傾聽、表達(dá)和解釋;
?學(xué)習(xí)如何對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行個(gè)性化溝通;
?掌握語(yǔ)言措辭，避免使用冷漠或沖突的措辭。
3.解決問(wèn)題的能力
?學(xué)習(xí)分析問(wèn)題的方法和技巧;
?培養(yǎng)解決問(wèn)題的能力，包括積極探索、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和尋找解決方案;
?掌握應(yīng)對(duì)突發(fā)問(wèn)題的臨場(chǎng)處理能力。
4.團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)
?培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，包括互助、支持和分享;
?學(xué)習(xí)與其他部門的協(xié)作，以提供更好的客戶服務(wù);
?培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧，包括團(tuán)隊(duì)溝通、決策和解決沖突。...
1、這位小姐/先生，您真是一位細(xì)心人，買東西就是要像您這樣的，一定要弄清楚產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題再購(gòu)買!那請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們XX產(chǎn)品的質(zhì)量比較關(guān)注哪些方面的問(wèn)題呢?
（根據(jù)顧客比較關(guān)注的、感興趣的問(wèn)題再做針對(duì)性的回答）
2、這位小姐/先生，一聽您這話，就知道您肯定對(duì)比了好幾家了!那請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們XX產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題都做過(guò)哪些了解呢?稍作停頓，等待顧客回應(yīng)，如果顧客不回應(yīng)，可以再換一種問(wèn)法：“那請(qǐng)問(wèn)您知道該怎樣判斷產(chǎn)品質(zhì)量的好與不好呢?”
（總之要引出顧客說(shuō)出他比較關(guān)注的問(wèn)題，然后再做針對(duì)性的回答）...
1.親，非常感謝您的支持和信任。如果您需要進(jìn)一步了解商品信息或有任何疑問(wèn)，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。
2.您好!感謝您的耐心等待。我們非常重視您的反饋，并將立即調(diào)查并努力改進(jìn)我們的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。感謝您的反饋，我們會(huì)更加努力為您帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。
3.親愛的客戶，感謝您的咨詢。我們會(huì)盡快回復(fù)您的問(wèn)題，并確保您的需求得到滿足。如果您有任何疑問(wèn)或需要進(jìn)一步幫助，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。
4.親，非常抱歉給您帶來(lái)不愉快的購(gòu)物體驗(yàn)。為了更好地為您服務(wù)，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們將竭誠(chéng)為您解決問(wèn)題。
5.要有一榮俱榮的意識(shí)態(tài)度決定一切。要有業(yè)績(jī)意識(shí)，提高回復(fù)時(shí)間的意識(shí)，不要破罐子破摔哈，回復(fù)時(shí)間就這樣了，怎么提也提不上了。要及時(shí)的轉(zhuǎn)。
6.非常感謝您的反饋!我們一直致力于提高客戶滿意度，如果您對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)有任何意見或建議，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們的客服團(tuán)隊(duì)，我們會(huì)及時(shí)為您解決問(wèn)題。
7.我們建議您在客戶服務(wù)方面進(jìn)行投資，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，以提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。這需要您對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，以提高他們的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技能。
8.非常感謝您的反饋，我們會(huì)認(rèn)真聽取您的意見并努力改進(jìn)我們的服務(wù)和產(chǎn)品，以滿足您的需求和期望。
9.非常感謝您回復(fù)我的問(wèn)題，您的回答非常有幫助。如果您有任何其他問(wèn)題或需要進(jìn)一步幫助，隨時(shí)告訴我。...
1、研究發(fā)現(xiàn)，個(gè)子矮的人往往更有魅力，所以當(dāng)別人說(shuō)你好矮的時(shí)候，你可以回答：“謝謝，這叫濃縮的精華!”
2、再矮也比你墊增高鞋墊強(qiáng)多了，我更欣賞真實(shí)的我。
3、我覺(jué)得你的身高剛剛好，而且我相信你的可愛和魅力可以彌補(bǔ)一切。
4、身高只是身體的一個(gè)維度，你的熱情和勇氣跨越任何身體界限。
5、我覺(jué)得你的身高正好，是我喜歡的類型。
6、其實(shí)我也很矮，不如我們一起努力鍛煉，讓自己變得更健康吧!...
1、假設(shè)潛在客戶已經(jīng)同意購(gòu)買。當(dāng)潛在客戶一次又一次出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，但猶豫不決時(shí)，在線客服可以采用“二選一”的技巧。比如網(wǎng)上客服可以針對(duì)客戶說(shuō)：“你喜歡那件淺藍(lán)色的外套還是淺白色的?”或者說(shuō)：“今天給你安排發(fā)貨有問(wèn)題嗎?”。這種“獨(dú)一無(wú)二”的提問(wèn)技巧，只要準(zhǔn)客戶選一個(gè)，就是你幫他拿定主意，下定決心買?？头磉_(dá)的中心思想是：淺白色還是淺藍(lán)色，你選哪個(gè)?3天或2天后到達(dá)時(shí)，你說(shuō)什么就做什么。
2、幫助潛在客戶選擇。許多潛在客戶不喜歡快速簽署訂單，即使他們打算購(gòu)買訂單。他們總是東挑西選，在產(chǎn)品的顏色、規(guī)格、款式、交貨期上不停地吐槽。這時(shí)，智能在線客服需要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵?，而是熱情地幫助?duì)方選擇顏色、規(guī)格、款式、發(fā)貨日期等。一旦上述問(wèn)題得到解決，您的訂單將得到執(zhí)行。客服表達(dá)的中心思想是：紅色顯氣質(zhì)，白色看起來(lái)像淑女，藍(lán)色顯年輕，大碼適合你，中號(hào)可以穿，小碼可以擠，當(dāng)天一送三天就到了。
3、先肯定，再引導(dǎo)。當(dāng)客戶向我們咨詢一些產(chǎn)品的問(wèn)題時(shí)，我們可以先肯定其問(wèn)題，再進(jìn)行向公司產(chǎn)品轉(zhuǎn)化方向引導(dǎo)，這樣可以讓客戶感覺(jué)到客服對(duì)自己的重視和理解，而且也會(huì)讓客服感到非常舒服，覺(jué)得自己得到了重視。如果客服一直在說(shuō)一些貶低、挖苦或者是其他一些不好的話，那么不僅會(huì)引起反感，也會(huì)讓客服在面對(duì)客戶的時(shí)候喪失信心。...
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