1. 有個端正的態(tài)度
當(dāng)售出的商品，有了問題的時候，不管是客戶的錯還是快遞的問題，都應(yīng)該及時解決，而不是回避、推脫，要積極主動與客戶進(jìn)行溝通，盡量的打造優(yōu)質(zhì)的售后及售前服務(wù)。同時要禮貌，多說“謝謝”，拿出誠意來待客，作為一個合格的客服，不能只想著把產(chǎn)品賣出去，還要打造一個良好的網(wǎng)絡(luò)售前售后服務(wù)環(huán)境，相信這一點(diǎn)應(yīng)該是作為最基礎(chǔ)，同樣也是最重要的一點(diǎn)。
2. 學(xué)會留有余地
在與客戶交流中，切記不能用 “一定”“肯定”“當(dāng)然”“保證”“絕對”等等字樣，因?yàn)槲覀兠總€人在購買商品的時候都會有一種期望，如果我們滿足以及保證不了客戶對產(chǎn)品的期望的話，到最后就會變成客戶的失望，這不代表我們的產(chǎn)品不好或者說是不合適，而是我們不能保證在整個運(yùn)輸途中會不會出現(xiàn)什么岔子，為了不讓客戶失望最好不要輕易說保證。如果要用就用：盡量、爭取、努力等等委婉有回旋余地的詞語。
3. 要有足夠的耐心和熱情
具有一定的耐心和熱情，對于一名客服來說也是是否重要的。我們可能在服務(wù)過程中，經(jīng)常會遇到一些打破砂鍋問到底的客戶，這個時候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)，這會給顧客帶來一定的信任感，切記不要表現(xiàn)出不耐煩或者是不滿的情緒。在文字表述的時候要斟酌好，如果遇到了討價還價的客戶，也是同理。...
1.良好的心態(tài)，禮貌的咨詢賣家問題。 這點(diǎn)非常重要! 很多買家一上來就是：在不在。
2.適度的贊揚(yáng)，告訴賣家她所出售的商品你很喜歡 人都喜歡別人表揚(yáng)自己!
3 .找出同類低價商品作比較，讓賣家清楚他所出售的價格還有降價空間。...
買家在交易成功后，若發(fā)現(xiàn)賣家有描述不符或違背承諾的情形，可在十五天內(nèi)任意時間要求淘寶介入。若買家發(fā)起的退款申請?jiān)谌旌笊形赐杲Y(jié)的，可要求淘寶介入。...
1.您好，您在XX店鋪拍下的商品還沒有付款，因?yàn)槟堑谝淮危ɡ峡蛻簦┵徺I本店的商品，我給店長申請了這次給您個vip價格，比您拍的時候少了很多哦。
2.（折扣力度高的）親，您眼光真好，這款衣服是我們的暢銷款哦，原價是***，目前價格是***，已經(jīng)打了**折呢，優(yōu)惠了***哦。
3.（折扣力度小的）親，您真會挑衣服，這款是我們新上架的春款，目前有嘗新價哦，原價要***，現(xiàn)在只要***，只有*天的優(yōu)惠活動呢。
4.親，您好，我是**店的，之前看到您拍下本店的**寶貝，我們已經(jīng)為您預(yù)留了，并且您達(dá)前看到您拍下本店的**寶貝，我們已經(jīng)為您預(yù)留了，并且您達(dá)到了我們活動要求，給您優(yōu)惠了哦。...
1、了解客戶投訴問題
在電商客服接待中，經(jīng)常會遇到各種各樣的客戶問題，只有首先了解客戶投訴的問題，明白解決的辦法，這樣才能夠聯(lián)系客戶快速處理，千萬不要再不了解的情況下，回答客戶問題。
2、建立快速檢索機(jī)制
在接待每一位客戶的問題時，總會遇到一些不一樣的問題，這個時候作為客服之前的準(zhǔn)備工作就是應(yīng)該建議日常問題的梳理，然后通過客戶的描述，來快速檢索到問題的答案。
3、回答方式分享法
對于電商客服而言每天都會接待不同的客戶類型，因此，把你遇到的不同的客戶問題及解決方法分享給其他客服，這樣在你需要幫助的時候，問題也能夠輕松解決。
4、多處理難搞的客戶問題
在接觸電商客服一段之間后，你就會發(fā)現(xiàn)如果經(jīng)常處理一些難搞的客戶問題，會讓你在處理客戶問題的過程中，會比一般的客服進(jìn)步更大。
5、提前預(yù)測客戶問題
在時間空下來的時候，自己可以站在客戶的角度，去猜想一些客戶可能會提出的問題，這樣等問題來臨的時候，你就能夠輕松應(yīng)答。
6、認(rèn)真對待客服工作
既然選擇了電商客服，就應(yīng)該找到這份工作的閃光點(diǎn)，不要總是帶有消極的情緒去看待這個崗位，只有樂觀的學(xué)習(xí)態(tài)度，才能夠讓你收獲的更多。...
1、詢單轉(zhuǎn)化：顧客咨詢了但沒有購買，可以登記并跟進(jìn)，看看顧客為什么沒有買，再看看是什么原因能不能解決，以此來打消掉顧客的憂慮，達(dá)成購買，如果當(dāng)天的沒有達(dá)成購買的，可以后期跟進(jìn)訂單。再有一種，購買了但沒有進(jìn)行付款的話，催付的話可以使用催付話語和繼續(xù)跟進(jìn)，看看顧客為什么沒有支付，如果是因?yàn)楫?dāng)前賬號無法付款的話，可以建議代付等建議，打消客戶的疑慮的情況下，催顧客盡快完成付款。
2、客戶的性質(zhì)：當(dāng)接待新客戶的時候，要快速的禮貌回復(fù)，對于客戶的問題也要快速的回答，讓顧客感受到我們服務(wù)的專業(yè)性。當(dāng)接待第二次來購買的老客戶的時候，我們在回復(fù)的話語上盡量人性化點(diǎn)，盡量以感情為先跟客戶混熟，促進(jìn)品牌和服務(wù)口碑。
3、客單價：推薦款式，在客戶購買上衣的時候可以引導(dǎo)性的詢問客戶搭配穿著，可以推薦褲子，裙子。店鋪活動，把店鋪正在進(jìn)行的活動，對客戶進(jìn)行介紹，引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠。在兩款中決定不下的，取現(xiàn)貨，本身評價多，評價好的推薦，并可以截取買家的評價給于參考。...
1、通過訪客搜索過來的關(guān)鍵詞判斷客戶的需求，通常訪客咨詢的第一句基本就是通篇的重點(diǎn)，即可圍繞第一句話的內(nèi)容展開，同樣建立起清晰的思路。
2、同樣看關(guān)鍵詞搜效果或者問一個產(chǎn)品，客服可以假設(shè)為什么是這個產(chǎn)品，這個產(chǎn)品是用在什么地方的，然后試著去問訪客，就可以了解到更多的客戶信息。
3、AP原理 Answer：答案回答;Problem:問題 一句對話里面有回答和提問題組成。通常很多客服對訪客咨詢來的問題不回答直接提問。最好是先回答對方的問題，再提問。回答問題，讓對方看到我們重視他的提問，我們再提問，也能讓對方跟著我們的思路走。
4、呼應(yīng)原理 （比如訪客問：您這個產(chǎn)品用在哪里了?訪客回答：在路橋上。客服回答：路橋上用的東西肯定要質(zhì)量好，然后再接著提問。不要你問完了，客戶告訴你了，不理，直接問別的。這樣客戶不清楚你到底有沒有重視他的回答，心里沒底，也不尊重。）...
1、 聊天要熱情有耐心
淘寶客服的工作就是要為顧客解決一些疑惑。雖然客服與買家只能通過文字溝通，但是你也不能只是買家問一句你就答一句。盡量可以熱情主動一些，給買家一個好的印象和購物體驗(yàn)，才能更好地促進(jìn)成交。如果遇到一些蠻不講理的買家，也要用好的心態(tài)去服務(wù)他們，不要與他們爭辯。
2、聊天中不要出現(xiàn)錯別字
雖說在與買家溝通時，有一兩個錯別字是沒多大影響，但這其實(shí)是體現(xiàn)著一個客服乃至店鋪的專業(yè)程度及誠意。想想看，如果你遇到一個每句話一兩個錯別字的客服，你會覺得這間店鋪可靠嗎?
3、 做好關(guān)聯(lián)銷售
買家在買東西的時候，太便宜了怕質(zhì)量不好，太貴了又可能超出預(yù)算，所以在這里客服可以主動詢問顧客的心里預(yù)期是什么樣的。其次顧客咨詢產(chǎn)品時候，比方咨詢的產(chǎn)品主圖有店鋪里的T恤衫和牛仔褲時，雖然顧客來咨詢的是T恤衫，但你也可以適當(dāng)推下牛仔褲。
4、 及時催單
顧客拍下后遲遲不付款時，客服需要做的就是及時去對買家進(jìn)行催付，當(dāng)然不能太過直白，可以用表示關(guān)心的方法，例如：“親，我看您拍下了XX，但是沒有付款，是支付中遇到什么困難了嗎?”或者“親，您好，支付過程中遇到什么困難可以給我說哦，看我是不是可以幫到您呢?”。...
1、要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。
2、良好的心理素質(zhì)及自控能力、有團(tuán)隊(duì)合作精神、好的傾聽與溝通能力、導(dǎo)與判斷能力、受大工作量所帶來的充實(shí)感、于全身心投入工作、夠很好地辨明公司與客戶間的利益關(guān)系、調(diào)抑揚(yáng)頓挫，令人愉悅、話前后富有邏輯性，能夠熟練駕御語言、算機(jī)基礎(chǔ)知識和語言要求（普通話）等。
3、應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，準(zhǔn)確無誤的為用戶提供話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。...
1、及時主動邀評
主動邀請用戶對自己的服務(wù)過程做出評價，會比等待用戶主動評價和系統(tǒng)自動邀評的參評率更高。
2、選擇性邀評
并非每通會話都建議咱們的客服主動邀評，也要根據(jù)進(jìn)線用戶的情緒和問題的解決進(jìn)度決定是否邀請用戶評價，避免出現(xiàn)用戶問題還未解決就邀評，計(jì)算得知1個中差評，至少需要用4個好評才能將指標(biāo)拉回，如果因?yàn)檠u時機(jī)不當(dāng)獲得一個中差評，那就得不償失啦。
3、差評分析改善
除了主動邀請用戶評價，增加樣本基數(shù)外，商家老鐵還可以通過對每日中差評會話查看分析，了解用戶差評的原因具體改善，減少中差評的問題原因，也能有效提升好評率的指標(biāo)。...
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