眼淚也成詩(shī)
1、自消費(fèi)者拍下或淘寶賣(mài)家最后修改交易條件之時(shí)起三天內(nèi)，消費(fèi)者未付款的，交易關(guān)閉。我們不要去主動(dòng)關(guān)閉客戶(hù)拍下的訂單。
2、消費(fèi)者自付款之時(shí)起即可申請(qǐng)退款。自消費(fèi)者申請(qǐng)退款之時(shí)起兩天內(nèi)淘寶賣(mài)家仍未點(diǎn)擊發(fā)貨的，淘寶通知支付寶退款給消費(fèi)者。
3、自淘寶賣(mài)家在淘寶確認(rèn)發(fā)貨之時(shí)起，消費(fèi)者未在以下時(shí)限內(nèi)確認(rèn)收貨且未申請(qǐng)退款的，淘寶通知支付寶打款給淘寶賣(mài)家：實(shí)物發(fā)快遞、EMS商品十天內(nèi)，平郵（是走中國(guó)郵政包裹業(yè)務(wù)）商品三十天內(nèi)。...
新手入門(mén)技巧：
1.熟悉掌握店鋪商品信息
對(duì)于一個(gè)淘寶客服新人來(lái)說(shuō)，必須要提前做好店鋪商品的快速了解，這樣才能夠更好地幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，提升店鋪商品的成交率。
2.保持耐心的解答態(tài)度
對(duì)于一個(gè)客服新人，必然有很多的客戶(hù)問(wèn)題自己無(wú)法搞定，但是也要保持耐心的解答態(tài)度，這樣才能夠用你的打動(dòng)你的客戶(hù)。
3.學(xué)會(huì)整理客戶(hù)答疑技巧
在日常的工作中，要不斷地總結(jié)經(jīng)常遇到的客戶(hù)問(wèn)題，學(xué)習(xí)一些客戶(hù)答疑技巧，也能夠有效提升自己的客服服務(wù)效率和質(zhì)量。
4.學(xué)會(huì)向前輩請(qǐng)教
作為客服新人，在遇到不懂得問(wèn)題時(shí)，一定要學(xué)會(huì)向前輩請(qǐng)教，通過(guò)他們的指點(diǎn)，也能夠讓自己的客服服務(wù)水平和能力提升。
5.學(xué)會(huì)換位思考
在客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題的時(shí)候，要學(xué)會(huì)站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去回答客戶(hù)的問(wèn)題，這樣才能夠通過(guò)換位的思考，給客戶(hù)更多的滿(mǎn)意答復(fù)。...
淘寶客服不能觸及的規(guī)則：
1、回復(fù)不到位，一般來(lái)說(shuō)消費(fèi)者對(duì)店鋪客服進(jìn)行咨詢(xún)操作的話(huà)，那么肯定是對(duì)商品的一個(gè)或者多個(gè)部分不甚了解。而咨詢(xún)也就是為了得到相應(yīng)的答案，但如果這個(gè)時(shí)候客服的回復(fù)不能夠讓消費(fèi)者滿(mǎn)意的話(huà)，那么也就很容易導(dǎo)致店鋪流量的流失。所以正確且及時(shí)的回復(fù)很有必要，千萬(wàn)不要答非所問(wèn)。
2、不誠(chéng)信，雖說(shuō)作為客服，很多時(shí)候回答消費(fèi)者問(wèn)題的時(shí)候不能過(guò)于直白，但這并不是說(shuō)能夠用謊言來(lái)欺騙消費(fèi)者。否則的話(huà)，很容易就會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的投訴。畢竟作為客服，誠(chéng)信待人是基礎(chǔ)，如果基礎(chǔ)不牢固的話(huà)，那么很容易就會(huì)使得自己的努力變成無(wú)用功。
3、爭(zhēng)辯，說(shuō)到底客服是為了給消費(fèi)者答疑解惑的，而不是為了和消費(fèi)者做爭(zhēng)辯。不論消費(fèi)者是對(duì)的還是錯(cuò)的，要知道爭(zhēng)辯的結(jié)果就是消費(fèi)者不再購(gòu)買(mǎi)，并且對(duì)店鋪的印象極差。淘寶客服不管如何溝通，關(guān)鍵還是要讓消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品，爭(zhēng)辯卻和目的背道而馳，所以這種做法一定要避免。...
1.熟悉淘寶賣(mài)家中心操作規(guī)則，處理客戶(hù)要求，修改運(yùn)費(fèi)，價(jià)格，收貨地址等。
2.接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班。
3.配合公司淘寶店鋪和獨(dú)立網(wǎng)店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳丶推廣店鋪。
4.完成個(gè)人銷(xiāo)售表，銷(xiāo)售表整理與發(fā)貨單整理。
5.解決已發(fā)貨訂單出現(xiàn)的售后問(wèn)題。
6.對(duì)出現(xiàn)的售后問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)歸納，提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節(jié)約成本。...
1、統(tǒng)一著裝、淡妝上崗。
2、電話(huà)接入立即主動(dòng)應(yīng)答。
3、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的姓名，在受理電話(huà)的全過(guò)程中適時(shí)地使用“**先生”或“**女士”的稱(chēng)呼與客戶(hù)交流。
4、注意力集中，認(rèn)真聽(tīng)懂客戶(hù)詢(xún)問(wèn)。在回答客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，要求作到將與客戶(hù)咨詢(xún)內(nèi)容相關(guān)的資料向客戶(hù)講解清楚，使客戶(hù)通過(guò)一次咨詢(xún)落實(shí)問(wèn)題并了解全面情況。
5、若沒(méi)有聽(tīng)清客戶(hù)所說(shuō)內(nèi)容時(shí)應(yīng)再次詢(xún)問(wèn)：“**先生/**女士，對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚您的問(wèn)題，請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍好嗎?”
6、受理過(guò)程中，如需客戶(hù)等待時(shí)應(yīng)提前講明原委并征求客戶(hù)的意見(jiàn)：“******對(duì)不起，麻煩您稍等片刻，好嗎?”在得到客戶(hù)的同意后才可離開(kāi)，返回時(shí)應(yīng)講：“對(duì)不起，*先生/女士，讓您久等過(guò)程中，應(yīng)適當(dāng)與客戶(hù)溝通。...
1、 客服的基本工作要做好
熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答顧客提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2、 基本素質(zhì)：
誠(chéng)信、耐心、細(xì)致、同理心、自制力。
3、 溝通技巧總匯
說(shuō)話(huà)要有禮貌，靈活不死板。...
淘寶客服的三個(gè)硬性要求：
1、誠(chéng)信。我們應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度，誠(chéng)信待客，誠(chéng)實(shí)工作。
2、耐心。有些顧客問(wèn)題比較多，我們要有足夠的耐心打消顧客的疑慮，滿(mǎn)足顧客的需求，促成交易。
3、細(xì)心。個(gè)人日常咨詢(xún)量幾百位，每天面對(duì)不同的顧客，處理N的訂單，我們必須要細(xì)心、仔細(xì)且有責(zé)任心的對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的疏漏都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力去處理。給顧客也會(huì)造成不必要的麻煩。...
紅線(xiàn)原則：堅(jiān)決不容許違反、逾越的規(guī)定，類(lèi)似于底線(xiàn)的意思。紅線(xiàn)一般指各種用地的邊界線(xiàn)。...
售前客服的要求：
1、仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感。
2、打字速度快，有親和力。
3、善于言談和表達(dá)自己，和客戶(hù)能夠迅速的聊起來(lái)，觀(guān)察能力強(qiáng)，敏感度高。
4、熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性。
5、主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推薦，挖掘客戶(hù)需求。...
注意事項(xiàng)：
1、亂說(shuō)極限詞
作為一個(gè)淘寶客服，對(duì)極限詞必須做到了如指掌，如最、第一、最佳等。這些沒(méi)有數(shù)據(jù)證明的，屬于夸大宣傳，一旦客服說(shuō)出口就違反了廣告法，違反后容易被客戶(hù)舉報(bào)、被平臺(tái)處罰。所以淘寶客服在溝通時(shí)，一定切記千萬(wàn)不要說(shuō)出極限詞。
2、快遞到達(dá)時(shí)間隨便承諾
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品后，最關(guān)心的就是快遞是否到達(dá)及時(shí)送達(dá)。那客服對(duì)于快速送達(dá)時(shí)間回答不需要過(guò)于精準(zhǔn)，除非有購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)時(shí)保險(xiǎn)，否則不要隨便給客戶(hù)立flag。一旦客服立了flag，在規(guī)定時(shí)間沒(méi)有到達(dá)就是給自己挖坑。
3、一本正經(jīng)溝通
很多淘寶客服為了展示自己的專(zhuān)業(yè)，在和客戶(hù)溝通時(shí)會(huì)一本正經(jīng)的溝通。其實(shí)這樣是不對(duì)的，客服一本正經(jīng)的和客戶(hù)溝通，會(huì)讓客戶(hù)以為是機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)。淘寶客服可以享平時(shí)聊天一樣，但要注定說(shuō)話(huà)措辭，不要出現(xiàn)謾罵、違規(guī)、諷刺等違規(guī)詞。...
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