1.外包客服和兼職客服對(duì)比哪個(gè)好

從專業(yè)性上分析。外包客服經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的篩選和長(zhǎng)期的專業(yè)訓(xùn)練，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)充足，具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。但兼職客服則能力相對(duì)較差，其原因就是兼職客服沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)系統(tǒng)的訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)也不充足，實(shí)際工作中，還需要負(fù)責(zé)人手把手進(jìn)行相關(guān)技巧的傳授。

從服務(wù)質(zhì)量上分析。外包客服的業(yè)績(jī)都會(huì)和客服的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度掛鉤，所以客服外包公司有專門的培訓(xùn)部門和質(zhì)檢部門來(lái)提高和保證客服的服務(wù)質(zhì)量。兼職客服則不同，這類兼職人員的管理難度較大，沒(méi)有服務(wù)經(jīng)歷和業(yè)務(wù)能力，后期的服務(wù)質(zhì)量很難保證。

從流失率上分析。外包客服公司會(huì)通過(guò)內(nèi)部提升、客服福利等方式留住經(jīng)驗(yàn)豐富的客服，保證網(wǎng)店客服的穩(wěn)定。而兼職客服就沒(méi)有這樣的穩(wěn)定性。這點(diǎn)其實(shí)從字面上我們就能看出來(lái)，兼職客服，顧名思義就是隨時(shí)都會(huì)離開的服務(wù)人員。

2.外包客服與兼職客服有什么區(qū)別

專業(yè)度方面。外包的客服經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期客服專業(yè)培訓(xùn)，進(jìn)行嚴(yán)格篩選，具備專業(yè)素質(zhì)，具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。而兼職客服能力缺乏，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)學(xué)習(xí)，缺少經(jīng)驗(yàn)。

管理方面。外包客服可以實(shí)時(shí)對(duì)店鋪數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)進(jìn)行反饋以及搭建溝通平臺(tái)，服務(wù)穩(wěn)定讓客戶滿意。而兼職客服是短期客服，不容易管理，服務(wù)質(zhì)量無(wú)法得到保證。

對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握方面。外包的客服人員均按行業(yè)、產(chǎn)品劃分，專注其所屬領(lǐng)域，針對(duì)產(chǎn)品、品牌等專業(yè)課程進(jìn)行培訓(xùn)，前期對(duì)賣家店鋪進(jìn)行整體全面調(diào)研，并對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行分析、反饋、改進(jìn)，提升服務(wù)效率。而兼職客服沒(méi)有接受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，對(duì)產(chǎn)品缺乏專業(yè)知識(shí)的掌握，不熟悉店鋪商品。

3.外包客服比兼職客服更好的原因

管理。外包公司有整套科學(xué)的客服團(tuán)隊(duì)管理模式，和外包公司合作后跟客服相關(guān)的各種勞動(dòng)失誤由外包公司處理，并提供有關(guān)社會(huì)保障、勞動(dòng)客服政策等方面的政策法規(guī)咨詢。兼職客服是臨時(shí)找的一些業(yè)余人員，沒(méi)有經(jīng)過(guò)正規(guī)的培訓(xùn)，也沒(méi)有質(zhì)檢部門監(jiān)督，還需要店主來(lái)負(fù)責(zé)客服的各項(xiàng)事務(wù)，不懂得行業(yè)規(guī)則，服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有保障。

成本、時(shí)間和精力。和客服外包公司合作后，大量跟客服有關(guān)的事務(wù)被外包出去了，店主足不出戶圓滿完成店鋪運(yùn)營(yíng)工作，減少了人員和設(shè)備，避免重復(fù)操作，節(jié)省了大量資金、時(shí)間和精力。兼職客服是需要店主親自招聘的，和正式客服的招聘流程是一樣的，兼職客服沒(méi)有經(jīng)過(guò)正規(guī)的培訓(xùn)對(duì)行業(yè)的規(guī)則并不熟悉，需要店主花費(fèi)大量的時(shí)間和精力來(lái)招聘和培訓(xùn)，同時(shí)處理工資，店主也是需要為兼職客服提供辦公場(chǎng)地和辦公設(shè)備的，花費(fèi)了大量的時(shí)間和金錢，卻不一定能保證服務(wù)質(zhì)量。

業(yè)務(wù)能力。外包客服經(jīng)過(guò)正規(guī)全方位的培訓(xùn)，熟悉行業(yè)內(nèi)的規(guī)則，懂得如何分析客戶的心理，如何幫助客戶推薦商品、如何溝通更有利于客戶下單，如何服務(wù)客戶更舒服，如何維護(hù)客戶等細(xì)節(jié)的處理，能夠幫助店主提升客戶的轉(zhuǎn)化率，有著完全勝任客服這份工作的能力。兼職客服沒(méi)有經(jīng)過(guò)正規(guī)的培訓(xùn)，對(duì)客服工作的理解也就簡(jiǎn)單停在能夠用電腦打字，回答客戶問(wèn)題方面，業(yè)務(wù)能力有限。

4.為什么網(wǎng)店不選兼職客服而選外包客服

選擇外包的優(yōu)勢(shì)：托管人員的各種客服、勞動(dòng)事務(wù)均由外包公司處理，并提供有關(guān)社會(huì)保障、勞動(dòng)客服政策等方面的政策法規(guī)咨詢，外包團(tuán)隊(duì)管理更規(guī)范，服務(wù)更周全;夠免去辦理各種瑣碎的員工入職、離職、社會(huì)保險(xiǎn)申報(bào)、住房公積金辦理等各種繁瑣事情，可以解放網(wǎng)店人力，創(chuàng)造價(jià)值;可以簡(jiǎn)化公司手續(xù)，降低成本;完善的客服服務(wù)體系，解決員工的后顧之憂，提高員工滿意度，同時(shí)由于勞動(dòng)合同的主體仍是外包企業(yè)，員工對(duì)企業(yè)歸屬感更強(qiáng)，忠誠(chéng)度更高。

除了外包之外，還有一些店主會(huì)選擇兼職客服，但是兼職客服存在如下弊端：兼職人員能力缺乏，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)學(xué)習(xí)，缺少客服經(jīng)驗(yàn);兼職人員不易管理，客服服務(wù)質(zhì)量無(wú)法得到保證;不便于對(duì)兼職人員進(jìn)行培訓(xùn)，兼職人員對(duì)產(chǎn)品缺乏專業(yè)知識(shí)的掌握，不熟悉店鋪商品。雇用兼職人員，往往花費(fèi)較高的費(fèi)用，還得不到理想的預(yù)期結(jié)果。

由此可見(jiàn)，選擇外包客服比雇用兼職客服好很多，專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性和專業(yè)性是非常有保障的。規(guī)范的管理、周到的服務(wù)、低成本的運(yùn)營(yíng)、客服穩(wěn)定的工作，選擇了電商客服外包就具有了這些優(yōu)勢(shì)，網(wǎng)店有了這些優(yōu)勢(shì)那么銷量還會(huì)差嗎?利潤(rùn)還會(huì)不高嗎?

5.外包客服與兼職客服哪個(gè)能提高轉(zhuǎn)化率

從客服培訓(xùn)方面比較。兼職客服的培訓(xùn)主要由店主進(jìn)行，培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容有限，經(jīng)常能會(huì)出現(xiàn)客服經(jīng)驗(yàn)不足，違反平臺(tái)規(guī)則，造成客戶流失。客服外包公司的每位客服都通過(guò)專業(yè)、系統(tǒng)培訓(xùn)，有專項(xiàng)問(wèn)題庫(kù)，培訓(xùn)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)三個(gè)月，滲透到每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，只有考核通過(guò)的客服人員才能上崗，專業(yè)服務(wù)，減少工作漏洞，有利銷售。

從客服管理方面比較。一般對(duì)兼職客服的要求低，只要客服能回復(fù)就可以，管理松懈，不能達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果。客服公司中高層領(lǐng)導(dǎo)都是有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的，根據(jù)公司性質(zhì)制定制度，每個(gè)客服自覺(jué)遵守，管理好，售前工作效率高。

從客服工資發(fā)放方式比較。兼職客服一般都是固定工資，導(dǎo)致客服沒(méi)有上進(jìn)心。外包客服公司有多種客服模式，尤其正對(duì)售前客服實(shí)行提成制，客服多勞多得，激勵(lì)客戶自主銷售，轉(zhuǎn)化率自然就高了。

【萌萌客:www.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡(jiǎn)單客服難題。