說到跨境電商，大家肯定會想到Ebay和Amazon，肯定會想到天天處理分析各種數(shù)據(jù)的運(yùn)營，還有琳瑯滿目的listing，但很少人會提到客服。其實(shí)客服在跨境電商運(yùn)營中也很重要的好不好，畢竟我們客服就是直接面對客人，客人有什么問題都是直接找我們的，特別是外國人，對電商售前售后服務(wù)質(zhì)量要求很高，稍微處理的不好就給你留個差評?？腿肆R你你還不能反駁，只能默默忍受，真的是很鍛煉自己的心理承受能力?，F(xiàn)在小編就為大家介紹一些跨境電商客服常遇到的問題。
1. 郵件回復(fù)要及時且有禮貌。迅速回郵件會給客人一種重視感，這樣會得到客人的認(rèn)可，事情交流處理會相對容易。像我郵件的開頭都會用“Thanks for contacting us and sorry for keeping you waiting.”Thank you, sorry, 要經(jīng)常提。
2. 建立同理心。讓客人跟著自己的節(jié)奏走而不是被牽著鼻子走。
3. within 1-2 working days 比as soon as possible更讓客人信服。具體的時間范圍或區(qū)間能給客人更直觀的反饋。
4. 處理問題的時候，無論售前咨詢還是售后問題處理，要善于給客人提供選擇，即“1. ..... 2. ......."。不要老是讓客人去思考去給你答案，我們要主動給客人答案引導(dǎo)他，讓他給出我們想要的信息。
5. 重視客人的投訴，真正有參考性的往往是客戶的中差評，看看客戶在跟你抱怨什么東西，這里面才是他最迫切的需求。(不過也要留個心眼，投訴往往帶有強(qiáng)烈的主觀性，要學(xué)會判斷投訴的合理性和可參考性)
6. 在亞馬遜上，多去看評分高的競爭對手的review和feedback，還有他們回復(fù)的Q&A。競爭對手就是最好的老師，學(xué)習(xí)他們的長處，甚至是具體到他們回復(fù)客人問題的英語句型與思路。
7. 當(dāng)貨品出現(xiàn)超賣，同時倉庫又缺貨的時候，千萬不能跟客人說缺貨導(dǎo)致不能發(fā)貨。告訴他，他買的貨品在倉庫只剩下一件了，在出倉前檢測到有問題，因此不能發(fā)貨，咨詢他是選擇取消訂單,還是等新的貨品入倉,并給一個日期。這樣處理起來客人既覺得我們很負(fù)責(zé)任又不會跑到平臺那里投訴我們?nèi)必涍€在超賣。
8. 學(xué)會總結(jié)處理過差評和cases(claims)，像做錯題本一樣。不過處理的結(jié)果是成功還是失敗，都要及時寫成簡報，成功的固然是好啊，以后可以用作典范。失敗的也不虧，用來反省自己的工作哪里細(xì)節(jié)做的不好，改過來。
9. 當(dāng)客人收到貨品，發(fā)現(xiàn)小刮痕或一些不影響產(chǎn)品正常使用的問題時，一直要求重發(fā)貨品。這時客服可以先提出退一部分的貨款(售價20%~30%)，并承諾客人下次來本店購物會有相對應(yīng)的折扣，若客人答應(yīng)了，既解決了問題也提高了客人的復(fù)購率。若不答應(yīng)才選擇進(jìn)行重發(fā)。
10. 如果客人針對產(chǎn)品某些細(xì)節(jié)提問，要善于利用圖片給客人講解。圖片可以給客人更直觀的感受，配合適當(dāng)?shù)奈淖种v解?？偙劝l(fā)一大串英文給客人。同時，客人投訴的時候，我們也可以要求客人提供相對應(yīng)的照片，根據(jù)照片去判斷問題所在并采取對策。(但對于一些很淺顯的問題，無需向客人要求提供照片，因?yàn)檫^多的要求會引起客人的反感。)
通過以上小編的介紹大家是不是了解了跨境電商客服常遇到的問題以及解決方法呢，希望小編的文章對大家有所幫助，想了解更多內(nèi)容，請關(guān)注小編。
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