天貓商家都知道，天貓客服是一個很重要的崗位，每天需要處理很多問題。為了做好客戶服務，有必要知道哪些規(guī)則是你必須知道的。下面的內容就給大家介紹一下。

一、運費問題

天貓規(guī)則:標題中出現“郵費”二字。但是有寶貝設置的包郵，所以一旦發(fā)生投訴，每次扣4分。

注:店鋪在搞全場包郵活動時，有顧客問客服“問:這個寶貝參加你們店的全場包郵活動嗎?答:親愛的~這是特價寶貝，而且你不參加活動~”，那么這種情況也是違反交易承諾，會扣分的!

處理技巧:盡量不要在天貓店鋪的商品標題中出現“包郵”字樣。如果店鋪或商品有郵政活動，那么一旦顧客咨詢，一定要給予肯定的答復，防止投訴!

二、發(fā)票問題

關于發(fā)票問題，違規(guī)成立扣6分。發(fā)票開具的標準:只要買家已經支付了貨款，商家就需要免費向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，也不能索要額外費用。常見的業(yè)務默認值如下:

1.商家表示不提供發(fā)票。

2.商家表示發(fā)票需要買家承擔稅額，或者讓買家承擔發(fā)票郵寄費用。

3.商家表示是特殊產品，無法提供發(fā)票。

4.商家稱“發(fā)票打印機正在維修中”、“當月限量發(fā)票尚未申請”、“財務不可用，無法開具”等情況下的“納稅人變更申請中”，消費者應主動告知需要后期寄送發(fā)票，并指定遞送周期，運費由商家承擔。

5.業(yè)務類別為A，被告知只能開B類發(fā)票(如鞋類商家告知買家只能開辦公用品)，或者A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。

6.您只能制作應付給公司的發(fā)票，而不能制作個人發(fā)票。

7.客戶要發(fā)票，商家提出只能給收據。

處理技巧:比如有客戶咨詢，不能說沒有發(fā)票，因為這一項需要扣款和罰息，也會影響第二年合同的簽訂。統(tǒng)一開票需要向客戶說明，發(fā)票運費我們負責。

三、透露買家信息

天貓規(guī)則:泄露他人信息(違規(guī)成立扣6分)。防止泄露信息:

1.買家是用哪個ID拍的，你是用哪個ID查的信息?

2.客戶的一切都不應該泄露!

處理技巧:面對這個問題，天貓客服的處理技巧就是只用拍下的賬號核對信息。如果用其他賬號的人問，他們都會回答。請用拍下的賬號聯系我。謝謝大家!

四、結束交易

天貓規(guī)則:平倉(如違規(guī)成立，每筆交易扣1分)防止:

1.沒有買方的同意，你不能關閉訂單。

2.如果買家請求關閉訂單，除非通過了購買的旺旺請求(即如果商家能提供證明，買家請求關閉)。

處理技巧:建議商家不要主動平倉。如果客戶主動要求，也要盡量讓買家自行成交，避免客戶投訴帶來不必要的麻煩。

五、交貨問題

天貓規(guī)則:買家付款后72小時內商家實際未發(fā)貨，或者定制、預售等特殊情況對發(fā)貨時間另有約定，商家實際未在約定時間內發(fā)貨，損害買家購買權利的行為。

商家發(fā)貨時間以快遞公司系統(tǒng)記錄的時間為準。延遲發(fā)貨的，商家應向買家支付商品實際交易額的30%(最高不超過500元)作為違約金，以天貓積分的形式支付。

注:顧客必須在拍下照片后三天內發(fā)貨。如果他們發(fā)現缺貨，一定要第一時間通知!

1)回答客戶時含糊其辭。

物流時間:如果沒有問題，一般需要X天左右到達。

2)還有，切記聊天記錄是證據!如果遇到什么奇怪的問題，直接聯系店長。不要很快回答他們，以免落下什么東西!

處理技巧:如果商品庫存不足，請及時下架，避免因缺貨造成糾紛和損失。

網店看起來是一件比較簡單的事情，但是由于每個平臺都有自己的規(guī)則，而且商家可能會在多個家電平臺開店。作為一個網店客服，一定要能夠掌握和熟悉各個平臺的規(guī)則，防止店鋪被扣錢。

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