拼多多客服必備規(guī)則，如果有不全面的請(qǐng)多多指教。如果有好的建議請(qǐng)留言補(bǔ)充大家分享。
1.嚴(yán)禁說淘寶、天貓京東、美麗說、百度等其他購(gòu)物平臺(tái)的字眼，也嚴(yán)禁發(fā)送其他平臺(tái)的鏈接，否則罰款10萬(wàn)元。
2.嚴(yán)禁添加微信、QQ、VX、支付寶等第三方支付平臺(tái)的app 否則罰款10萬(wàn)元。
3.嚴(yán)禁和買家說我們的具體地址，也不能上門提貨，只能網(wǎng)上下單。嚴(yán)禁添加買家手機(jī)號(hào)座機(jī)號(hào) 微信號(hào)等否則罰款10萬(wàn)。
4.買家申請(qǐng)退貨退款，原因絕對(duì)不能是假貨、質(zhì)量問題、描述不符、空包裹、缺貨等原因，出現(xiàn)上面問題，聯(lián)系主管處理，不能私自同意。妥善處理 否則店鋪受到2級(jí)限制和罰款。
5.我們賣家已經(jīng)發(fā)貨了，并且填入了快遞單號(hào)，這個(gè)時(shí)候買家申請(qǐng)僅退款的，務(wù)必聯(lián)系買家修改為退貨退款，否則貨物要正常給買家發(fā)出，貨款也收不到，造成財(cái)貨兩空。
6.買家申請(qǐng)退貨退款的，有的會(huì)出現(xiàn)極速退款，發(fā)生極速退款的訂單，一定及時(shí)備注好，每隔一天查一下是否收到貨如果沒有收到貨，需要申訴，如果是買家用虛假單號(hào)那就聯(lián)系主管申訴并投訴。
7.關(guān)于發(fā)貨一定要在承諾時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，否則會(huì)出現(xiàn)罰款。不能出現(xiàn)延遲發(fā)貨，后臺(tái)顯示即將延遲發(fā)貨的時(shí)候，一定要及時(shí)發(fā)貨，不能發(fā)貨的打出快遞單讓快遞協(xié)助先錄一下單號(hào)信息。發(fā)貨后兩天沒有物流信息的，買家申請(qǐng)退款 會(huì)直接秒退，這個(gè)時(shí)候如果發(fā)現(xiàn)有退款的一定及時(shí)聯(lián)系快遞及時(shí)進(jìn)行攔擊退回快遞包裹，并登記記錄，及時(shí)和 快遞索還發(fā)貨商品。
8.如果商品涉及到好評(píng)返現(xiàn)了，請(qǐng)用小額打款切記不要用微信等其他客戶端，如果買家咨詢是否做了好評(píng)返現(xiàn)，請(qǐng)說，我們只是售前客服，如果有活動(dòng)請(qǐng)您看收到貨物說明仔細(xì)閱讀，操作，謝謝理解。
9.買家如果在聊天窗口發(fā)一個(gè)非我們的產(chǎn)品一定說不是我們的產(chǎn)品，否則可能會(huì)被差評(píng)師攻擊為賣假貨。例如 一個(gè)人問你某某品牌這個(gè)品牌是你們的貨嗎?一定說不是我們的貨，我們的商標(biāo)是勁龍。
10.買家咨詢是否能送小配件，如果價(jià)格不高 我們可以送 但是一定要告訴買家 您付款后聯(lián)系我們備注 否則我們無(wú)法備注，這樣可能會(huì)忘記備注，您現(xiàn)在付款吧 付款后聯(lián)系我給你備注。
11.遇到總是聊天解決不了的 一定及時(shí)電話聯(lián)系 安撫客戶，并且及時(shí)解決。每次處理售后的時(shí)候，涉及到補(bǔ)發(fā)漏發(fā)的一定把補(bǔ)發(fā)快遞單拍照片給你買家，并3天后回訪。
12.剛發(fā)貨買家需要修改地址的或者更換其他快遞的，一定及時(shí)更改地址或者更改快遞，并一定要回收快遞單號(hào)，最重要的是后臺(tái)修改為新的快遞單號(hào)，否則會(huì)造成物流信息不更新，造成延遲發(fā)貨罰款，并且會(huì)造成買家無(wú)法跟蹤快遞，我們也會(huì)白白給買家發(fā)貨造成我們貨物損失和罰款損失還有店鋪數(shù)據(jù)影響，所以這個(gè)一定要記住。
13.SKU編碼是商品標(biāo)準(zhǔn)的唯一，不要把標(biāo)題上的字認(rèn)為是訂購(gòu)的產(chǎn)品，比如說，標(biāo)題上寫了黃色 藍(lán)色 產(chǎn)品 ，但是買家訂購(gòu)的SKU是藍(lán)色那么就是發(fā)藍(lán)色 不是黃色 也不是可以隨機(jī)發(fā)貨。
14.如果產(chǎn)品鏈接里出現(xiàn)買一送一的產(chǎn)品，買家在購(gòu)買了2套或者多套的情況下，一定標(biāo)注具體幾套否則發(fā)貨人員可能會(huì)漏發(fā)。例如 買家訂數(shù)是 2 SKU是買一送一，那么要標(biāo)注一下是4套。
15.遇到買家情緒激動(dòng)并進(jìn)行了辱罵等行為的，切記要安撫，不要激化矛盾，更不能辱罵侮辱客戶，否則店鋪會(huì)被屏蔽降權(quán)，甚至更嚴(yán)重的處罰。
16.關(guān)于快遞問題的，可以及時(shí)聯(lián)系對(duì)接的快遞負(fù)責(zé)人員，進(jìn)行快遞跟蹤回訪，出現(xiàn)問題件一定要及時(shí)記錄解決，如果遇到丟失壞損的要及時(shí)上報(bào)并進(jìn)行記錄。并要和買家聯(lián)系補(bǔ)發(fā)，并且把補(bǔ)發(fā)單號(hào)記錄后發(fā)給買家，并且也要和快遞及時(shí)要丟失價(jià)值損失。
17.每天要看售后中是否有24小時(shí)內(nèi)退款的，如果有要及時(shí)處理。特別是僅退款的，如果不處理會(huì)造成直接退款，這樣如果買家沒有退回貨物，我們會(huì)造成貨物損失。如果買家退回了要及時(shí)給辦了退款，否則會(huì)影響我們的退貨時(shí)間，造成后臺(tái)數(shù)據(jù)不好影響權(quán)重。如果發(fā)現(xiàn)買家是用假的單號(hào)退回的，務(wù)必駁回僅退款，并且聯(lián)系主管對(duì)買家進(jìn)行投訴。
18.每天快遞退回來問題件，一定讓快遞在退貨登記表里自己寫上拿回來的快遞單號(hào)和貨物數(shù)量并且簽字，避免快遞沒有拿回貨物慌說送回來了，對(duì)我們?cè)斐韶浳飺p失。
19.關(guān)于備注打單，如果已經(jīng)打開了打單軟件，切記在備注好以后點(diǎn)擊更新打單軟件，否則備注的信息在打單軟件不會(huì)更新，造成錯(cuò)發(fā)，這樣會(huì)給我們?cè)斐墒酆髶p失。
20.關(guān)于部分配件等行為的，一定備注好什么產(chǎn)品的具體哪一部分。否則會(huì)錯(cuò)發(fā)配件造成損失。
21.回復(fù)時(shí)間是拼多多考核店鋪的重要數(shù)據(jù)，一定及時(shí)回復(fù)買家信息，回復(fù)的速度越快越好，后臺(tái)每天都會(huì)統(tǒng)計(jì)回復(fù)時(shí)間對(duì)店鋪考核，這個(gè)很重要。
22.及時(shí)關(guān)注商品庫(kù)存，如果發(fā)現(xiàn)爆款商品庫(kù)存顯示為零或者超賣，一定及時(shí)補(bǔ)上庫(kù)存或者聯(lián)系主管處理。
23.如果遇到長(zhǎng)時(shí)間賬號(hào)顯示無(wú)人聊天或者顯示信息發(fā)布不出去，一定及時(shí)聯(lián)系主管進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)并用手機(jī)及時(shí)登錄做緊急回復(fù)處理。
24.關(guān)于退回貨物驗(yàn)貨，如果退回貨物非我們的產(chǎn)品或者影響2次銷售的，一定及時(shí)拒收，否則簽收后，買家退款那里就不會(huì)申訴成功。
25.店鋪開通退貨包運(yùn)費(fèi)的一定記住讓買家墊付運(yùn)費(fèi)，并讓買家把退貨快遞單號(hào)及時(shí)填到退貨快遞單號(hào)框里面。如果遇到買家惡意說大額運(yùn)費(fèi)的例如20元30元，千萬(wàn)不要怕投訴委屈求全打款。
26.聊天窗口突然彈出退貨成功的訂單，一定及時(shí)查一下退款原因，如果是極速退款的 要備案，如果是到期退款的要看看貨物有沒有收到，如果沒有收到 繼續(xù)和快遞跟進(jìn)，如果收到了的一定及時(shí)標(biāo)注出來完成。
27.聊天窗口旁邊的商品推薦那里有成團(tuán)推薦和開團(tuán)推薦，如果連接待成團(tuán)人數(shù)少，那就推薦的時(shí)候選擇開團(tuán)推薦，如果待成團(tuán)人過多那就選擇拼單推薦。這樣能有效提高轉(zhuǎn)化率。
28.備注信息切記在第三方軟件去修改，這樣備注的信息在后臺(tái)是不顯示的，例如在打單軟件里備注的信息后臺(tái)就看不到。這也是很多新客服經(jīng)常忽略的問題。
29.打印快遞單的時(shí)候一定看一下快遞單號(hào)和快遞紙張是否吻合，例如不要用中通的快遞紙張打上韻達(dá)的快遞單號(hào)，這樣會(huì)造成延遲發(fā)貨和貨物丟失無(wú)法索賠。
30.快遞更換面單紙張一定注意正反兩個(gè)方向，不要放錯(cuò)方向，否則快遞也是發(fā)不出去的，會(huì)造成延遲發(fā)貨。
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