拼多多服務(wù)態(tài)度體驗分作為消費者服務(wù)體驗分中的重要因子，即將在2022年7月20日~2022年8月15號上線，敬請關(guān)注。服務(wù)態(tài)度體驗分以商家不良服務(wù)態(tài)度行為為評估基礎(chǔ)。為提升服務(wù)態(tài)度體驗分，商家應(yīng)當避免任何不良服務(wù)態(tài)度行為的發(fā)生，同時保持積極的服務(wù)態(tài)度。不良服務(wù)態(tài)度行為一旦發(fā)生，將較大程度地影響體驗分和引發(fā)處罰機制。

一、什么是不良服務(wù)態(tài)度行為

1、長時間不回復(fù)

長時間不回復(fù)，指消費者進線商家客服后，商家當天未回復(fù)、超過24小時未回復(fù)、其他超規(guī)定時效不回復(fù)等嚴重不良行為。常見例子如下(但不限于)：

長期不回復(fù)例子A：當天23點前的消費者咨詢，商家當天未回復(fù);

長期不回復(fù)例子B：針對商品質(zhì)量問題產(chǎn)生糾紛，商家回復(fù)不及時(理應(yīng)3分鐘內(nèi)回復(fù));

長期不回復(fù)例子C：催發(fā)貨，商家完全不回復(fù)(自動回復(fù)不算回復(fù));

長期不回復(fù)例子D：商家理應(yīng)及時回應(yīng)，盡管消費者已明白如何解決問題;

長期不回復(fù)例子E：消費者表達感謝后，商家理應(yīng)及時回復(fù)。

2、人工客服回復(fù)敷衍

人工客服回復(fù)敷衍，指客服多次重復(fù)回復(fù)而不直接解決問題、敷衍答復(fù)或無意義答復(fù)消費者等不良行為。常見例子如下(但不限于)：

人工客服回復(fù)敷衍例子A：商家針對商品質(zhì)量問題答非所問;

人工客服回復(fù)敷衍例子B：商家發(fā)錯貨，商家答非所問，無法解決問題;

人工客服回復(fù)敷衍例子C：消費者咨詢，商家無意義回復(fù)。

3、惡劣服務(wù)態(tài)度行為

惡劣服務(wù)態(tài)度行為，指商家辱罵消費者、威脅和恐嚇消費者、表達陰陽怪氣等嚴重不良行為。常見例子如下(但不限于)：

惡劣服務(wù)態(tài)度例子A：辱罵;

惡劣服務(wù)態(tài)度例子B：暗語辱罵;

惡劣服務(wù)態(tài)度例子C：威脅;

惡劣服務(wù)態(tài)度例子D：服務(wù)態(tài)度不友好。

二、不良服務(wù)行為會引發(fā)平臺處罰

1、權(quán)益限制

近30天內(nèi)每出現(xiàn)一次惡劣服務(wù)態(tài)度行為，激勵分中會扣30分;

近30天內(nèi)每出現(xiàn)一次長期不回復(fù)行為，激勵分中會扣10分;

激勵分將會影響商家相關(guān)權(quán)益的獲取。商家需引起高度關(guān)注，商家權(quán)益影響商家日常運營質(zhì)量，避免激勵分中的任何處罰記錄。

2、流量限制

對于服務(wù)態(tài)度體驗分在同行中排名墊底或近期服務(wù)態(tài)度惡化的商家，將會收到流量限制、禁止上新等處罰。甩手發(fā)現(xiàn)受到該處罰的商家將不再享受平臺任何流量資源，商家需引起高度關(guān)注，避免任何不良服務(wù)態(tài)度行為的發(fā)生。

三、如何保障積極的服務(wù)態(tài)度行為

提升路徑一：客服上崗前培訓(xùn)，為消費者提供專業(yè)化的服務(wù)

①售后服務(wù)規(guī)則/平臺相關(guān)規(guī)則，避免違規(guī);

②了解客服工作臺的使用方法;

③商品培訓(xùn)，比如：材質(zhì)、保質(zhì)期、尺碼等;

④客服技巧培訓(xùn)、消費者情緒安撫話術(shù)

提升路徑二：加強客服團隊在服務(wù)態(tài)度上的考核

對于辱罵等惡劣行為，嚴令禁止和一旦發(fā)生即處罰。

將工作進行指標量化，比如加入客服咨詢響應(yīng)時間的統(tǒng)計和考核、建立標準的話術(shù)接待流程，對聊天記錄不定期的抽查，檢驗客服是否按照流程接待。

提升路徑三：建立本店鋪售后解決方案的標準化規(guī)則

當消費者反饋發(fā)貨、物流、商品等存在的缺陷問題時，商家應(yīng)針對不同問題快速給出有效的解決方案，避免推脫、敷衍、無意義回復(fù)等現(xiàn)象發(fā)生。對于售后解決方案，商家應(yīng)觀察消費者經(jīng)常遇到的體驗缺陷問題，并針對不同的體驗缺陷建立對應(yīng)的有效售后解決方案和標準化規(guī)則。比如消費者反饋商品完全破損時，商家應(yīng)及時回復(fù)，態(tài)度友好，根據(jù)消費者意愿及時給出售后解決方案(如包郵補寄，全額僅退款等)，后續(xù)及時履約。

提升路徑四：樹立客服團隊的“顧客至上”價值觀

客服團隊應(yīng)注意禮儀禮貌，樹立顧客至上的價值觀：始終保持態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心;嚴禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩等不禮貌行為;工作中出現(xiàn)差錯不得強詞奪理，誠懇接受顧客批評和主導(dǎo)道歉;尊重顧客，不得與顧客閑聊;顧客道謝時，應(yīng)謙虛致謝。

提升路徑五：開通客服機器人

開通客服機器人，避免消費者因較長時間不回復(fù)而引發(fā)情緒問題。但是需要注意的是，機器人回復(fù)只是在客服忙不過來的時候給到買家的一個反饋;讓買家更有溫度的服務(wù)，往往需要人工及時有效的處理。

四、常見問題

Q：服務(wù)態(tài)度不良行為的明細在哪里查看?

A：體驗分頁面的“近90天消費者求助數(shù)據(jù)”板塊，可查看具體的服務(wù)態(tài)度不良行為明細，如圖。

Q：為什么我沒有不良服務(wù)態(tài)度行為，服務(wù)態(tài)度體驗分為2.7?

A：當?shù)赇佊唵瘟窟^低時，暫無法評估服務(wù)態(tài)度體驗分，用行業(yè)均值代表當前評分

Q：為什么近90天服務(wù)態(tài)度體驗分為3.8分(看起來不低)，但被預(yù)警/處罰了?

A：以下兩種情況可能引發(fā)服務(wù)態(tài)度體驗分的預(yù)警/處罰：

①當服務(wù)態(tài)度體驗分在同行中長期排名墊底(或表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度體驗分2.0分)

②盡管服務(wù)態(tài)度體驗分不低，但近期出現(xiàn)較多不良服務(wù)態(tài)度行為且近期在同行中排名墊底(或表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度體驗分周環(huán)比下降1分，或表現(xiàn)為近30天出現(xiàn)3次辱罵行為)

Q：為什么近90天內(nèi)我只有2單不良服務(wù)態(tài)度行為，服務(wù)態(tài)度體驗分一下子降低到1.9分?

A：對于任何不良的服務(wù)態(tài)度行為，均可能較大得影響服務(wù)態(tài)度體驗分。同時服務(wù)態(tài)度體驗分采用同行排名邏輯，當前大部分優(yōu)秀的店鋪一直保持0不良服務(wù)態(tài)度行為且積極的服務(wù)態(tài)度一直在提升，故貴店鋪只要出現(xiàn)不良行為，或會引起排名巨降。

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