“拼多多的服務態度體驗分”是一個很重要的因素，它將于2022年七月二十日至八月十五日正式發布，請大家密切關注。顧客的服務態度經驗分數是根據顧客的服務態度而評定的。

為了提高顧客的服務態度，企業在維持良好的服務態度的同時，應盡量避免出現不利于顧客的服務態度的行為。當服務態度不佳時，會對經驗評分產生較大的影響，并觸發懲罰機制。

一、什么是不良服務態度行為

1、長時間不回復

長時間不回復，指的是消費者在進入商家客服之后，商家當天未回復、超過24小時未回復、其他超規定時效不回復等嚴重不良行為。以下是一些普通的例子，但并不局限于這些：

長時間不回復案例 A：顧客詢問當日23時之前，商家沒有回復;

長時間不回復范例 B：因貨物品質問題而發生爭議，商家沒有及時回復(應當在3分鐘內回復);

長時間沒有回音例三：催促出貨，商家根本沒有回音(自動回音不算作回音);

很久沒有答復例 D：即使顧客已經知道該怎么處理這個問題，商家也應該立即作出答復;

長時間沒有回信例 E：顧客道謝之后，商家應該立即回信。

2、人工客服回復敷衍

人為的回答敷衍，是指客戶服務人員在回答問題時，反復回答問題，敷衍回答，或者回答沒有意義的問題。以下是一些普通的例子，但并不局限于這些：

人工服務回答敷衍了事案例 A：商家回答的是產品的質量問題，而不是問題;

人工客服回答敷衍了事案例 B：賣家寄錯了貨物，賣家回答不了問題，不能解決問題;

人工服務回答敷衍了事例 c：顧客詢問，商家回答毫無意義。

3、惡劣服務態度行為

不良的服務態度行為，指的是商家對消費者進行辱罵、威脅和恐嚇，以及表達古怪的方式。以下是一些普通的例子，但并不局限于這些：

服務態度差實例 A：侮辱;

服務態度差示例 B：暗號侮辱;

服務態度差例 C：恐嚇;

服務態度差示例 D：沒有友善的服務態度。

二、不良服務行為會引發平臺處罰

1、權益限制

在過去的30天里，如果有一次服務態度不佳，將會被扣除30分;

在過去的30天里，如果有任何一次長時間沒有回復，將會被扣除10分。

獎勵點數，直接關系到商家獲得的利益。需要對企業的利益給予高度重視，企業的利益關系到企業的日常經營品質，在激勵評分中盡量不要有任何的懲罰記錄。

2、流量限制

而那些服務態度和體驗評分在同類店鋪中倒數第一，或者最近一段時間服務態度有所下降的店鋪，則會受到限制流量、禁止更新等懲罰。被拒絕被處罰的商家，將不會再享有平臺上的任何流量資源，因此，商家需要對此給予足夠的重視，以避免出現任何不文明的服務態度。

三、如何保障積極的服務態度行為

提升路徑一：客服上崗前培訓，為消費者提供專業化的服務

①售后服務規則/平臺相關規則，避免違規;

②了解客服工作臺的使用方法;

③商品培訓，比如：材質、保質期、尺碼等;

④客服技巧培訓、消費者情緒安撫話術

提升路徑二：加強客服團隊在服務態度上的考核

對諸如辱罵之類的不良行為，是嚴格禁止的，而且一經出現就會受到懲罰。

將工作進行指標量化，例如：加入客服咨詢響應時間的統計和考核、建立標準的話術接待流程，不定期的抽查聊天記錄，檢驗客服是否按照流程接待。

提升路徑三：建立本店鋪售后解決方案的標準化規則

當消費者反饋出在發貨、物流、商品等方面存在的瑕疵問題時，商家應該根據不同的問題，迅速地給出有效的解決方案，避免出現推諉、敷衍、無意義回復等現象。在售后管理方面，企業需要關注顧客在體驗中普遍存在的問題，并為其制定相應的有效的售后管理策略。比如說，當消費者反饋的商品完全損壞的時候，商家應該對其進行快速的回復，并且保持一種友好的態度，并根據消費者的意愿，及時給出售后的解決方案(如包郵補寄，全額只退款等)，并且在后續的過程中要及時履約。

提升路徑四：樹立客服團隊的“顧客至上”價值觀

客戶服務團隊要注重禮節，建立客戶第一的價值觀念：永遠要以誠懇的態度，熱情的體貼，有問必答，有耐心;不得有拖腔，態度強硬，訓斥，不耐煩等無禮行為;在工作中發生錯誤時，不會無理取鬧，真誠地接受客戶的批評并主動道歉;尊敬客人，不與客人聊天;當客戶向你表示感謝的時候，你應該謙遜地表示感謝。

提升路徑五：開通客服機器人

為了防止顧客久未回復而產生的情感問題，開通了服務機器人。但要注意，機器人的回答只會在客服無法處理的情況下，才會對顧客進行反饋;要想讓顧客感受到更多的溫暖，就必須要有人手來快速高效地處理。

四、常見問題

Q：服務態度不良行為的明細在哪里查看?

A：體驗分頁面的“近90天消費者求助數據”板塊，可查看具體的服務態度不良行為明細。

Q：為什么我沒有不良服務態度行為，服務態度體驗分為2.7?

A：當店鋪訂單量過低時，暫無法評估服務態度體驗分，用行業均值代表當前評分

Q：為什么近90天服務態度體驗分為3.8分(看起來不低)，但被預警/處罰了?

A：以下兩種情況可能引發服務態度體驗分的預警/處罰：

①當服務態度體驗分在同行中長期排名墊底(或表現為服務態度體驗分2.0分)

②盡管服務態度體驗分不低，但近期出現較多不良服務態度行為且近期在同行中排名墊底(或表現為服務態度體驗分周環比下降1分，或表現為近30天出現3次辱罵行為)

Q：為什么近90天內我只有2單不良服務態度行為，服務態度體驗分一下子降低到1.9分?

A：對于任何不良的服務態度行為，均可能較大得影響服務態度體驗分。

同時服務態度體驗分采用同行排名邏輯，當前大部分優秀的店鋪一直保持0不良服務態度行為且積極的服務態度一直在提升，故貴店鋪只要出現不良行為，或會引起排名巨降。

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