拼多多服務態度體驗點作為消費者服務體驗點的重要因素，將于2022年7月20日至2022年8月15日上線。請注意。服務態度體驗分為商家不良服務態度行為評價的基礎。為了提高服務態度體驗點，商家應避免任何不良服務態度行為，保持積極的服務態度。一旦發生不良服務態度行為，將極大地影響體驗點和處罰機制。

一、什么是不良服務態度行為

1、長時間不回復，長時間不回復，是指消費者進入網上商戶客戶服務后，商戶當天未回復，超過24小時未回復，其他超過規定時限不回復等嚴重不良行為。常見的例子如下(但不限于)：長時間不回復例子A：消費者咨詢當天23點前，商家當天沒有回復;長期不回復B的例子B：對于商品質量問題，商家回復不及時(應在3分鐘內回復);長時間不回復例子C：催促發貨，商家完全不回復(自動回復不是回復);長時間不回復例子D：盡管消費者已經知道如何解決問題，但商家應該及時回應;長期不回復例子EE：消費者表示感謝后，商家應及時回復。

2、人工客戶服務回復敷衍人工客戶服務回復敷衍，是指客戶服務反復回復，不直接解決問題、敷衍回復或無意義回復消費者等不良行為。常見的例子如下(但不限于)：人工客服回復敷衍的例子A：商家對商品質量問題答非所問;人工客服回復敷衍的例子BB：商家發錯貨，商家答非所問，解決不了問題;人工客服回復敷衍的例子CC：消費者咨詢，商家無意義回復。

3、不良服務態度行為不良服務態度行為，是指企業虐待消費者、威脅和威脅消費者、表達陰陽怪物等嚴重不良行為。常見的例子如下(但不限于)：不良服務態度的例子A：辱罵;服務態度不好的例子BB：暗語辱罵;惡劣服務態度的例子CC：威脅;壞服務態度的例子DD：服務態度不友好。

二、不良服務行為會導致平臺處罰

1、權益限制在過去30天內每次出現不良服務態度行為，激勵分中扣30分;近30天內每次長期不回復，激勵分中扣10分;激勵點將影響商家相關權益的獲取。商家需要高度重視，商家的權益會影響商家的日常經營質量，避免激勵分中的任何處罰記錄。

2、對于服務態度體驗在同行中排名墊底或近期服務態度惡化的商家，流量限制將受到流量限制、禁止更新等處罰。發現受到處罰的商家將不再享受平臺上的任何流量資源，商家需要高度關注，避免任何不良服務態度行為的發生。

三、如何保證積極的服務態度和行為

推廣路徑1：客戶服務崗前培訓，為消費者提供專業服務①售后服務規則/平臺相關規則，避免違規;②了解客服工作臺的使用方法;③材料、保質期、尺寸等商品培訓;④客戶服務技能培訓，消費者情緒安撫技能

改進路徑2：加強客戶服務團隊對服務態度的評價，嚴格禁止虐待等不良行為，一旦發生即處罰。量化工作指標，如增加客戶服務咨詢響應時間的統計和評估，建立標準接待流程，不定期抽查聊天記錄，檢查客戶服務是否按流程接待。

改進路徑三：建立本店售后解決方案的標準化規則。當消費者反饋交付、物流、商品等缺陷時，商家應迅速對不同問題提供有效的解決方案，避免逃避、敷衍、無意義的回復。對于售后解決方案，商家應觀察消費者經常遇到的體驗缺陷，并根據不同的體驗缺陷建立相應的有效售后解決方案和標準化規則。例如，當消費者反饋貨物完全損壞時，商家應及時回復，態度友好，根據消費者意愿及時提供售后解決方案(如郵寄、全額退款等)，并及時履行后續合同。

改進路徑四：建立客戶服務團隊“客戶至上”價值觀客戶服務團隊應注意禮儀，建立客戶至上價值觀：始終保持真誠、熱情、回答、耐心;嚴禁拖延、僵硬、教訓、不耐煩等不禮貌行為;工作錯誤不合理，真誠接受客戶批評和領導道歉;尊重客戶，不與客戶聊天;客戶感謝，應謙虛感謝。

改進路徑5：打開客戶服務機器人打開客戶服務機器人，避免消費者長時間不回復造成情緒問題。但需要注意的是，機器人回復只是客戶服務忙時給買家的反饋;讓買家提供更溫暖的服務，往往需要及時有效的手動處理。

四、常見問題

Q：哪里可以查看服務態度不良行為的細節?

A：體驗分頁“近90天消費者求助數據”板塊，可查看具體服務態度不良行為細節。

Q：為什么我沒有不良的服務態度行為，服務態度體驗分為2.7

A：當店鋪訂單量過低時，暫時無法評估服務態度和體驗點，用行業平均值代表當前評分。

Q：為什么近90天的服務態度體驗分為3.8分(看似不低)，卻被預警/處罰?

A：以下兩種情況可能導致服務態度體驗點的預警/處罰:

①服務態度體驗分在同行中長期排名墊底(或服務態度體驗分2.0分);

②雖然服務態度體驗分數不低，但近期服務態度行為較多，近期在同行中排名墊底(或服務態度體驗分周環比下降1分，或近30天出現3次虐待)。

Q：為什么在過去的90天里，我只有兩種不良的服務態度行為，服務態度體驗點突然降低到1.9分?

A：對于任何不良的服務態度行為，都可能對服務態度體驗點產生很大的影響。

同時，服務態度體驗點采用同行排名邏輯。目前，大多數優秀的商店一直保持著0種不良的服務態度和積極的服務態度，所以只要你的商店有不良行為，就可能導致排名大幅下降。

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