在售后問題的處理當中，拼多多的商家客服該如何才能提高技能，提升技巧，給買家帶去舒適的購物體驗。

下面小編分別通過三種情況，給大家比較分析客服 B 相對于客服 A 的客服技巧所在。

▍案例一

買家于 2017 年 1 月 2 日收到商品，3 日后，找商家客服要求退貨

上述案例，主要涉及買家的“7 天無理由退貨”的權利。面對買家要求退貨的情況，客服 A 與客服 B 的回復，帶給買家的分別是不同的感受。客服 A 的回復并無失誤，但明顯缺乏服務意識和營銷意識。相比之下，客服 B 先是以一種委婉的語氣與買家溝通，再嘗試從買家處詢問買家要求退貨的原因，爭取以此來改進賣家的產品和服務。

在給買家介紹售后退貨流程中，客服 A 流露出來的是，一種對買家沒有購買，交易沒成達成的不滿情緒。從買家角度去感受，很容易喪失對該店鋪的信心。而客服 B 則依然本著一個周到服務的理念，在買家堅持要退貨的情況下，依然告知買家擁有的權利，并將退貨流程完整、詳細地告知了買家。

如果你是買家，在堅持退貨的時候，依然能受到商家客服的尊重，并能夠按照客服告知的步驟去完成退貨退款流程，難道你不會積極配合嗎?

可想而知，在客服 B 如此優質的客服服務的感染下，即便此次無法達成合作，但當下次買家再次購買時，難道不會記起腦海中那令人滿意的售后服務嗎?

▍案例二

綜合客服 A 與客服 B 的回復來看，客服 A 確實給買家提供了一套解決問題的方案，但這套方案細看之下，發現其中仍然需要買家自己去尋找“聲卡驅動”的下載網址，需要買家去思考維修所需的證明文件。這些一定程度上都反映著客服 A 服務的不周到，而且并沒有站在買家的角度去解決問題。

客服 B 設身處地站在買家的角度上去考慮問題，主動提供下載“聲卡驅動”的鏈接，只需買家輕輕點擊，即可下載，省去了買家找尋下載網址的很多步驟。在給買家提供第二套解決問題的方案時，客服 B 明確告知買家去網點維修時所需帶的證明文件，并委婉將買家帶回到支持本店鋪產品的思維上去，這才是客服的智慧所在。

由此可見，客服 B 確確實實站在買家的角度上去解決問題，爭取買家的終身價值，從而達到讓買家滿意的效果。

▍案例三

面對買家來勢洶洶的責問，客服 A 的回復對于平復買家的情緒幫助甚微，很大程度上，還有可能起到火上澆油的不良效果，進一步激怒買家。而客服 B 首先選擇向買家說明降價的原因，希望得到買家的諒解。接下來便是給商家提供兩套可供選擇的方案，一是可選擇退貨退款，另一個是可選擇補充購買并附贈小禮物。

當然對于買家而言，退貨退款畢竟程序繁瑣，而且耽誤自己的日常使用，影響日常生活。所以相比之下，買家當然選擇后者。客服 B 在對話的最后，順著買家的思維，主動承擔降價給買家帶去不愉快的經歷的責任，卸下買家心中的擔子，讓買家感受到尊重。這難道不是比激怒買家更優的一種方法嗎?

總結

綜合上述案例，從對比中，我們可以總結為以下幾點經驗：

1.培養買家導向。對于商家來說，顧客就是上帝，這是不變的道理。作為店鋪窗口的客服，如果能主動培養自己的買家導向的意識，一方面可以給顧客帶去更加優質的購物體驗，另一方面還可以爭取顧客的終身價值，吸引顧客常“回家”看看。

2.保持服務優先。身為一名客服，要始終加強自身服務意識的培養，做到想顧客所想，答顧客所問，讓買家接受到優質的客服服務，用溫暖的語言讓冰冷的網購世界中多一些熱情，少一點冷漠，讓買家感受到他對你的重要性，讓他們愛上這種感覺。

3.凡事考慮周到。對于商家的疑惑，客服在回答的時候，要盡可能做到周全，少讓買家動一些腦筋。如果凡事都需要買家再去思考一遍，那便與買家當初來詢問客服的初衷背道而馳。所以，回答買家的疑問盡可能做到周到，給買家提供多種方案供其選擇，這樣便很容易博得買家的好感，促成合作，帶你走向成功。

4.責任敢于擔當。客服作為店鋪對外的窗口，買家答疑解惑的直接源頭，如果客服對于買家的疑問置之不理或者推卸責任，很容易引起買家的反感。正視買家的問題，敢于承擔責任，對于自己不熟的地方主動想辦法為買家答疑解惑，排憂解難，這將大大為你、為商品、為店鋪贏得買家的好感，最終將為店鋪贏得買家的終身價值，實現商業的成功。

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