昨天有個(gè)粉絲寶寶留言我說(shuō)，她最近店鋪的轉(zhuǎn)化一直提不上來(lái)。之前賣得比較好的爆品，最近數(shù)據(jù)特別不好，尤其是客戶流失率還特別高。于是今天我就想針對(duì)這個(gè)“客戶流失”話題，跟大家展開(kāi)聊聊。
小伙伴們看過(guò)我之前的文章都知道，我一直在強(qiáng)調(diào)不同崗位對(duì)于一家網(wǎng)店的重要性。我看現(xiàn)在網(wǎng)上的確有很多避免客戶流失這方面的文章，但都是很籠統(tǒng)地在介紹，有些并沒(méi)有特別詳細(xì)，有些并沒(méi)有提到點(diǎn)上。下面我就想從運(yùn)營(yíng)、客服、美工三大維度去分析原因和提出解決的辦法，感興趣的小伙伴可以收藏哦!
一、運(yùn)營(yíng)角度
管理和監(jiān)控店鋪數(shù)據(jù)，就是運(yùn)營(yíng)日常的工作內(nèi)容。所以一旦發(fā)現(xiàn)客戶流失高，首先就得去分析到底是哪里出了問(wèn)題。
1. 產(chǎn)品質(zhì)量是否始終如一地過(guò)關(guān)
很多店主在開(kāi)店初期會(huì)選擇好的工廠去做產(chǎn)品，當(dāng)產(chǎn)品銷量上來(lái)之后，就會(huì)“飄了”、“膨脹了”，更追求利潤(rùn)了，做出的產(chǎn)品質(zhì)量直線下降。
看上圖，這個(gè)客戶是這家店鋪的回頭客，“已經(jīng)買過(guò)很多次”了。但是“質(zhì)量參差不齊”、“每次內(nèi)包裝都不一樣”，最惡心的是有圖有真相的“內(nèi)部有異物”。你是消費(fèi)者你還會(huì)再買嗎?你是消費(fèi)者看到這樣的評(píng)價(jià)你還會(huì)下單嗎?……客戶流失率高還有轉(zhuǎn)化低也是情理之中。
解決方案：
這個(gè)解決方法就沒(méi)啥好說(shuō)的了，就看你想要利潤(rùn)還是要銷量了。不過(guò)你想要利潤(rùn)的話，長(zhǎng)期這樣下去，估計(jì)店鋪的風(fēng)評(píng)也會(huì)越來(lái)越差，不重視質(zhì)量的話，越到后面肯定越難扭轉(zhuǎn)這個(gè)局勢(shì)。
建議把目光放在質(zhì)量上，價(jià)格高一丟丟，在合理范圍之中，客戶都會(huì)愿意買單的。銷量多了，也不愁會(huì)賺得少。
2. 價(jià)格偏高，且質(zhì)量對(duì)不上價(jià)格
消費(fèi)者都喜歡物美價(jià)廉的產(chǎn)品。如果定價(jià)偏高，他們就會(huì)覺(jué)得不符合自己的心理預(yù)期，就會(huì)去對(duì)比別家的價(jià)格，如果別家價(jià)格合適就會(huì)在別家下單，這種因?yàn)閮r(jià)格流失客戶的情況也是很常見(jiàn)的。
如果本身就覺(jué)得貴還買回來(lái)，說(shuō)明消費(fèi)者更信賴你們家，但是質(zhì)量卻讓他們大失所望，不會(huì)再回購(gòu)，這樣就會(huì)直接流失這個(gè)客戶了。
解決方案：
如果你不知道自己的定價(jià)怎樣才算行內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，可以從競(jìng)對(duì)和自己生產(chǎn)的成本、運(yùn)營(yíng)的成本等因素綜合考慮再調(diào)整。
建議使用店怪獸這樣的數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，更快更準(zhǔn)確地分析競(jìng)品的數(shù)據(jù)。
3. 產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新
什么商品上架了都有自己的生命周期，尤其是非標(biāo)品這種品類。隨著同類店鋪的增多和商品價(jià)格逐漸透明化，消費(fèi)者可以選擇的同類產(chǎn)品就日趨增多。
如果你不及時(shí)更新自己的產(chǎn)品，而且其他店鋪還有優(yōu)惠、或者款式上的多重選擇、或者功能上的更新，消費(fèi)者也是喜新厭舊的，沒(méi)有新鮮感自然會(huì)跑到別家去。
解決方案：
建議咱們店主和運(yùn)營(yíng)應(yīng)該時(shí)刻緊跟潮流動(dòng)向，發(fā)掘多些流行產(chǎn)品。如果店內(nèi)的產(chǎn)品比較大眾化，就去尋求產(chǎn)品的差異化、個(gè)性化、特色化，沒(méi)有新鮮感是開(kāi)網(wǎng)店的最大弊端，大家也可以利用數(shù)據(jù)分析工具去多對(duì)比下競(jìng)品，去學(xué)習(xí)一下做得好的競(jìng)品。
二、客服角度
網(wǎng)購(gòu)與實(shí)體店購(gòu)物最大的區(qū)別，在我看來(lái)就是接待客戶的線下導(dǎo)購(gòu)員更替成了網(wǎng)店客服。所以客戶服務(wù)這一項(xiàng)就非常影響客戶的購(gòu)物體驗(yàn)。
做客服的這些年來(lái)，我發(fā)現(xiàn)客服對(duì)于客戶流失率也是非常關(guān)鍵的。因此建議大家要多花點(diǎn)心思和時(shí)間在培訓(xùn)和管理客服這方面。
1. 售前
售前接待的客戶流失體現(xiàn)在售前的服務(wù)不到位，如語(yǔ)氣冷漠生硬、態(tài)度傲慢、顧客提出的問(wèn)題不能得到及時(shí)解決、對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知不熟悉回答問(wèn)題支支吾吾等。大家在培訓(xùn)客服時(shí)應(yīng)該列有明確的賞罰規(guī)定。
解決方案：
售前直接關(guān)系著轉(zhuǎn)化成交。所以大家必須對(duì)售前客服的態(tài)度有所要求。大家可以看下我之前的文章，對(duì)客服管理有一些建議。售前服務(wù)是非常要重視的一點(diǎn)，咱們客服就代表著店鋪對(duì)客的態(tài)度。客服要積極引導(dǎo)客戶與產(chǎn)品互動(dòng)。熱心的服務(wù)總不會(huì)出錯(cuò)。要對(duì)店鋪產(chǎn)品了解和熟悉，給客戶展示出產(chǎn)品的價(jià)值和產(chǎn)品不同的特別之處，還要懂得會(huì)運(yùn)用促銷和優(yōu)惠引導(dǎo)客戶下單。
對(duì)于一些新上手的客服對(duì)店鋪的產(chǎn)品還不熟悉的話，建議大家下載注冊(cè)一個(gè)客服寶聊天助手這樣的快捷回復(fù)軟件，把一些介紹產(chǎn)品的話術(shù)分類好，就不怕這些新人客服不會(huì)回復(fù)了。
2. 售后
售后客服也是代表著我們商家處理問(wèn)題的態(tài)度。很多老客戶的流失都是因?yàn)槭酆筇幚淼貌槐M人意。所以咱們售后要善于聽(tīng)取客戶建議，積極處理客戶提出的問(wèn)題。售后做得好，回頭客少不了。
解決方案：
在售后服務(wù)的過(guò)程中，我們經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣抱怨，各種各樣的投訴，我們無(wú)法避免，不管結(jié)果如何，我們首先要讓客戶覺(jué)得我們是在積極地解決問(wèn)題，而不是讓問(wèn)題更加嚴(yán)重。
建議有問(wèn)題就要強(qiáng)化與顧客的溝通，減少中差評(píng)的幾率。如果問(wèn)題處理得好，客戶感受到我們的誠(chéng)意，就可以建立出良好的客情關(guān)系，對(duì)店鋪是非常有好處的。反正重視售后準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)了。
三、美工角度
很多人會(huì)覺(jué)得，怎么客戶流失和我們美工也扯得上關(guān)系啊?小伙伴們其實(shí)想想就知道，主圖的好壞是不是和點(diǎn)擊率掛鉤?假如你們家的寶貝質(zhì)量還好，流量也不錯(cuò)，但是主圖做得很隨便，沒(méi)有把你們家的產(chǎn)品賣點(diǎn)很好地展現(xiàn)出來(lái)，消費(fèi)者就會(huì)去選擇你的競(jìng)品，你的客戶就是這樣一個(gè)個(gè)流失掉的。
須知道你們家的主圖是消費(fèi)者對(duì)你們家的第一個(gè)印象，這是非常關(guān)鍵的。如果沒(méi)能刺激多數(shù)人點(diǎn)擊，那么你這張主圖就是失敗的。即使你做得再好看，沒(méi)有站在消費(fèi)者的角度去想問(wèn)題，去設(shè)計(jì)圖片，那也是白費(fèi)力氣的。
解決方案：
美工水平的高低以及設(shè)計(jì)圖的好壞會(huì)影響店鋪的流量。建議運(yùn)營(yíng)要和美工溝通好活動(dòng)需要的主題風(fēng)格、上新的產(chǎn)品賣點(diǎn)和消費(fèi)者痛點(diǎn)、優(yōu)惠力度等，這些都是美工做圖需要考慮的因素。
主圖和詳情設(shè)計(jì)合理，能最大限度把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)展示出來(lái)，客戶要是感興趣的話，都會(huì)去下單的。建議美工平時(shí)可以多看一些競(jìng)品的圖，提升自身的電商設(shè)計(jì)水平，還有就是對(duì)文案也要有分析能力才行，有些圖片展示的文案信息分層不明確，也會(huì)導(dǎo)致客戶流失，所以美工也要提高自己的綜合處理問(wèn)題的能力。
好啦，這期內(nèi)容是不是干貨滿滿，喜歡的可以關(guān)注我，我們下期再見(jiàn)!
【萌萌客:www.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡(jiǎn)單客服難題。
