前段時間發(fā)生的滴滴打車事件讓人們對客服這個工作又有了更多的關注和認識，據小洽所知，滴滴使用的客服人員是外包，為了降低成本，很多都是從一些學校直接過去推薦過去實習的，這種在校學生或是剛畢業(yè)的學生成本一般比較低，手上的權限也比較小，更多是為了接更多的電話，很難有實際權力幫助客戶解決問題。

作為客服行業(yè)的工作人員，小洽想到近些年關于企業(yè)用人成本不斷上升的問題，尤其是像客服這種流動性比較大的崗位，通常光是培訓就要花費大量時間，所以智能客服機器人就派上了用場;但另一種聲音又出現了，很多客戶反饋說機器人服務體驗很不好、緊急的事情或者復雜的事情根本就解決不了，這就給了很多人一種進退維谷的感覺，到底應該怎么做才能既降低成本又提供高品質的服務呢?

首先，人工成本上升已經是一個事實并且也是未來的趨勢了，加上現在人工智能的發(fā)展，在很多方面早就有企業(yè)以智能代替人工工作了，比如說生活助手、無人駕駛、智能家居、自助結算、銀行業(yè)務辦理等等;對于在線客服領域來說也是，智能客服機器人的確能在很多方面能提供很大的幫助。

1、智能客服機器人能夠高效率地處理大量重復度高標準程度高的問題，在很大程度分擔人工工作壓力，因為這類問題通常會大量消耗人工客服的時間和消磨他們的耐心，但對于智能客服來說則完全沒有這方面的擔心，智能客服可以不厭其煩的不斷重復解決這些問題;

2、代替人工客服承擔8小時之外的工作時間，正常企業(yè)如果要實現24小時客服在線工作的話，勢必要形成三班倒的工作制度，這樣通常會增加很多人工成本，利用智能客服不但可以提供7×24小時、全年不休的客戶服務，而且能大大降低企業(yè)的人工成本。

雖然智能客服的用處那么大，但這不代表它能夠完全取代人工客服，企業(yè)客服存在的根本意義就是為了幫助客戶解決問題、提升客戶服務體驗、從而為企業(yè)樹立良好的品牌形象及口碑。然而智能客服也是有著明顯缺陷的，并不能夠勝任客服的全部工作。

一方面，智能客服機器人的技術發(fā)展還很有限，畢竟語言表達豐富復雜，智能客服在語義理解、語音識別等方面還遠遠不夠;再者，智能客服現在所能處理的都是比較簡單的問題，一旦涉及到比較復雜和具體的問題，就無法處理了。

另一方面，人與人之間的交流是有情感和溫度的，而這種情感是可以互相溝通感知和傳遞的，比如客戶面臨緊急嚴重的問題時，人工客服便可以及時給予關心安慰并傳遞出感同身受以及加快處理問題的信息給對方，那么客戶就會覺得客服人員盡心盡責，也會對企業(yè)有更多的認可，這就是我們說的客戶體驗和客戶滿意度;而這種情感是智能客服機器人無法提供的，因為機器人的工作模式便是根據設定好的程序去執(zhí)行指令的，這種冰冷的應答方式會在一定程度上降低客戶體驗。

所以目前的情況是，大多數企業(yè)所采取的方法是智能機器人與人工協(xié)作，機器人幫助處理大部分重復標準的問題，遇到無法解決的問題就轉接人工服務，這樣人機協(xié)作的方式旨在幫助客戶解決問題、提高客服工作效率、提升客戶服務體驗，從而建立良好的口碑和形象。

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